Dati conversazionali in Explorer documento (Studio)

Informazioni sui dati conversazionali

I dati conversazionali includono conversazioni trascritte tra rappresentanti (o bot) e clienti su canali audio e digitali. Quando si apre nell’Explorer documenti, verranno visualizzate visualizzazioni e analisi specializzate per i dati conversazionali.

Disponibilità funzionalità

Le interazioni vocali (inclusa la riproduzione audio) sono disponibili solo per gli account che utilizzano il servizio di trascrizione vocale di XM Discover per combinare le interazioni del Contact Center con il feedback di altri clienti.

Le interazioni chat sono disponibili per gli account che caricano dati di interazione digitale tramite i connettori chat e messaggistica di XM Discover (incluso Qualtrics Social Connect) o connettori di interazioni generiche.

Contatta il tuo rappresentante Discover per saperne di più su queste opzioni.

Feedback conversazionale in Esplora documenti

Quando si visualizza il feedback conversazionale nell’Explorer documenti, sono disponibili alcune opzioni aggiuntive.

1. Scegliere i partecipanti alla conversazione da visualizzare. Qui abbiamo selezionato “Tutti i partecipanti”.
2. Solo per le interazioni vocali, verranno visualizzate le seguenti metriche:
   • Silenzio: la percentuale di silenzio nella chiamata. Di default, i silenzi inferiori a 2 secondi non vengono conteggiati.
     Consiglio Q: per i documenti che utilizzano il formato conversazionale Qualtrics, questa metrica si basa sull’attributo di arricchimento CB % Silence. Se un documento non è nel formato conversazionale Qualtrics, la percentuale di silenzio non viene calcolata in questo modo e non è disponibile come attributo.
   • Più lungo: Il silenzio ininterrotto più lungo nella chiamata. Fare clic su questo valore per passare alla frase pronunciata subito prima del silenzio.
   • Agente: percentuale della chiamata che il rappresentante stava parlando. Questo viene calcolato quando si visualizza il documento.
3. Riproduci l’audio, mettilo in pausa o salta a qualsiasi parte della conversazione.
4. Il grafo a sinistra è chiamato grafo della colonna vertebrale. Fornisce un riepilogo visivo della conversazione, che è possibile fare clic per saltare ai punti chiave.

Grafici spinali

I grafici spinali forniscono un riepilogo visivo di un’intera conversazione. La conversazione inizia nella parte superiore del grafico e termina in basso. Fare clic su una barra per passare a un qualsiasi punto dell’interazione. I clienti sono a sinistra e gli agenti a destra.

Queste sono le colonne visualizzate:

• Sentiment: ogni barra rappresenta una frase, parlata dal cliente o da un agente. Ogni barra client e agente è colorata in base al sentiment, con altezza determinata dalla lunghezza della frase.
  Qtip: Ogni barra può anche rappresentare più frasi invece di una sola, se le frasi rientrano nella stessa banda metrica di arricchimento.
  Qtip: Il grigio è neutro, ma il blu non è un sentiment rilevato.
• Impegno:
  • Cerchio arancione: una frase con punteggio Hard o Very Hard Effort.
  • Cerchio blu: Una frase con punteggio Easy o Very Easy Effort.
  • Nessun cerchio: una frase con un punteggio dello sforzo neutro.
• Intensità emotiva: un cerchio rappresenta una frase con intensità emotiva, con la tonalità del viola che diventa più scura per un’intensità maggiore.
• Default di sistema: questa colonna mostra i tipi di frase chiave. Un diamante grigio verrà visualizzato se viene rilevato uno dei seguenti elementi:
  • Il cliente menziona anzianità di servizio, abbandono, tentativo di aiuto, non consigliato.
  • Il rappresentante cita Don’t Know, Disclosure, Mini-Miranda, Transfer, Hold.
  • Chiunque menziona Request.
• Punteggio intelligente: mostra il superamento dei criteri (segni di spunta verdi), gli errori (X rossa) e i guasti automatici (cerchio rosso contrassegnato).
  Qtip: Usa questi per saltare rapidamente alle opportunità di coaching.

Scorrimento automatico e manuale

Per le interazioni vocali, è possibile scorrere liberamente il dialogo. Se si scorre durante la riproduzione dell’audio, il pulsante Riprendi scorrimento automatico consentirà di tornare allo scorrimento sincronizzato.

Modalità di identificazione dei tipi di partecipante

XM Discover identifica i partecipanti alla conversazione utilizzando una combinazione di questi attributi:

• Tipo di partecipante CB: identifica i partecipanti come rappresentanti (agenti), clienti o sconosciuti.
• CB Kind of Participant: identifica ulteriormente i rappresentanti come esseri umani, chatbot, o bot IVR (Interactive Voice Response).
• ID partecipante: identifica i singoli partecipanti all’interno di una conversazione.

La modalità di visualizzazione dei partecipanti nell’Explorer documenti è la seguente:

Icona	Partecipante	Lato della conversazione
	Agente	Destro
	Bot	Destro
	Cliente	Sinistro
	Sconosciuto	Sinistro

Definizione Partecipanti alla conversazione con attributi

Puoi definire i valori degli attributi dei partecipanti durante il caricamento dei dati di conversazione in XM Discover tramite connettori basati su file (Upload di file ad hoc, File, Link XM Discover).

Consiglio Q: È possibile visualizzare più di 2 partecipanti all’interno di un’interazione. Ad esempio, è possibile disporre dell’agente 1, dell’agente 2, del bot 1, del bot 2, del client 1 e del client 2. I partecipanti con ID univoci dello stesso tipo vengono ciascuno suddiviso nell’interfaccia sul lato della conversazione ed è possibile visualizzare o nascondere la finestra di dialogo a partecipanti diversi.

FAQ