COVID-19: mini-sondaggio (Pulse) sulla fiducia dei clienti

Informazioni sul COVID-19 Customer Confidence Pulse

Che tu sia un’azienda B2B o B2C, è più importante che mai tenere sotto controllo le aspettative dei clienti, confermare che le misure di risposta al COVID-19 vengono comunicate in modo efficace ai clienti e acquisire informazioni chiave per migliorare la gestione della situazione da parte della tua azienda. La Soluzione XM COVID-19 Customer Confidence Pulse è un sondaggio e un rapporto predefiniti che possono aiutarti a fare proprio questo.

Metodologia

Sviluppato da scienziati Qualtrics CustomerXM, il COVID-19 Customer Confidence Pulse è una soluzione XM automatizzata che offre alle organizzazioni due metodi collaudati per sondare i clienti:

1. COVID-19 Quick Check-in: barometro semplice sulla fiducia dei clienti di due minuti. Scopri in che modo la comunicazione delle misure di risposta della tua azienda soddisfa le aspettative dei clienti e misura la soddisfazione dei clienti con le azioni intraprese finora dalla tua azienda per affrontare la situazione legata al coronavirus (COVID-19).
2. Valutazione della fiducia dei clienti COVID-19: da cinque a sette minuti per capire meglio le aspettative dei clienti, individuare le lacune e intervenire in modo mirato sulle seguenti aree chiave relative alla tua risposta al COVID-19:
   • Comunicazione – Quali sono le aspettative dei clienti in merito alla frequenza e ai canali con cui comunicare la risposta della tua azienda al COVID-19 e in che misura rispondi a queste aspettative oggi?
   • Azione – Quanto sono soddisfatti i clienti delle azioni intraprese, considerando sia la pertinenza che la tempestività di tali azioni?
   • Fiducia – Quanto sono sicuri i tuoi clienti nella capacità costante della tua azienda/del tuo brand di soddisfare le esigenze in continua evoluzione dei clienti in questi tempi difficili?
   • Interazione di persona/in sede (se applicabile) – Come cambiano i comportamenti per i clienti di persona o in sede (ad es. clienti ristoranti) e come vogliono interagire con l’azienda per il futuro?
   • Esigenze dei clienti – Cosa vorrebbero che la tua azienda gestisse meglio o diversamente l’evolversi della situazione legata al COVID-19?

Creare un mini-sondaggio (Pulse) sulla fiducia dei clienti nel COVID-19

1. Selezionare Catalogo dal menu globale.
   
   Suggerimento Q: un progetto può essere creato anche dai progetti o dalla home page.
2. In Progetti COVID-19, seleziona COVID-19 Customer Confidence Pulse.
   
   Consiglio Q: è anche possibile utilizzare la ricerca nel catalogo per trovare questo progetto.
3. Fare clic su Inizia.
4. Assegna un nome al progetto.
   
5. Se lo si desidera, metterlo in una cartella.
6. Fare clic su Crea progetto.
7. Indica il nome della tua organizzazione.
   
8. Se lo desideri, carica una copia del logo della tua organizzazione. La dimensione massima del file è 1 MB.
9. Decidi se vuoi creare una Quick Check-In COVID-19 o la valutazione completa della fiducia dei clienti sul COVID-19. Vedere il link per un riepilogo di ciascuno di essi.
   Qtip: se scegli un’opzione e poi decidi di preferire lavorare con l’altra, crea un’altra opzione separata COVID-19 Customer Confidence Pulse.
10. Determina se desideri fornire ai clienti un link alla pagina delle risorse aziendali relative al COVID-19 alla fine del sondaggio e inserisci l’URL, se idoneo.
    
11. Selezionare il tipo di società. La risposta determina il tipo di informazioni cliente che è possibile configurare nelle fasi successive.
    • B2B (business-to-business): la tua azienda crea soluzioni, servizi o prodotti destinati ad aiutare le aziende a funzionare in modo più scorrevole.
    • B2C (business-to-consumer): la tua azienda crea soluzioni, servizi o prodotti per il consumatore quotidiano.
12. Fare clic su Successivo.
13. Se è stato selezionato B2B, inserire le seguenti informazioni:
    
    • Inserire i settori rilevanti per i propri clienti. Tutto ciò può aiutarti a comprendere meglio in che modo la customer experience varia da un settore all’altro. Queste appariranno come opzioni che i partecipanti possono selezionare.
    • Specificare se si esegue il report sulle dimensioni dell’azienda in base al fatturato o al numero di dipendenti. La modalità di risposta determina quindi i segmenti di dimensioni dell’azienda precompilati che consigliamo; è possibile modificarli in base alle esigenze nei campi forniti.
14. Se si sceglie B2C, si risponderà alle seguenti domande:
    
    • Specificare se si desidera misurare il comportamento del cliente nel punto di vendita (in base all’ubicazione).
    • Inserire i canali o i metodi che i clienti devono utilizzare per interagire con l’azienda dal punto di vista personale o dell’ubicazione.
    • Specificare se si desidera fornire un elenco di ubicazioni geografiche da misurare. Se non si fornisce un elenco personalizzato di località, agli intervistati verrà chiesto di fornire la loro posizione da un elenco dei 50 stati degli Stati Uniti.
15. Fare clic su Successivo.
16. Specifica se vuoi chiedere ai clienti le potenziali azioni che la tua azienda potrebbe intraprendere per affrontare l’evolversi della situazione legata al COVID-19. In caso affermativo, inserire le azioni che l’azienda sta prendendo in considerazione per affrontare la situazione.
    
17. Fare clic su Successivo.
18. Determina se desideri ricevere una notifica quando arrivano le risposte. Se dici sì, ti verrà chiesto di specificare la soglia di risposte che intendi raggiungere prima di ricevere una notifica.
    
19. Una volta compilati questi campi, fai clic su Fine per generare il tuo sondaggio.
20. Fai clic su Anteprima sondaggio per verificare il tuo sondaggio.
    
    Qtip: l’anteprima del tuo sondaggio non è apparsa? Assicurati che il tuo browser non blocchi i pop-up su Qualtrics.
21. Fare clic su Fine per riprendere la configurazione guidata.
22. Utilizzare le schede in alto per modificare i componenti non inclusi nei passaggi con pulsante blu. Ad esempio, puoi andare alla scheda Sondaggio per modificare il tema del sondaggio e aggiungere domande demografiche, mentre puoi andare alla scheda Distribuzioni per scaricare una cronologia di distribuzione delle e-mail che hai inviato.

Personalizzazione del sondaggio sul polso della fiducia dei clienti

Se vuoi vedere le domande del tuo sondaggio o modificarle, fai clic sulla scheda Sondaggio. Una volta all’interno del generatore di sondaggi, puoi aggiungere nuove domande, modificare la formulazione di quelle esistenti, modificare il tema del sondaggio e molto altro ancora.

Se c’è una funzionalità particolare che desideri aggiungere, prova a cercare nel sito di supporto o utilizza il menu del sito di supporto a sinistra per scegliere una pagina. In questa sezione, tratteremo alcuni fondamentali della modifica del questionario.

Aggiunta ed elaborazione di domande

È possibile aggiungere tutte le domande supplementari desiderate. Tuttavia, tenere presente che quanto più breve è il sondaggio, tanto maggiore è la probabilità che i clienti lo compilino.

Per guide all’aggiunta e alla modifica di domande, consultare:

• Creazione di domande
• Domande di formattazione
• Scelte risposte di formattazione
• Tipi di domande

Eliminazione e ripristino delle domande

Se hai inviato una domanda al cestino, è possibile ripristinarla. Per eseguire il rollback di molte modifiche contemporaneamente, vedere anche come ripristinare una versione precedente di un questionario.

Salvataggio e pubblicazione

Tutte le modifiche apportate vengono salvate automaticamente; tuttavia, non verranno necessariamente inviate alla versione live del sondaggio. Una volta terminate tutte le modifiche e pronti a generare un link e a condividere il sondaggio con i clienti, ricordati di fare clic su Pubblica in alto a destra.

Per ulteriori informazioni su come funziona, consultare Pubblicazione e versioni del sondaggio.

Tradurre il mini-sondaggio (Pulse) sulla fiducia dei clienti

La soluzione XM COVID-19 Customer Confidence Pulse può essere creata in account impostati in una delle seguenti lingue piattaforma: inglese (USA), inglese (UK), portoghese brasiliano, francese UE, tedesco, italiano, giapponese, spagnolo UE, spagnolo (LATAM), cinese (semplificato), cinese (tradizionale), olandese, finlandese, coreano, portoghese (UE).

Inoltre, puoi aggiungere traduzioni al progetto in modo che i rispondenti possano scegliere da un menu a tendina delle lingue durante il sondaggio. Potete scegliere di tradurre questa soluzione XM attraverso uno dei seguenti metodi:

1. Importazione di un file lingua tradotto fornito da Qualtrics
2. Aggiunta manuale di traduzioni
3. Utilizzo della traduzione automatica

Metodo 1: importazione di un file lingua tradotto

Poiché la soluzione XM Pulse sulla fiducia dei clienti per il COVID-19 è stata tradotta nelle lingue principali, puoi utilizzare i file di traduzione forniti da Qualtrics per importare ulteriori traduzioni nel tuo progetto. Il file contiene traduzioni per portoghese brasiliano, francese UE, tedesco, italiano, giapponese, spagnolo UE, spagnolo (LATAM), cinese (semplificato), cinese (tradizionale), olandese, finlandese, coreano e portoghese (UE). Per importare correttamente le lingue, attenersi alla seguente procedura:

1. Scarica il file lingua in base al tipo di metodo di indagine selezionato.
   • Scarica questo file per la rapida verifica
   • Scarica questo file per la valutazione della fiducia dei clienti
2. Esporta il file delle traduzioni per il tuo progetto dall’opzione Traduci sondaggio negli Strumenti del sondaggio. Consulta questa pagina di supporto per una guida passo-passo sull’esportazione del tuo file di traduzione.
3. Copiare le traduzioni desiderate dal file scaricato nella fase 1 e incollarle nel file esportato nella fase 2. Assicurarsi di incollare le traduzioni nelle colonne corrette abbinando i codici lingua.
   Qtip: è sufficiente copiare le lingue che si utilizzeranno.
4. Se necessario, apportare le modifiche necessarie al file delle traduzioni.
   Consiglio Q: tutte le traduzioni contengono {{Company Name}} al posto del nome della società inserito nel testo tradotto. Assicurarsi di sostituirli con le traduzioni corrette.
5. Importa il file delle traduzioni attraverso l’opzione Traduci sondaggio negli Strumenti del sondaggio. Visita questa pagina di supporto per una guida passo-passo sull’importazione del tuo file di traduzione.

Se desideri importare una traduzione per una lingua che non è nel file fornito da Qualtrics, consulta questa pagina di supporto per creare traduzioni personalizzate.

Metodo 2: aggiunta manuale di traduzioni

Se lo desideri, puoi tradurre manualmente ogni domanda e la scelta della risposta al sondaggio. Questo metodo in genere richiede più tempo rispetto all’utilizzo del metodo di importazione sopra indicato. Maggiori informazioni sulla traduzione manuale del progetto sono disponibili in questa pagina di supporto.

Metodo 3: con conversione automatica

Per velocizzare il processo di traduzione manuale del sondaggio, puoi utilizzare la funzione di traduzione automatica integrata. La funzione di traduzione automatica utilizza Google Translate per tradurre il tuo sondaggio. Dal momento che questa è una traduzione automatica, potrebbe non essere perfettamente precisa. Pertanto, si sconsiglia di utilizzarla come traduzione finale condivisa con i partecipanti. Piuttosto, questa funzione può risparmiare tempo quando si lavora con un traduttore professionista, in quanto dovranno solo ripulire la traduzione automatica piuttosto che partire da zero. Per ulteriori informazioni sull’utilizzo di questa funzionalità, fare riferimento alla pagina di supporto sulle traduzioni automatiche.

Distribuzione del mini-sondaggio (Pulse) sulla fiducia dei clienti

Quando sei pronto a distribuire il COVID-19 Customer Confidence Pulse, è estremamente semplice e veloce:

1. Assicurati di aver pubblicato qualsiasi modifica al sondaggio.
   
2. Se le modifiche sono pubblicate o non si hanno modifiche da pubblicare, passare alla scheda Distribuzioni.
   
3. Selezionare Ottieni un singolo collegamento riutilizzabile.
4. Verrà visualizzato il link anonimo. Questo link non raccoglie informazioni identificative diverse da quelle che chiedi esplicitamente nel sondaggio. È possibile copiare questo collegamento e distribuirlo tramite l’e-mail dell’azienda.
   

Altri metodi di distribuzione

Si consiglia di utilizzare il metodo di collegamento anonimo descritto sopra, in quanto è il metodo di distribuzione più rapido e semplice.

Se sei interessato ad altri metodi di distribuzione, come inviare e-mail da Qualtrics, consulta la Panoramica di base sulle distribuzioni per un elenco di opzioni. Tenere presente che, a seconda della licenza, potrebbero non essere disponibili tutte le opzioni e alcune potrebbero essere soggette a restrizioni.

Rapporti

Rapporti predefiniti

I nostri scienziati XM hanno sviluppato un report speciale per questa soluzione XM. Questo report fornisce un riepilogo dei risultati ed è pronto per la condivisione non appena sono stati raccolti i dati. È sufficiente passare alla scheda Rapporti per visualizzarla.

• Condivisione del report: è possibile condividere una copia PDF di questo report con i colleghi o persino creare un collegamento in cui chiunque può visualizzare il report. Vedere Condividere il Rapporto Avanzato.
• Creazione di nuovi report: è possibile fare clic su File e quindi su Nuovo per creare un nuovo report da zero, se necessario. Utilizzare l’elenco a discesa del nome del rapporto per navigare tra i rapporti.
• Personalizzazione dei rapporti: consultare la Panoramica di base sui Rapporti Avanzati per iniziare a personalizzare i rapporti.

Altri modi per visualizzare i dati

Dati e Analisi ti permette di modificare i dati, esportare un foglio di calcolo di tutte le risposte, filtrare le risposte e molto altro ancora.

Risultati in Rapporti offrono una rapida panoramica dei dati e non richiedono un lavoro da zero. Dispongono di diagrammi e grafici diversi rispetto ai Rapporti Avanzati e generalmente sono disponibili per aiutarti a ottenere una rapida valutazione dei dati.

Chiusura del loop

Una volta iniziato a raccogliere le risposte nel sondaggio, potresti renderti conto di voler seguire i clienti per vedere come puoi soddisfare al meglio le loro esigenze. C’è un modo per automatizzare questo processo all’interno di Qualtrics, utilizzando una funzione chiamata Attività E-mail, situata all’interno della scheda Workflow. Questa funzione ti permette di inviare un’e-mail al tuo team o direttamente ai tuoi clienti ogni volta che ricevi una risposta all’indagine.

1. Passare alla scheda Workflow.
   
2. Rimanere nella sezione Flussi di lavoro.
3. Fare clic su Crea un workflow.
4. Fare clic su Avviato da un evento.
5. Selezionare Risposta al sondaggio.
   
6. Determina se desideri che un’e-mail esca quando viene creata o aggiornata una risposta al sondaggio. Molto probabilmente sceglierai Risposte appena create.
   
   Consiglio Q: maggiori informazioni sulle differenze nella pagina di supporto Evento di risposta al sondaggio.
7. Per specificare ulteriormente quando l’e-mail deve uscire, aggiungere una condizione. Ad esempio, si desidera puntare solo a clienti che non lasciano vuoto il campo dell’indirizzo e-mail? Vuoi concentrarti solo sulle preoccupazioni provenienti da una determinata ubicazione retail? È possibile aggiungere condizioni in base a qualsiasi dato raccolto nel sondaggio.
   

   Qtip: per saperne di più sulle condizioni di costruzione, consulta:

   • Creazione di condizioni (scheda Workflow)
   • Campi per cui è possibile filtrare
   • Elementi di base delle condizioni di costruzione
   • Nuove condizioni e set di condizioni
   • Tutti/e vs. Qualsiasi
   • Logica di annidamento
8. Aggiungere un task.
9. Selezionare E-mail.
   
10. Determina chi deve ricevere questa e-mail. È possibile elencare fino a 10 e-mail separate da virgola. Se hai raccolto l’e-mail del cliente, puoi utilizzare il pulsante {a} per selezionare il campo in cui viene salvato questo indirizzo e-mail.
    
    Qtip: non selezionare “Campo panel” e “E-mail del destinatario” a meno che non abbiate distribuito il sondaggio tramite e-mail Qualtrics.
11. L’e-mail di risposta è il punto in cui si determina chi riceve le risposte a questo messaggio. Se stai inviando questo messaggio di posta elettronica ai clienti, assicurati che il tuo indirizzo di posta elettronica di risposta sia funzionante.
12. Per ulteriori dettagli sull’indirizzo del mittente, la personalizzazione del messaggio e altro, consulta la pagina di supporto Attività E-mail.

Notifiche di risposta

A seconda della configurazione del progetto guidato, potrebbero essere create notifiche. Questi possono essere trovati nella scheda Flussi di lavoro e potrebbero richiedere un’ulteriore configurazione per essere completati.

In base alle esigenze, è possibile rivedere o modificare:

• Chi riceve la notifica
• Le condizioni in cui la condizione viene inviata
• Il messaggio incluso nella notifica

Visualizzazione dei report

Visualizza rapporto: facendo clic su Visualizza rapporto nell’e-mail o facendo clic sulla notifica nel prodotto si passa alla sezione Rapporti della scheda Rapporti del progetto, in cui dovrebbe essere visualizzato il rapporto predefinito.

Annullamento della sottoscrizione alle notifiche

Se non si desidera più ricevere notifiche, è possibile fare clic su Annulla abbonamento in fondo al messaggio di posta elettronica.

Sottoscrizione agli aggiornamenti

La maggior parte degli utenti sarà abbonata automaticamente a questi utenti. Tuttavia, se la sottoscrizione è stata annullata e si intende iniziare a riceverle di nuovo, è possibile effettuare le seguenti operazioni:

1. Vai al tuo account Qualtrics.
2. Nell’angolo in alto a destra, fare clic sull’icona delle notifiche.
   
3. Fare clic sull’ingranaggio delle impostazioni.
4. Selezionare Flussi di lavoro per sottoscrivere le notifiche configurate utilizzando la scheda Workflow.
   
5. Potrebbe essere necessario selezionare prima Notifiche se, in un momento o in un altro, si è annullato l’abbonamento a tutte le notifiche dell’account.

Condizioni di utilizzo: soluzioni COVID-19

Date di scadenza

I seguenti termini si applicano solo ai clienti che si iscrivono dalle pagine iniziali “Qui per ricevere assistenza” o “Ritorno al lavoro” o tramite Sondaggi Qualtrics. Prima della scadenza del 30 novembre 2021, questi clienti dovranno esportare i propri dati o eseguire l’aggiornamento a un prodotto a pagamento.

L’accesso alle seguenti soluzioni scadrà il 30 novembre 2021. Gli utenti riceveranno una notifica prima della cessazione dell’accesso. Quanto sopra si applica alle soluzioni Return to Work Pulse, Remote + Onsite Work Pulse, Public Health: COVID-19 Pre-Screen & Routing, High Education: Remote Learning Pulse, K-12 Education: Remote Learning Pulse, Remote Educator Pulse, Dynamic Call Center Script, Customer Confidence Pulse (1.0), Brand Trust Pulse, Supply Continuity Pulse e Healthcare Workforce Pulse.

Limiti di risposta e posta elettronica

• I nuovi clienti che hanno sede in India e si iscrivono dalle landing page “Qui per aiutare” o “Ritorna al lavoro” con un‘e-mail di lavoro riceveranno il proprio marchio messo a disposizione fino a 500.000 risposte totali. Quanto sopra si applica alle soluzioni Return to Work Pulse, Remote + Onsite Work Pulse, Public Health: COVID-19 Pre-Screen & Routing, High Education: Remote Learning Pulse, K-12 Education: Remote Learning Pulse, Remote Educator Pulse, Dynamic Call Center Script, Customer Confidence Pulse (1.0), Brand Trust Pulse, Supply Continuity Pulse e Healthcare Workforce Pulse.
• I clienti che si iscrivono alle soluzioni COVID-19 sopra descritte avranno un limite di 1K e-mail alla settimana per utente.

Ai nuovi clienti che si iscrivono dalla pagina “Qui per prestare aiuto” o “Ritorno al lavoro” con un’e-mail personale verrà fornito un account gratuito con un massimo di 500 risposte per ogni sondaggio “Pulse” per il rientro al lavoro o “Mini-sondaggio (Pulse) per il lavoro a distanza + in sede”. Questo è anche il caso dei nuovi clienti che si registrano tramite Sondaggi Qualtrics.  Le soluzioni complete per il COVID-19 saranno disponibili solo per i nuovi clienti che si iscrivono con un’e-mail di lavoro nelle pagine “Here to Help” o “Return to Work” come indicato sopra.

Altre soluzioni XM per COVID-19 gratuite

Le seguenti Soluzioni XM COVID-19 sono gratuite per i clienti con licenze esistenti e per i clienti con sede in India. Fare clic sul nome della soluzione per ulteriore supporto guidato:

• Mini-sondaggio (Pulse) sul lavoro a distanza + in sede
• Sanità pubblica: controllo preliminare (pre-screening) e instradamento in relazione al COVID-19
• COVID-19: mini-sondaggio (Pulse) sulla fiducia dei clienti
• Istruzione superiore: mini-sondaggio (Pulse) sull’apprendimento a distanza
• Istruzione K-12: mini-sondaggio (Pulse) sull’apprendimento a distanza
• COVID-19: script per call center dinamico
• Mini-sondaggio (Pulse) per il personale sanitario
• Mini-sondaggio (Pulse) per educatori a distanza
• Mini-sondaggio (Pulse) sulla continuità di fornitura
• COVID-19: mini-sondaggio (Pulse) sulla fiducia nel brand
• Rientro in ufficio Pulse

FAQ