Mappatura delle risposte Salesforce

Informazioni sul mapping delle risposte

La mappatura delle risposte viene utilizzata per prendere le risposte fornite in un sondaggio Qualtrics e mapparle nuovamente a un record Salesforce. Ad esempio, quando il cliente esegue un sondaggio di feedback per il supporto, il livello di soddisfazione potrebbe essere mappato nuovamente su Salesforce affinché l’account manager possa visualizzarlo.

Inserire, Aggiornare, Upsert, Eliminare e Pubblicare in chat

Durante la configurazione della Mappatura delle risposte, avrai la possibilità di creare, aggiornare ed eliminare record, oltre a inviare richieste per chattare per ogni risposta al sondaggio.

INSERT

L’opzione Inserisci ti consente di creare un nuovo record in Salesforce ogni volta che viene inviata una risposta. Questo consente agli intervistati di completare il sondaggio più volte senza sovrascrivere le risposte precedenti. Per maggiori dettagli su come consigliamo di configurare il tuo ambiente Salesforce per ottimizzare i dati che ottieni da una mappatura insert, consulta la nostra pagina di supporto Salesforce Best Practices.

In questo esempio, il record di contatto non viene modificato, ma piuttosto viene creato un nuovo record di Risposta al sondaggio ogni volta che il sondaggio viene completato e quindi legato nuovamente al record del contatto.

UPDATE

L’opzione Aggiornare è utile per aggiornare le informazioni obsolete su un record contatto esistente. Questo può essere utilizzato per tracciare la risposta più recente a un sondaggio o per tenere aggiornati i contatti e le informazioni demografiche.

In questo esempio, il record del contatto esistente viene modificato per includere l’ultimo punteggio di soddisfazione del cliente e i commenti più recenti.

Quando si utilizza la Mappatura di risposte per aggiornare un oggetto Salesforce, Qualtrics richiede che sia impostato un campo chiave univoco in modo che Salesforce possa identificare il record dell’oggetto da aggiornare. Per ulteriori informazioni in merito, consultare la sezione sottostante Impostazione di una chiave.

UPSERT

La funzionalità Upsert cerca un record esistente dell’oggetto specificato in Salesforce da aggiornare se esiste un record con l’ID specificato in Salesforce. Se questo record non esiste in Salesforce al momento dell’esecuzione del flusso di lavoro, l’integrazione creerà un nuovo record. Ciò è particolarmente utile se è possibile eseguire un sondaggio sui contatti esistenti e potenziali nuove iniziative. Analogamente all’opzione di aggiornamento, l’upserting richiede una chiave univoca.

ELIMINA

L’opzione Elimina è appropriata quando desideri rimuovere determinati record Salesforce da un oggetto. Proprio come quando aggiorni un record, è necessaria una chiave univoca per identificare quale record in Salesforce eliminare.

REGISTRA AL CAPITOLO

L’opzione Pubblica in chat consente di inviare un messaggio a un feed in Salesforce. Questa operazione può essere eseguita a livello di utente o di oggetto.

Configurazione della mappatura delle risposte

Una volta determinato il tipo di mappatura che si desidera eseguire, assicurarsi che l’oggetto appropriato e i relativi campi vengano creati in Salesforce. Una volta confermato, è possibile iniziare a creare il Mappaggio delle risposte.

1. Apri il tuo sondaggio e naviga fino alla scheda Workflow.
   
2. Fare clic su Crea un workflow.
3. Selezionare Basato su evento.
4. Per l’evento del flusso di lavoro, scegli l’evento di risposta al sondaggio, dal momento che Salesforce Response Mapping è attivato dall’invio di un sondaggio.
   
5. Se lo si desidera, fare clic sul segno più ( + ), quindi su Condizioni per aggiungere condizioni al workflow.
   Esempio: se desideri mappare solo le risposte contrassegnate come detrattori per una domanda NPS, la condizione sarà la seguente:
   
6. Fare clic sul segno più ( + ), quindi su Attività.
7. Seleziona l’attività Salesforce.
   
8. Scegli il tipo di azione da eseguire in Salesforce. Vedere Inserisci, Aggiorna, Upsert, Elimina e Pubblica su chat per ulteriori informazioni su ogni azione.
   
9. Fare clic su Successivo.
10. Scegli l’account Salesforce da utilizzare.
    
    Qtip: in alternativa, fai clic su Aggiungi un account utente per connettere un account Salesforce. Consulta Collegare Qualtrics e Salesforce per maggiori informazioni.
11. Fare clic su Successivo.
12. Scegli l’oggetto Salesforce a cui mappare.
    
13. Aggiungi i campi Salesforce a cui mappare e il valore Qualtrics da mappare a ogni campo. Se Azione su record è Aggiornare, Upsert o Eliminare, specificare anche il campo chiave. Utilizza il menu di testo trasferito, {a}, per estrarre i valori dal sondaggio.
14. Per aggiungere campi supplementari, fare clic su Aggiungi nuovo campo.
15. Assicurati che l’opzione Applica regole di assegnazione Salesforce sia abilitata per applicare le regole di assegnazione configurate all’interno di Salesforce. Questa impostazione è abilitata per impostazione predefinita.
16. Se desideri ricevere e-mail di notifica quando viene eseguito questo workflow, inserisci il tuo indirizzo e-mail.
    
    Consiglio Q: questa opzione verrà visualizzata solo per i flussi di lavoro legacy per i quali è già stata configurata un’e-mail di notifica. Se non si visualizza questa opzione, ma si desidera ricevere una notifica quando viene eseguito questo workflow, utilizzare Notifiche workflow.
17. Al termine, fare clic su Salva.

Impostazione di una chiave

Una chiave deve essere inclusa nel mappaggio risposta quando un record viene aggiornato, inserito in upsert o eliminato. La chiave identificherà quale record esistente deve essere modificato. Nella maggior parte delle situazioni, una chiave sarà un ID. Esempi comuni includono un ID contatto o un ID caso. È probabile che i partecipanti non conoscano questo ID Salesforce, quindi chiederlo in una domanda del sondaggio non sarà pratico.

La modalità di recupero della chiave dipenderà dalla modalità di distribuzione del sondaggio.

RIMOVERE UNA CHIAVE UTILIZZANDO IL SONDAGGIO TRIGGER E E-MAIL

Se il tuo sondaggio è distribuito utilizzando Trigger e Sondaggio e-mail, la chiave appropriata può essere salvata come Dati incorporati in un Elenco di contatti. Questa chiave sarà quindi disponibile per il mappaggio.

1. Apri il tuo sondaggio e naviga in Workflow tab.
2. Se è la prima volta che attivi e invii un sondaggio tramite e-mail, consulta la pagina Trigger e invio e-mail dei sondaggi. In caso contrario, crea o seleziona un flusso di lavoro con l’ evento impostato su una regola del flusso di lavoro Salesforce.
3. Fai clic sul nuovo evento regola flusso di lavoro Salesforce.
4. Utilizzare i campi Inclusi da Salesforce per identificare il campo chiave desiderato per l’oggetto. Puoi anche utilizzare Aggiungi campi per mappare manualmente il campo in Qualtrics.
   
5. Al termine, fare clic su Fine.
6. Fare clic sul segno più ( + ), quindi su Attività.
   
7. Scegliere Directory XM.
   
8. Se vuoi inviare automaticamente una distribuzione del sondaggio al tuo contatto, seleziona Distribuisci sondaggio. Se vuoi semplicemente salvare i dati Salesforce del contatto in Qualtrics (e distribuire il sondaggio in un secondo momento), fai clic su Aggiungi alla directory XM.
   
9. Nell’elenco di riepilogo a discesa Lista di contatti, selezionare una lista di contatti o crearne una nuova in cui memorizzare queste informazioni. Compila il resto dell’attività come dimostrato nella pagina Attività Directory XM.
   
10. Seleziona Aggiungi o rimuovi i campi dati incorporati per mappare il campo Chiave al campo dati incorporato di un contatto.
11. Verrà visualizzata una finestra in cui è possibile impostare i campi di dati incorporati. A sinistra, assegna un nome ai campi di dati incorporati in Campo dati incorporati. A destra, compilarli con i valori dei campi Salesforce in Valori campo. Questo salverà i dati con l’inserimento di contatto in Qualtrics.
12. Seleziona Chiudi, quindi Salva sulla tua directory XM.
13. Torna alla scheda Sondaggio.
14. Selezionare Flusso del sondaggio.
15. Selezionare Aggiungi qui un nuovo elemento.
    
16. Seleziona Dati incorporati.
    
17. Digita il nome del campo Dati incorporati su cui il tuo campo Chiave è impostato nella tua lista dei contatti dalla Fase 11.
    
18. Selezionare Salva flusso.
19. Tornare alla scheda Workflow e passare all’attività Mappatura delle risposte.
20. Selezionare il campo Salesforce per la chiave. Nella maggior parte dei casi, questo sarà l’ID record di Salesforce.
    
21. Imposta la chiave come un campo Dati incorporati.
22. Utilizza il menu a tendina per scegliere il nome del campo Dati incorporati che corrisponde all’Elenco di contatti nella Fase 11 e dal Flusso del sondaggio nella fase 17.
23. Fai clic su Salva.

RIMOVERE UNA CHIAVE UTILIZZANDO IL SONDAGGIO PER E-MAIL

Se il sondaggio è stato distribuito utilizzando il mailer Qualtrics, la chiave appropriata può essere caricata come parte dell’elenco di contatti.

1. Durante l’upload dell’Elenco di contatti, includere una colonna per la Chiave appropriata.
   
   Qtip: per recuperare un foglio di calcolo di ID per ogni partecipante, chiedi al tuo amministratore Salesforce di eseguire un’esportazione di dati dei record Salesforce appropriati.
2. Seleziona Flusso del sondaggio.
   
3. Selezionare Aggiungi qui un nuovo elemento.
   
4. Seleziona Dati incorporati.
   
5. Incolla il nome del campo Dati incorporati dalla fase 1. Tenere presente che i nomi dei campi devono corrispondere in lettere maiuscole e spaziature.
   
6. Selezionare Salva flusso.
7. Passare al flusso di lavoro Mappatura delle risposte.
8. Selezionare il campo Salesforce per la chiave. Nella maggior parte dei casi, questo sarà l’ID record di Salesforce.
   
9. Imposta la chiave come un campo Dati incorporati.
10. Usa il nome del campo Dati incorporati dall’Elenco dei contatti.
11. Selezionare Salva.

Mappaggio di un campo di ricerca

Durante la creazione di campi personalizzati per l’oggetto in Salesforce, un tipo di campo facoltativo è Campo di ricerca. Un Campo di ricerca viene utilizzato per collegare due oggetti in Salesforce in una relazione sovraordinato-subordinato. Quando si utilizza la mappatura delle risposte, è possibile utilizzare un campo di ricerca per inserire un nuovo record in un oggetto e quindi collegare il record appena inserito a un altro oggetto, l’oggetto principale. Per ulteriori informazioni, visualizzare Crea campi personalizzati sul sito di supporto Salesforce. Una volta impostati in Salesforce, i campi di ricerca possono essere utilizzati nella mappatura delle risposte.

Esempio: ad esempio, immaginiamo un oggetto Contatto (l’elemento sovraordinato) e un oggetto personalizzato chiamato Risposta indagine (il figlio). L’oggetto Risposta al sondaggio avrebbe un Campo di ricerca personalizzato che collega i due oggetti in Salesforce. In Salesforce, puoi creare un Flusso che invierà un sondaggio a un contatto quando viene soddisfatta una condizione (vedi Trigger e Sondaggio e-mail). Al termine del questionario, le risposte del contatto possono essere mappate a un nuovo record nell’oggetto Risposta al sondaggio. Se il campo di ricerca viene utilizzato nella mappatura delle risposte, la risposta al sondaggio verrà visualizzata in un elenco correlato nei record principali. Per eseguire il mapping a un campo di ricerca, seguire le istruzioni in Impostazione di una chiave, ma invece di impostare un campo chiave, è sufficiente selezionare i Campi di ricerca e mappare l’ID dell’oggetto appropriato a cui si desidera che la risposta del sondaggio sia correlata.
In questo esempio, la risposta al sondaggio sarà correlata al contatto che ha avviato il sondaggio, nonché all’account superiore del contatto.

Mappatura a campi Salesforce comuni

Ogni tipo di campo Salesforce può accettare solo dati in un formato specifico. È importante sapere quali sono questi tipi di dati durante la configurazione della mappatura delle risposte. Se la mappatura funziona per la maggior parte, ma uno o più campi non si stanno aggiornando, è probabile che si stia trasferendo il tipo di dati errato.

Questa guida contiene anche suggerimenti per i tipi di domanda da abbinare a ogni tipo di campo in Salesforce. È una buona idea pensare prima a come vuoi che i tuoi dati siano archiviati in Salesforce, poi a progettare il sondaggio in modo che corrisponda a tali dati. Ad esempio, se desideri utilizzare una casella di controllo in Salesforce, considera di utilizzare una domanda a scelta multipla Sì/No in Qualtrics.

CAMPO DI LOOKUP

I campi di ricerca possono accettare solo l’ID record Salesforce univoco del record a cui si desidera fare riferimento. Questo ID record sarà solitamente memorizzato come Dati incorporati, da un Elenco di contatti o da una stringa di query se hai impostato un link personalizzato in Salesforce.

• Se stai distribuendo attraverso un link generato in Salesforce, assicurati che i nomi dei dati incorporati specificati nella mappatura corrispondano ai nomi che hai impostato nelle stringhe di query quando crei il collegamento.
• Se distribuisci a un Elenco di contatti in Qualtrics, assicurati che i nomi dei Dati incorporati utilizzati nel mappaggio corrispondano alle intestazioni della colonna Dati incorporati dal file che hai usato per creare il tuo elenco di contatti.
• Se distribuisci tramite l’app Salesforce, l’ID contatto e l’ID account Salesforce devono essere etichettati come sfSurveyId e sfContactId. Per ulteriori informazioni sul trasferimento di dati da in Qualtrics utilizzando l’app Salesforce, visita la nostra pagina in The New Salesforce App Experience.

TESTO

I campi di testo sono estremamente flessibili in ciò che accetteranno. In generale, sono preferibili se utilizzate con una normale domanda a immissione di testo. Durante la configurazione della mappatura, mappare le informazioni della domanda con immissione di testo e selezionare l’opzione in basso dal menu a discesa finale.

CHECKBOX

Una casella di controllo può avere uno solo di due stati: selezionata o deselezionata. Per mappare questi rispettivi stati, è possibile utilizzare i seguenti valori:

• vero per Controllato o falso per Non controllato
• 1 per Controllato o 0 per Non controllato

Se si utilizza una domanda a risposte multiple Sì/No, considerare di utilizzare Scelte selezionate – Ricodifica valori durante la creazione del mapping e quindi la ricodifica dei valori delle scelte della risposta in modo che corrispondano allo stato della casella di controllo che si sta cercando. Se stai utilizzando una domanda a scelta multipla – risposta multipla, probabilmente vorrai utilizzare la Logica di diramazione per ogni possibile scelta di risposta nella domanda, quindi impostando un valore di Dati incorporati uguale a uno quando viene selezionata una risposta. Da lì, seleziona Dati incorporati e il nome del tuo campo Dati incorporati quando crei il mappaggio per ogni rispettiva casella di controllo.

PICKLIST

Per mappare a un elenco di selezione, è sufficiente mappare il testo dell’opzione che si desidera selezionare, inviata come stringa. Ad esempio, se ho un elenco di selezione con “Rosso,” “Verde” e “Blu” in Salesforce, mapperei “Rosso” se volevo selezionare Rosso nell’elenco di selezione.

Il tipo di domanda migliore da utilizzare per un elenco di selezione è una domanda a risposta multipla a risposta singola. Per un elenco di selezione a selezione multipla in Salesforce, considera l’utilizzo del tipo di domanda Scelta multipla – Risposta multipla in Qualtrics. Per semplificare la configurazione, assicurati che corrisponda al testo della domanda a scelta multipla e alle opzioni dell’elenco di selezione. Durante la creazione della mappatura, selezionare Scelte selezionate durante il mapping all’elenco di selezione.

DATA

Il tipo di campo Data accetta un ampio intervallo di possibili formati di data. Questi includono (ma non si limitano necessariamente a):

• G/M/AAAA
• AAAA-M-G
• MM/GG/AAAA
• AAAA/GG/MM
• [Nome intero mese] G, AAAA

Il caso di utilizzo più comune per il mappaggio di una data è la registrazione dell’ultima volta che un partecipante ha completato un sondaggio. Per registrarlo, prendi in considerazione di aggiungere un campo Dati incorporati DateCompleted alla fine del tuo Flusso del sondaggio e utilizza il nostro menu Testo Trasferito per inserire uno dei formati di data elencati sopra. Quando imposti la Mappatura delle risposte, seleziona il tuo campo data seguito da Dati incorporati uguali a Data di completamento.

Per acquisire la data di invio di un sondaggio, prendere in considerazione l’aggiunta di un’azione Flusso che aggiorna un campo sull’oggetto con la data di avvio del Flusso.

Mappatura di un collegamento al rapporto sulle risposte

La mappatura delle risposte comporta il salvataggio delle risposte al sondaggio nei campi di un record Salesforce. Mentre ogni domanda salvata su Salesforce apre la possibilità di dashboarding e reporting, in alcune situazioni potrebbe essere preferibile mantenere i dati delle risposte in Qualtrics e semplicemente mappare un collegamento alla risposta in Salesforce.

In questo esempio, un collegamento alla risposta del sondaggio viene mappato a Salesforce e il collegamento è selezionabile.

ATTRIBUIRE UN LINK ALLA RELAZIONE DI RISPOSTA

1. Passare a Mappatura risposte.
2. Seleziona un campo Salesforce per mappare il collegamento alla risposta. Prendere in considerazione la mappatura a un campo di testo o URL in Salesforce.
   
3. Selezionare Valore specificato.
4. Incollare in uno dei seguenti collegamenti. Il primo collegamento contiene dati incorporati, mentre il secondo no. Nessuno di questi collegamenti di report scade.

   ${srr://SingleResponseReportLink?ttl=0}

   ${srr://SingleResponseReportLink?ttl=0&edata=false}

5. Seleziona Salva e visualizza in anteprima il sondaggio per verificare il flusso di lavoro.

Attività di mappaggio delle risposte concatenanti

Dopo aver configurato un task di mappaggio risposta, è possibile fare riferimento all’ID dell’oggetto appena creato o modificato nei task successivi. Questo ti consente di impostare una serie di mappature consecutive di oggetti Salesforce.

1. Seguire le istruzioni collegate per configurare la prima attività di mappaggio delle risposte.
2. Fare clic su Aggiungi un’attività e aggiungere un’altra attività di mapping delle risposte.
3. Scegli Contatto come oggetto Salesforce.
   
4. Fai clic su Aggiungi nuovo campo e seleziona AccountId come campo Salesforce.
5. Scegli T-ID 1 Salesforce > objectId dal menu del testo trasferito {a}.

L’attività Salesforce può anche essere concatenata a qualsiasi altra attività che supporti il concatenamento. Per ulteriori dettagli, vedere Passaggio di informazioni da un’attività a un’altra.

Risposte al sondaggio incomplete e mappatura delle risposte

Quando una risposta in corso viene chiusa (manualmente da un utente o automaticamente dalle impostazioni delle risposte al sondaggio incomplete), i dati si spostano in Risposte registrate. Il fatto che questa risposta avvii o meno una Mappatura delle risposte dipende dalla presenza o meno di una condizione applicata al mapping.

• Se il mapping è configurato con una condizione, le risposte incomplete che soddisfano tali condizioni attiveranno una Mappatura delle risposte.
• Se il mapping è configurato senza una condizione, le risposte incomplete non attiveranno mai un mapping delle risposte.

Per ulteriori informazioni sull’utilizzo della logica per configurare le condizioni, consultare la pagina sull’utilizzo della logica condizionale.

Test e risoluzione dei problemi

Per individuare e risolvere rapidamente i problemi relativi al campo che causa l’errore di una mappatura, controllare la scheda Workflows Reporting relativa a quel sondaggio. Questa funzionalità offre registri degli errori nella piattaforma che visualizzano i valori trasferiti in ogni campo Salesforce, nonché il motivo dell’errore. In alternativa, puoi impostare un’e-mail di debug nelle tue impostazioni di Mappaggio delle risposte in Qualtrics. Dopo l’esecuzione del mapping delle risposte, verrà inviata un’e-mail di debug che conferma la corretta esecuzione del mapping o spiega il motivo per cui il tentativo non è riuscito. Puoi anche visualizzare i singoli campi e ciò che Qualtrics sta trasmettendo nell’e-mail di debug, il che potrebbe spiegare perché il mappaggio non si comporta come previsto.

LA MAPPAGGIO VIENE NON RIUSCITO L’ENTIRITÀ

Esistono diverse cause possibili per cui un mappaggio fallirà completamente (ad esempio, nessun campo viene aggiornato o non viene creato alcun record, per citarne alcuni). Di seguito sono riportati alcuni elementi da controllare quando non viene eseguita alcuna mappatura:

• Assicurarsi che l’account sia collegato correttamente. Tieni presente che il proprietario del sondaggio deve essere quello collegato all’istanza Salesforce corretta. Provare a ricollegare l’account.
• Contatta l’amministratore Salesforce per assicurarti che non vi siano restrizioni di accesso agli indirizzi IP per il tuo profilo e che disponga delle autorizzazioni necessarie (API abilitata in Salesforce e autorizzazioni di lettura/scrittura sull’oggetto necessario).
• Assicurati di disporre degli ID Salesforce corretti se stai eseguendo mappaggi che richiedono una chiave. Ciò include la conferma che l’ID esiste nel proprio ambiente e che l’utente lo sta mappando correttamente. Ad esempio, se stai mappando i dati incorporati, verifica che il nome del campo assegnato nel Flusso del sondaggio corrisponda al nome del campo indicato nella Mappatura delle risposte (spaziatura e maiuscole sono importanti).
• Assicurati di eseguire il mapping a qualsiasi campo richiesto in Salesforce. Alcuni oggetti hanno campi obbligatori e non consentono di salvare i record mancanti. Ad esempio, un lead potrebbe richiedere un’organizzazione.

LA MAPPAGGIO È RIUSCITO, MA SONO MANCANTI ALCUNI CAMPI

Alcuni oggetti Salesforce richiedono formati specifici per determinati campi. Ad esempio, un campo “Livello di soddisfazione” può accettare solo un numero da 1 a 10. Se mappate le parole “Estremamente soddisfatto” invece di un numero da 1 a 10, questo campo non verrà aggiornato correttamente. Vedere Mappatura a campi Salesforce comuni per assistenza su ciò che si deve mappare.

È anche possibile che non si disponga dell’autorizzazione per modificare i campi a cui si sta tentando di eseguire il mapping. Contatta il tuo amministratore Salesforce per assicurarti di disporre delle autorizzazioni necessarie a livello di campo.