Fase 2: Preparazione alla raccolta del feedback

Informazioni sulla preparazione alla raccolta del feedback

Prima di poter iniziare a raccogliere feedback, devi impostare il tuo progetto Frontline Feedback. Ciò include la creazione del progetto, lo sviluppo di linee guida di feedback per i dipendenti in prima linea e la creazione di stati di feedback personalizzati per monitorare l’avanzamento del feedback.

Per il resto di questa guida, passeremo attraverso un progetto Frontline Feedback dall’inizio alla fine. Prenderemo la prospettiva di un negozio di alimentari fittizio di nome Ambrosia Grocery che si sta concentrando sul miglioramento della propria customer experience.

Creazione di un progetto di feedback della prima linea

Per creare il progetto Feedback della prima linea:

1. Fai clic sulla navigazione globale in alto a sinistra, accanto al logo XM.
   
2. Selezionare Catalogo.
3. Selezionare Customer XM.
   
4. Selezionare Feedback della prima linea.
5. Fare clic su Inizia.
6. Inserire un nome per il progetto. Questo nome è il nome che i dipendenti vedranno quando accedono al progetto per lasciare un feedback. Assicuratevi di nominarlo come qualcosa di facilmente identificabile. Se necessario, è possibile rinominarlo in un secondo momento.
   
7. Fare clic su Crea progetto.
8. La prima volta che si inserisce un progetto Frontline Feedback, sarà necessario inserire il proprio nome visualizzato. Questo nome verrà allegato a qualsiasi feedback inviato o ai commenti che lasci. Questo nome verrà utilizzato anche per tutti i progetti Frontline Feedback sulla tua licenza. Una volta impostato, il nome non può essere modificato. È necessario eseguire questa fase una sola volta; se l’utente è invitato a futuri progetti Frontline Feedback, utilizzerà lo stesso nome visualizzato.
9. Fare clic su Invia.

Configurazione del modulo di feedback

Ora che hai creato il tuo progetto Frontline Feedback, devi configurare il modulo di feedback che i tuoi dipendenti vedranno quando lasciano il feedback. I dipendenti vedranno il modulo di feedback nella scheda Feedback.

Il modulo di feedback ha tre componenti principali:

1. Un titolo per il tuo feedback.
2. Una descrizione del feedback.
3. La casella Invia feedback in forma anonima. Se non si seleziona questa casella, il feedback verrà collegato al proprio nome.

Per informazioni sulle diverse sezioni del modulo, consultare la pagina nel Modulo feedback. Queste impostazioni possono essere modificate in qualsiasi momento.

Best practice modulo di feedback

Quando si crea il modulo di feedback, considerare quanto segue:

• La domanda da lei posta dovrebbe essere incentrata su un risultato specifico. Prima di scrivere la tua domanda, chiedi: “Che cosa sta cercando di realizzare la mia organizzazione con questo progetto?”
• La domanda dovrebbe suscitare una discussione e una collaborazione tra i dipendenti. Dovrebbe concentrarsi sull’azione collettiva rispetto a quella individuale, ossia “Come possiamo migliorare…” al contrario di “Cosa puoi fare per migliorare…”
• Includi istruzioni chiare per i dipendenti. Se desideri che i dipendenti includano informazioni specifiche con le loro richieste di feedback, tieni presente che qui.
• Nelle istruzioni, fornire ai dipendenti una persona da contattare in caso di domande.
• Abilita il voto per incoraggiare i dipendenti a coinvolgere i feedback esistenti.

Ambrosia Grocery

Prima di continuare, diamo un’occhiata a ciò che Ambrosia Grocery ha configurato per il loro modulo di feedback.

1. Il voto è abilitato. Ciò incoraggia i dipendenti a interagire con le richieste di feedback esistenti.
2. Il feedback anonimo è attivato. Ciò consente ai dipendenti di inviare feedback non legati ai loro nomi.
3. Chiedono: “Cosa possiamo fare per migliorare la customer experience Ambrosia Grocery? Questo può essere specifico di un punto di vendita o dell’intera azienda.” Questa domanda è incentrata specificamente sul miglioramento della customer experience per i clienti Ambrosia Grocery. I dipendenti sono incoraggiati a inviare richieste di feedback di qualsiasi dimensione, da piccole modifiche del punto vendita locale a modifiche di massa a livello di organizzazione.
4. Per ulteriori informazioni, dicono ai dipendenti di “Cercare feedback simili utilizzando la casella sottostante. Commenta e aggiorna il feedback esistente se vedi che la tua richiesta di feedback è già stata inviata. Rivolgetevi a Laura Durn con qualsiasi domanda”. Le istruzioni informano i dipendenti a cercare la loro richiesta di feedback prima di inviarla, riducendo così i feedback ridondanti. Incoraggia inoltre l’interazione con il feedback esistente. Infine, offre ai dipendenti una risorsa da contattare in caso di domande sul progetto.

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