Creazione di ticket in base alle allerte Discover

Informazioni sulla creazione di ticket in base alle allerte Discover

Molte funzioni della casella di posta in arrivo Qualtrics Social Connect (QSC) possono essere ricreate come flussi di lavoro dei ticket nella piattaforma XM Engage. Questa pagina illustra i passaggi per creare flussi di lavoro di ticketing XM Engage basati sugli avvisi Discover Studio.

Passaggio 1: Rivedi la configurazione attuale Discover e QSC Inbox

Accedi al tuo account Discover Studio e vai alla tua Posta in arrivo. Prendere nota della configurazione della posta in arrivo e della modalità di gestione delle allerte. Ogni casella di posta in arrivo verrà ricostruita come un team di ticket e/o un gruppo di ticket e ogni avviso attivo deve essere mappato a una casella di posta in arrivo.

Avanti, passare allo spazio di lavoro Avvisi. Prendere nota delle allerte attuali, che saranno connesse ai flussi di lavoro appena creati in Coinvolgi. Assicurarsi di disattivare eventuali allerte che non vengono utilizzate o riviste attivamente.

Fase 2: Crea allerte in Discover

Dopo aver rivisto la configurazione corrente, è il momento di creare avvisi in Discover. Questi avvisi attiveranno i flussi di lavoro in XM Engage.

1. Accedi al tuo account Studio.
2. Passare alla pagina Avvisi.
   
   Consiglio Q: se non disponi dell’accesso alla pagina Avvisi, contatta il tuo Team dell’account Qualtrics per ricevere assistenza.
3. Selezionare il tab Interazioni.
4. Crea la tua allerta. È possibile creare un‘allertatestuale (nota anche come allerta interazione) o un‘allerta scorecard.
   Consiglio Q: gli avvisi scorecard vengono creati automaticamente quando si salva e si abilita una rubrica, in modo che, finché l’avviso è abilitato nella pagina Avvisi, non sono necessari ulteriori passaggi.
   Attenzione: le allerte Designer non sono supportate con questa migrazione. Si consiglia di ricreare eventuali allerte testuali del designer come allerte di interazione in Studio da utilizzare in questo workflow. Per ulteriori informazioni, consultare Allerte interazione.
5. Assicurarsi che l’allerta sia attivata.

Passaggio 3: Creare workflow in interazione

Utilizza i flussi di lavoro XM Engage per avviare le attività in base agli avvisi configurati nella fase 2. Ad esempio, è possibile creare un ticket ogni volta che un cliente afferma di volere che qualcuno lo segua in un problema che ha avuto durante il check-out.

1. Accedi al tuo account Engage.
   
2. Passare alla pagina dei workflow.
3. Fare clic su Crea un workflow.
   
4. Selezionare Avviato alla ricezione di un evento.
5. Immettere un nome per il workflow.
   
6. Selezionare Flussi di lavoro indipendenti dal menu a discesa.
7. Fare clic su Crea workflow.
8. Seleziona XM Discover. Utilizzare la barra di ricerca per trovare rapidamente l’estensione, se necessario.
   
   Consiglio Q: Se non hai accesso all’evento XM Discover, contatta il tuo Amministratore della licenza per ricevere assistenza.
9. Assegnare un nome al modello.
   
10. Selezionare il tipo di allerta che si sta utilizzando. Per ulteriori informazioni, consultare Step 2: Build Alerts in Discover.
11. Seleziona un progetto XM Discover.
12. Selezionare il nome dell’avviso creato nella fase 2: creare allerte in Discover.
13. Seleziona gli attributi che vorresti riportare in Qualtrics. Selezionare i dati da sinistra, quindi fare clic su Aggiungi.
    
    Consiglio Q: Questi dovrebbero assomigliare agli attributi visibili nel caso in cui si visualizzi nell’inbox.
14. Fai clic su Salva.
15. Fai clic su “Nuovo flusso di lavoro” nell’angolo in alto a sinistra per rinominare il tuo flusso di lavoro.
    
16. Disattiva il flusso di lavoro per impedirne l’attivazione durante la configurazione.
17. Fare clic sul segno più ( + ) sotto l’evento Discover.
18. Selezionare Aggiungi un task.
19. Selezionare l’attività Tickets.
    
20. Impostare la Priorità. Può trattarsi di Alto, Medio o Basso.
    
21. Fare clic sul menu a discesa del testo trasferito ( { a } ), quindi selezionare un’opzione per assegnare un nome dinamico al ticket, ad esempio il nome dell’avviso o l’ID del documento.
22. Selezionare Gruppo di ticket e Proprietario dai menu a discesa.
    Consiglio Q: Il gruppo di ticket e il proprietario dipenderanno dalla casella di posta in arrivo che si sta creando il flusso di lavoro per ricreare. Per ulteriori informazioni, vedere la fase 1: rivedere la configurazione Discover corrente.
23. Aggiungere posizioni al riepilogo Ticket, se lo si desidera.
    • Punteggio: quando ci si connette a un avviso della scheda punteggio, è possibile aggiungere il campo Punteggio intelligente facendo clic sul menu a discesa Testo trasferito ( { a }) accanto a Punteggio.
    • Commenti: aggiungere il campo Appunti per inserire il testo aggiunto alla casella degli appunti nei ticket creati manualmente.
24. Accanto a Dati ticket, fare clic su Aggiungere dati a questo ticket.
25. Immettere il nome del campo dati evento della fase 13.
    
26. Fare clic sul menu a discesa Imposta valore e selezionare il campo corrispondente.
    Qtip: il campo testuale viene inserito automaticamente e può essere utilizzato per creare un campo dati del ticket per visualizzare la frase che ha attivato l’avviso all’interno del ticket. Per visualizzare la sintesi completa, aggiungere l’URL di Explorer documento per aprirlo in Studio.
27. Se lo desideri, configura altri dettagli attività ticket. Per ulteriori informazioni, consultare Attività Ticket.
28. Fai clic su Salva.

Fase 4: utilizzare i ticket in interazione

Una volta attivato l’avviso, verrà creato un nuovo ticket utilizzando l’attività relativa al ticket della fase 3. Per visualizzare i ticket, navigare alla pagina Attività successiva dei ticket.

La pagina successiva visualizzerà tutti i ticket di proprietà dell’utente o del team. Per ulteriori informazioni sulla navigazione della pagina successiva, consultare Nuova esperienza del responsabile del ticket.

Selezionare un ticket aperto per visualizzare il ticket generato dall’attività ticket. Tutti gli attributi di Discover vengono visualizzati nella sezione dei dettagli del ticket.

Configurazione dei ticket in interazione

Le funzionalità nell’elenco di riepilogo a discesa Strumenti ticket possono essere utili per utilizzare i ticket in Coinvolgi. Per informazioni sugli articoli particolarmente utili, consulta le seguenti pagine di supporto:

• Impostazioni ticket: varie opzioni di gestione dei ticket.
  Consiglio Q: Solo gli amministratori del brand possono accedere alle impostazioni del ticket.
• Formato ticket: modifica i valori visualizzati nell’attività di ticketing per tutti gli utenti nel brand.
• Gestisci autorizzazioni: Gestisci autorizzazioni gruppo di ticket.
• Gestisci i team: attribuire individui a team di ticket, attribuire ticket ai team di default e creare code di ticket per attribuirli ai team.
• Gestisci code: gestire le code dei ticket e le impostazioni delle code.

DARE AGLI UTENTI L’ACCESSO AI BIGLIETTI

Gli utenti devono disporre di Usa ticket Qualtrics Autorizzazione abilitata per poter interagire con i ticket. Puoi utilizzare i Tipi di utenti per assegnare facilmente le autorizzazioni ai nuovi utenti del tuo brand.

Esempio: si supponga di voler creare un tipo di utente “Utente ticket” con accesso limitato alla piattaforma Engage. Quando crei il tipo di utente, abilita solo l’autorizzazione al progetto Customer Experience, Accedi alla rubrica degli indirizzi dell’organizzazione, Usa ticket Qualtrics e Usa autorizzazioni account CX Dashboards. Se desideri creare un tipo di utente “Amministratore ticket”, assicurati di includere l’autorizzazione Amministratore ticket Qualtrics. Per un elenco di tutti i permessi disponibili durante la creazione di un tipo di utente, vedere Permessi di Utente, Gruppo, & Divisione.

Utilizzo delle code dei ticket

Per ricevere i ticket in Coinvolgi, fare clic sul tab Code nella pagina Attività successiva e selezionare la coda appropriata dall’elenco di riepilogo a discesa. Per ottenere un ticket, fai clic su Assegna a te stesso un ticket e verrai assegnato come proprietario a un ticket da questa coda. Per ulteriori informazioni, consultare Code ticket.

Ricreazione delle funzionalità della Posta in arrivo Qualtrics Social Connect (QSC) nel Ticketing

Molte funzionalità della posta in arrivo QSC possono essere ricreate utilizzando Tickets. Consulta la tabella sottostante per maggiori informazioni su come sfruttare al meglio la piattaforma di ticketing Engage.

Funzionalità di posta in arrivo Social Connect (QSC)	Funzionalità di ticketing
1. Organizzare i casi tramite Smart Folders. 2. Aggiungi tag ai casi per spostarli tra Smart Folders (ad es. per farli avanzare nel processo di triaging).	Gli stati dei ticket personalizzati organizzano i ticket in diverse fasi del processo di triage. Aggiorna lo stato dei ticket per spostarli tra le fasi invece di utilizzare i tag. È possibile aggiungere una Causa principale al ticket per aggiungere un’altra classificazione, se necessario.
Aggiungi note per collaborare con i colleghi.	Commenta i ticket.
Menzione ( @ ) dell’utente che ha creato il ticket per informarlo della risoluzione.	Inviare un’e-mail di follow-up per chiudere il loop o seguire i dettagli del ticket. Le e-mail successive possono essere inviate all’utente che ha inviato il ticket o ai colleghi. Consiglio Q: Per chiudere il ciclo senza soluzione di continuità, crea template di ticket riutilizzabili che rilevano i messaggi salvati dalla libreria.
Aprire il documento associato a un caso in Explorer documento in Studio.	Aggiungi il campo “Scopri l’URL di Esplora documenti” ai dati del ticket durante la configurazione dell’attività ticket. In questo modo verrà fornito un collegamento nel ticket su cui gli utenti possono fare clic per aprire Esplora documenti in una nuova scheda.
Emettere confutazioni.	Le confutazioni possono essere eseguite in Explorer documento, senza dover creare un ticket. Gli agenti possono inviare ticket di richiesta di acquisto tramite il workflow di creazione manuale di ticket in Explorer documento. Qtip: Gli utenti hanno bisogno del permesso Rebut Rubrics abilitato e dell’accesso ai dati al progetto per completare una confutazione.
Riassegnare i casi a un compagno di team se l’escalation è stata segnalata a livello superiore.	Riattribuire manualmente i ticket a un altro responsabile tramite l’elenco di riepilogo a discesa Assegna a nel ticket o configurare un workflow per riattribuire automaticamente i ticket in base a determinati criteri (ad esempio, più vecchi di 5 giorni). Qtip: Gli amministratori possono garantire che i ticket vengano riassegnati solo ai membri di un gruppo specifico. Ciò può evitare di riassegnare il ticket a qualcuno al di fuori del team previsto.
Attribuire un responsabile automatico ai nuovi casi.	I ticket possono essere assegnati automaticamente a singoli o team. Inoltre, gli amministratori possono configurare attribuzioni ticket dinamiche per attribuire responsabili in base alle condizioni dei dati del ticket.
Accedere alla lista di casi archiviati.	I ticket chiusi rimangono nella libreria dei ticket. Filtrare e cercare i ticket chiusi nella pagina successiva.

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