Monitorare i Ticket

Informazioni sulle attività di follow-up sui ticket

Dopo che l’emissione dei biglietti è stata configurata e sono stati creati nuovi ticket, è il momento di mettersi in contatto con gli intervistati! Questa pagina illustra i numerosi modi in cui gestisci i tuoi ticket nella fase successiva, tra cui contattare l’intervistato dal ticket, modificare lo stato del ticket e altro ancora.

Per iniziare, potete selezionare Tickets dal menu di navigazione mostrato su ogni pagina del sito.

Espansione e compressione dei ticket

Fai clic su ogni ticket per espanderlo. Una volta espanso, è possibile iniziare ad apportare modifiche e a seguire.

Per comprimere il ticket, fare clic in un punto qualsiasi del titolo.

Modifica dello stato del ticket

In alto a destra, è possibile modificare lo stato del ticket. Chiuso indica che un ticket non è più attivo.

Assegnazione di ticket a utenti, team o gruppi

Quando un ticket viene assegnato a qualcuno, lo vede nella pagina successiva del proprio account. Questa persona o questo team riceverà anche un’e-mail che lo informa di aver ricevuto l’assegnazione del ticket. Questo è un buon modo per far sapere ai colleghi del team che sono responsabili di un task.

È possibile modificare l’utente a cui è attribuito il ticket facendo clic su Attribuire a, digitando il nome completo di un utente o di un team e premendo  Invio sulla tastiera. Puoi scegliere qualsiasi persona nella licenza Qualtrics della tua organizzazione. Il gruppo Ticket è un campo di riepilogo a discesa separato accanto a questo.

Attribuzione della priorità

La priorità di un ticket è l’urgenza con cui si desidera che l’utente o il suo team affronti l’attività descritta nel ticket. Modificare la priorità facendo clic su Priorità e selezionandone una nuova.

Causa principale

La causa principale è un campo che può essere utilizzato per tracciare l’origine del problema di un ticket.

La causa principale non è inclusa in ogni ticket. Quando si crea un’attività ticket, è possibile aggiungerla inserendo valori nel campo Causa principale.

Quindi, nella pagina Attività successiva, fare clic sull’elenco di riepilogo a discesa Causa principale per selezionarne uno prima di chiudere un ticket.

Qtip: a volte la causa principale è facoltativa. In altri casi, è necessario prima di chiudere un ticket o modificare lo stato. Se non si riesce a selezionare una causa principale, una finestra chiederà di sceglierne una e lasciare un commento che spieghi il motivo per cui è stata scelta questa opzione.

Opzioni avanzate

Le opzioni avanzate per le cause principali consentono di determinare se determinati stati del ticket richiedono o vietano una causa principale. Per accedere a queste opzioni, fai clic su Mostra opzioni avanzate sotto la casella cause principali. Notare che queste opzioni verranno visualizzate solo dopo aver creato almeno una causa principale.

È quindi possibile scegliere quanto segue:

• È richiesta una causa principale per i seguenti stati: Questa opzione la rende tale che l’assegnatario del ticket debba scegliere una causa principale quando il ticket ha un determinato stato. È possibile utilizzare il menu di riepilogo a discesa accanto all’opzione per selezionare gli stati rilevanti.
• Impedisci agli utenti di impostare cause principali per i seguenti stati del ticket: questa opzione consente all’assegnatario del ticket di scegliere una causa principale quando il ticket ha un determinato stato. È possibile utilizzare il menu di riepilogo a discesa accanto all’opzione per selezionare gli stati rilevanti.

Riepiloghi ticket

I riepiloghi dei ticket possono aiutare a comprendere il motivo per cui è stato creato il ticket e si è tenuti a seguirlo. Queste informazioni possono essere particolarmente utili nei programmi Customer Experience.

Il numero è il punteggio, mentre il testo sono i commenti.

L’amministratore che configura l’emissione di biglietti nell’organizzazione può aggiungere contenuti importanti al riepilogo del ticket. Se non si visualizza questa sezione, significa che non sono stati configurati riepiloghi.

Aggiunta di riepiloghi ticket

Durante la creazione di un’attività ticket, il riepilogo ticket può essere trovato dopo aver inserito la priorità e il responsabile ticket.

Ti è stata data la possibilità di definire un punteggio o commenti in base alle risposte fornite dal partecipante nel sondaggio. Questi campi possono essere estratti da domande, dati incorporati, posizione geoIP, data/ora, campo del panel (informazioni di contatto), quote, ID risposta o “Link alla risposta”.

I campi migliori da caricare qui conterranno informazioni che aiuteranno gli utenti che accettano i biglietti a comprendere il motivo per cui questo ticket è stato creato e perché è importante farlo. Ad esempio, il feedback a tempo indeterminato funzionerebbe bene insieme ai commenti sul ticket, mentre la valutazione CSAT che l’intervistato ha dato al tuo prodotto potrebbe essere il punteggio del ticket.

Dati ticket

In questa sezione è possibile visualizzare qualsiasi dato del ticket allegato al ticket. Consultare la pagina collegata per ulteriori dettagli su questa funzionalità.

Visualizzazione della risposta al sondaggio

È possibile visualizzare i dati delle risposte al questionario allegati a un determinato ticket. Tuttavia, prima devi assicurarti che i tuoi ticket siano configurati per collegare i dati dei ticket alle risposte correlate. Le istruzioni sono disponibili nella pagina collegata.

La selezione di Mostra record completo mostra la risposta completa al sondaggio completata dal partecipante, ad eccezione dei dati incorporati.

Mostra dati incorporati consente di visualizzare tutti i dati incorporati acquisiti nella risposta.

Attività

La sezione Attività di un ticket include qualsiasi modifica apportata al ticket. Include e-mail inviate, commenti effettuati, modifiche allo stato, priorità, attribuzione o causa principale ed eventuali ticket subordinati creati.

Visualizzazione dell’attività del cliente

Se hai accesso alla directory XM e viene generato un ticket per un contatto specifico dalla tua directory, puoi visualizzare le informazioni di quel contatto all’interno del ticket stesso.

Per visualizzare le informazioni di un contatto, fare clic su Visualizzare attività cliente nel ticket.

Verrà visualizzata una finestra contenente le informazioni del contatto. Nella sezione Profilo, è possibile visualizzare qualsiasi attributo del contatto. Ciò include nome, cognome, indirizzo e-mail, stato di opt-in, ID di riferimento, numero di telefono, lingua ed eventuali dati integrati aggiuntivi.

La sezione Touchpoints contiene tutti i punti di contatto, o punti di interazione, per il contatto. La cronologia del punto di contatto rilevante per il ticket selezionato verrà elencata per prima e qualsiasi altra linea cronologica del punto di contatto verrà visualizzata sotto. È possibile fare clic su qualsiasi punto di contatto per visualizzare ulteriori dettagli su quell’interazione specifica.

E-mail successive

Una volta terminato con un ticket, si potrebbe voler seguire i compagni di squadra che ti hanno assistito sul ticket, oppure la persona che hai aiutato risolvendo il ticket.

Per comporre un’e-mail, fare clic su Invia e-mail.

Eventuali e-mail inviate tramite un ticket verranno visualizzate nella sezione Attività del ticket.

È possibile inviare queste e-mail di follow-up a un solo indirizzo e-mail alla volta.

Durante la composizione dell’e-mail di follow-up, è possibile ridurre a icona o ingrandire la finestra Invia e-mail per controllare le informazioni su un ticket o sospendere la scrittura dell’e-mail mentre si esegue un’altra azione con i ticket.

Consiglio Q: se i dati del ticket contengono un campo denominato “E-mail”, il valore memorizzato in questo campo verrà aggiunto automaticamente al campo “A” quando si invia un’e-mail di follow-up.

E-mail bidirezionale nell’emissione dei biglietti

Cosa accade quando qualcuno risponde a un’e-mail che hai inviato dal ticket? Tutte le risposte sono visibili direttamente sul ticket! È sufficiente controllare la sezione Attività.

Ogni volta che qualcuno risponde a un’e-mail del ticket, il proprietario del ticket riceverà una notifica e-mail. Tuttavia, il messaggio non verrà inviato direttamente. È meglio continuare la comunicazione via e-mail attraverso il ticket per preservare l’anonimato del proprietario del biglietto e per mantenere le risposte archiviate insieme nello stesso posto.

Fai clic qui per visualizzare un esempio di e-mail inviate tramite ticketing bidirezionale.

1. Questa prima e-mail viene inviata tramite il ticket. Viene ricevuta dal destinatario nella sua abituale casella di posta elettronica.
2. Dopo che il destinatario risponde, il proprietario del ticket riceve un’e-mail che indica la presenza di una nuova risposta e-mail sul ticket. Questa e-mail contiene un collegamento per visualizzare il ticket in Qualtrics.
   
3. Tutte le comunicazioni e-mail sono visibili nella sezione Attività del ticket in Qualtrics.

Il tuo Amministratore della licenza può scegliere se riaprire i ticket quando ricevi un’e-mail regolando le impostazioni di stato delle e-mail in entrata. Questo ti semplificherà il follow-up con i tuoi intervistati.

Se l’organizzazione non ha e-mail bidirezionali abilitate per l’emissione di biglietti, sarà comunque possibile inviare e-mail dai ticket, ma non si vedranno le risposte a quell’e-mail nel ticket. Inoltre, non sarà possibile elaborare il campo di immissione nelle e-mail e non sarà possibile accedere alle impostazioni di stato in entrata relative alle e-mail bidirezionali. (Sarai in grado di modificare l’e-mail di risposta, il nome del mittente e i campi dell’e-mail).

Creazione di e-mail di ticket riutilizzabili

Per creare un’e-mail ticket che puoi utilizzare più volte, segui le istruzioni per la Creazione di un messaggio in una libreria. Modificare il tipo di messaggio in Messaggi ticket.

Per caricare un messaggio salvato nella libreria in un’e-mail del ticket, passare al ticket e fare clic su Invia e-mail. Quindi fare clic su Carica messaggio.

Eliminare i ticket

Se sei un Amministratore della licenza, potrai eliminare i ticket facendo clic sull’icona del cestino.

Ticket secondari

I ticket subordinati sono ticket che rimandano a un altro ticket “genitore”. Si tratta di un’ottima funzionalità da utilizzare se si è scoperto che uno dei problemi relativi ai ticket coinvolge effettivamente diverse attività, che potrebbero richiedere la risoluzione di diversi team o colleghi.

Ad esempio, si supponga che un cliente indichi di essere molto insoddisfatto. Il loro feedback indica che la loro esperienza con il supporto clienti è stata negativa, ma che hanno anche un problema con l’addetto alle vendite. È possibile creare un ticket subordinato per l’addetto alle vendite e un altro ticket subordinato per il rappresentante del supporto, chiedendo a ciascuno di eseguire il follow-up con il cliente separatamente.

Creazione di un ticket subordinato

È possibile creare un ticket subordinato scorrendo verso il basso fino in fondo a un ticket e facendo clic su Creare ticket subordinato.

Da questa finestra è possibile designare un nome per il ticket, a chi è attribuito, e aggiungere eventuali commenti supplementari richiesti.

Gestione dei ticket subordinati

Se l’utente è il proprietario di un ticket sovraordinato, sarà possibile visualizzare tutti i ticket subordinati creati per il ticket sovraordinato.

Fare clic sul nome del ticket secondario per aprirlo. Da questa finestra è possibile aggiungere commenti, modificare la priorità, modificare l’attribuzione e inviare e-mail successive. Gli Amministratori della licenza possono anche eliminare il ticket facendo clic sull’icona del cestino a destra del nome del ticket.

Poiché ogni ticket subordinato viene fornito con un ID proprio come un normale ticket, è possibile cercare questo ID nella barra di ricerca della pagina successiva per individuare il ticket.

Proprietà

Il proprietario di un ticket subordinato può visualizzare il ticket sovraordinato quando fa clic sul link del ticket sovraordinato all’interno del ticket subordinato. Non possono elaborare questo ticket, ma possono lasciarvi dei commenti.

I proprietari dei ticket subordinati non possono visualizzare altri ticket subordinati del ticket sovraordinato, a meno che non siano anche i proprietari di tali ticket subordinati. Ciò consente di mantenere la privacy tra team diversi che lavorano su task diversi.

Navigazione tra ticket e dashboard

Talvolta, per seguire i ticket, potrebbe essere necessario tornare rapidamente alla dashboard.

All’interno della pagina del ticket, puoi tornare alla dashboard CX facendo clic sull’elenco a discesa Visualizza dashboard in alto a destra e scegliendo la dashboard per nome.

Quando sei all’interno di una dashboard CX, puoi navigare alla pagina dei tuoi ticket facendo clic sul pulsante Visualizza ticket nella parte superiore della dashboard. La sua posizione dipenderà dall’orientamento della pagina (in alto o a sinistra).