Attività Freshdesk

Informazioni sull’attività Freshdesk

Gli eventi attivati in Qualtrics possono creare ticket Freshdesk. Forse sei interessato a segnalare ai tuoi manager basse valutazioni CSAT; forse vuoi creare un sondaggio Qualtrics esplicitamente per le escalation di bug di prodotto che creano ticket Freshdesk. Puoi fare tutto questo e altro utilizzando la scheda Workflow del tuo sondaggio.

Configurazione di un’attività Freshdesk

1. Navigare alla scheda Flussi di lavoro di un sondaggio o alla pagina Flussi di lavoro autonomi.
   
2. Fare clic su Crea un workflow.
3. Scegliere se si desidera che il workflow sia Pianificato o Basato su eventi. Visualizza flussi di lavoro pianificati vs. Workflow basati su eventi  per ulteriori informazioni su ogni opzione.
4. Configurare l’evento per il proprio workflow (se basato su eventi) o determinare la pianificazione (se pianificata).
   
5. Fare clic sul segno più ( + ), quindi su Condizioni per aggiungere condizioni al workflow. Le condizioni determinano in quali circostanze viene eseguito il workflow. Per ulteriori informazioni, vedere Creazione di condizioni.
6. Fare clic sul segno più ( + ), quindi su Attività.
7. Selezionare Freshdesk.
   
8. Selezionare il task che si desidera eseguire in Freshdesk. È possibile creare un ticket o aggiornarne uno esistente.
   
9. Fai clic su “Avanti”.
10. Selezionare l’account Freshdesk in cui deve essere completata l’attività.
    
    Qtip: sarai in grado di selezionare tutti gli account che avresti precedentemente connesso a Qualtrics, insieme agli account configurati dagli amministratori del brand in Estensioni.
11. Se si desidera connettere un account Freshdesk diverso, fare clic su Aggiungi account utente.
    Qtip: dopo aver fatto clic su Aggiungi un account utente, ti verrà chiesto di dare un nome all’account e di inserire il token API del tuo account. Questo token API deve avere la codifica Base64. Consultare questa pagina dell’help Freshdesk per informazioni sulla ricerca del token API Freshdesk.
    
12. Fare clic su Successivo e concludere la configurazione dell’attività. A seconda del task selezionato, la configurazione sarà diversa. Consultare le sezioni seguenti sulla configurazione di ogni attività.

Creazione di un ticket Freshdesk

1. Immettere il Sottodominio Freshdesk. Se si esegue il login a Freshdesk utilizzando examplecompany.freshdesk.com, inserire examplecompany in questo campo. Questo campo è obbligatorio.
2. Inserire l’indirizzo e-mail del cliente che ha richiesto che questo ticket venga creato nel campo E-mail del richiedente. Questo campo è obbligatorio.
   Consiglio Q: se l’e-mail appartiene al partecipante al sondaggio, puoi utilizzare il menu del testo trasferito ({a} ) per selezionare l’indirizzo e-mail utilizzato nell’elenco dei contatti (Email del destinatario in Campo del panel). Se hai incluso nel tuo sondaggio una domanda che chiede l’indirizzo e-mail del partecipante, puoi utilizzare il menu Testo Trasferito per selezionare la domanda specifica del sondaggio (in Domanda del sondaggio).
3. Selezionare un ID priorità per attribuire una priorità al ticket. Le opzioni sono Bassa, Media, Alta e Urgente. Questo campo è obbligatorio
4. Selezionare un ID stato per attribuire uno stato al ticket. Le opzioni sono Aperto, In sospeso, Risolto e Chiuso. Questo campo è obbligatorio.
5. Inserire un Oggetto. Questa è la riga dell’oggetto del ticket. Questo campo è obbligatorio.
6. Inserire una Descrizione. Questa è la descrizione del ticket. Questo file è obbligatorio
7. Fai clic su Aggiungi campo per aggiungere altri campi al tuo ticket. Le opzioni includono:
   • ID autore della risposta: inserire l’ID dell’agente a cui deve essere attribuito il ticket.
     Qtip: per maggiori informazioni su come recuperare un ID Responder in Freshdesk, consulta la relativa pagina di supporto su ID Responder.
   • Tipo: selezionare il tipo di categoria a cui appartiene il ticket. I tipi aiutano a organizzare i diversi tipi di problemi di cui si occupa il team di supporto. Le opzioni sono Domanda, Incidente, Problema e Richiesta di funzionalità.
   • Tag: lista separata da virgole di tag racchiusa tra virgolette. Ad esempio, un ticket in che utilizza l’estensione Salesforce e SSO sarà “Salesforce”, “SSO”. Si noti che la punteggiatura è al di fuori delle virgolette.
   • Campo personalizzato Aggiungere il nome e il valore di un campo Freshdesk personalizzato. È possibile aggiungere più campi personalizzati.
8. Per eliminare i campi, fare clic sul simbolo – a destra del campo.
9. Al termine, fate clic su Salva.

Aggiornamento di un ticket Freshdesk

1. Immettere il Sottodominio Freshdesk. Se si esegue il login a Freshdesk utilizzando examplecompany.freshdesk.com, inserire examplecompany in questo campo. Questo campo è obbligatorio.
2. Inserire l’ID ticket del ticket che si desidera aggiornare. Questo campo è obbligatorio.
   Qtip: per assistenza nella ricerca di un ID ticket, contatta il supporto Freshdesk.
3. Per specificare quali parametri supplementari vengono aggiornati nel ticket, fare clic su Aggiungere campo e selezionare un campo dalla lista. Le opzioni sono:
   • E-mail richiedente: inserire l’indirizzo e-mail del cliente che ha richiesto questo ticket.
     Consiglio Q: se l’e-mail appartiene al partecipante al sondaggio, puoi utilizzare il menu del testo trasferito ({a} ) per selezionare l’indirizzo e-mail utilizzato nell’elenco dei contatti (Email del destinatario in Campo del panel). Se hai incluso nel tuo sondaggio una domanda che chiede l’indirizzo e-mail del partecipante, puoi utilizzare il menu Testo Trasferito per selezionare la domanda specifica del sondaggio (in Domanda del sondaggio).
   • ID priorità: attribuire una priorità ticket. Le opzioni sono Bassa, Media, Alta e Urgente.
   • ID stato: attribuire uno stato al ticket. Le opzioni sono Aperto, In sospeso, Risolto e Chiuso.
   • Oggetto: inserire la riga dell’oggetto del ticket.
   • Descrizione: aggiungere una descrizione al ticket.
   • ID autore della risposta: inserire l’ID dell’agente a cui deve essere attribuito il ticket.
     Qtip: per maggiori informazioni su come recuperare un ID Responder in Freshdesk, consulta la relativa pagina di supporto su ID Responder.
   • Tipo: selezionare il tipo di categoria a cui appartiene il ticket. I tipi aiutano a organizzare i diversi tipi di problemi di cui si occupa il team di supporto. Le opzioni sono Domanda, Incidente, Problema e Richiesta di funzionalità.
   • Tag: lista separata da virgole di tag racchiusa tra virgolette. Ad esempio, un ticket in che utilizza l’estensione Salesforce e SSO sarà “Salesforce”, “SSO”. Si noti che la punteggiatura è al di fuori delle virgolette.
   • Campo personalizzato Aggiungere il nome e il valore di un campo Freshdesk personalizzato. È possibile aggiungere più campi personalizzati.
4. Per eliminare i campi, fare clic sul simbolo – a destra del campo.
5. Al termine, fate clic su Salva.

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