La nuova esperienza dell’app Salesforce

Informazioni sulla nuova esperienza con l’app Salesforce

Qualtrics ha recentemente rilasciato una nuova versione dell’app Salesforce che presenta molti miglioramenti. Ciò include un processo di installazione semplificato, una migliore interfaccia utente per l’invio dei sondaggi, ulteriore supporto per i sondaggi via SMS e un processo più semplice per connettere il tuo account Qualtrics. L’app consente di inviare sondaggi Qualtrics e visualizzare le risposte ai sondaggi dall’interno di Salesforce. Inoltre, l’app ti consente di visualizzare anche le Dashboard CX in Salesforce.

Per utilizzare la nuova esperienza dell’app, cerca Qualtrics XM nello scambio di app Salesforce e fai clic su Ottieni ora.

Installazione dell’app

Dopo aver scaricato l’app Qualtrics XM in Salesforce App Exchange, segui i passaggi seguenti per configurare l’app.

1. In Salesforce, aprire il lanciatore di applicazioni.
   
2. Cerca Qualtrics.
3. Selezionare Qualtrics.
4. Selezionare gli utenti che si desidera abbiano accesso all’app.
   
5. Fare clic su Aggiungi selezione.
   Consiglio Q: fai clic su Aggiungi intera lista per dare accesso a ogni utente nella tua istanza Salesforce.
6. Fare clic su Successivo.
7. Scegli le pagine in cui desideri che appaia il widget del sondaggio. Il widget del sondaggio ti consente di inviare sondaggi da Salesforce.
   
   Le pagine disponibili sono:
   • Pagina contatti
   • Pagina record contatti
   • Pagina campagne
   • Pagina record campagne
   • Pagina lead
   • Pagina record lead
8. Seleziona le pagine in cui desideri che appaia il widget di risposta. Il widget delle risposte ti consente di visualizzare le risposte al sondaggio in Salesforce. Le pagine disponibili
   • Pagina record contatti
   • Pagina record lead
9. Fare clic su Successivo.
10. Scegli se vuoi connetterti e visualizzare le tue dashboard CX in Salesforce per tutti gli utenti, o se desideri che gli utenti impostino le dashboard CX autonomamente.
    
11. Se è stato selezionato Visualizza per tutti gli utenti, nella finestra di installazione verranno visualizzate ulteriori istruzioni. Seguire queste istruzioni prima di continuare. Se è stato selezionato Consenti agli utenti di decidere se connettersi, continuare con il passaggio 12.
12. Fare clic su Successivo.

La configurazione dell’installazione è stata completata. È possibile riavviare il programma di installazione in qualsiasi momento per modificare queste impostazioni.

Connessione dell’account

Prima di poter inviare sondaggi tramite Salesforce o visualizzare le risposte e le dashboard CX, devi connettere i tuoi account Qualtrics e Salesforce.

1. Nell’app Qualtrics, navigare fino a Impostazioni Qualtrics.
   
2. Passare alla scheda Connetti.
3. Fai clic su Connetti a Qualtrics.
4. Immettere nome utente e password.
   
   Consiglio Q: se la tua licenza utilizza il Single Sign-On (SSO), fai clic su Accedi con SSO e immetti l’ID della tua organizzazione. Maggiori informazioni sul login con il tuo ID organizzazione sono disponibili in questa pagina di supporto.
5. Fare clic su Accedi.
6. Abilita Consenti a questa applicazione per mantenere l’accesso per un anno al massimo.
   
   
7. Fare clic su Autorizza.
8. Fare clic su Finalizza connessione.

Invio di sondaggi tramite Salesforce

Con questa app, puoi inviare sondaggi via e-mail e SMS alle persone tramite Salesforce. È possibile inviare i propri sondaggi dai record e dalle pagine Contatti, Campagne e Iniziative, a condizione che siano stati attivati nel processo di installazione.

Invio di sondaggi tramite e-mail

1. Nell’app, accedere a Contatto, Iniziative o Campagna a cui si desidera inviare il sondaggio.
   
   Esempio: puoi inviare il tuo sondaggio dalla pagina stessa (ad esempio la pagina Contatti) o da un record di Contatto specifico (come illustrato sopra). Se distribuisci da una pagina, devi selezionare i record che riceveranno il sondaggio. Nell’esempio seguente, abbiamo selezionato due diverse Campagne per ricevere il questionario dalla pagina Campagne.
   
2. Selezionare Nuovo nel widget di distribuzione.
3. Scegli il sondaggio che desideri distribuire.
   Qtip: fai clic su Modifica sondaggio da portare a Qualtrics per la modifica del sondaggio.
4. Scegli la directory che userai dalle distribuzioni dei sondaggi Qualtrics.
5. Selezionare Posta elettronica come Metodo di distribuzione.
6. Fai clic su Mappa dati incorporati per salvare i dati del campo Salesforce come dati incorporati in Qualtrics.
   Qtip: per mappare i dati incorporati, utilizza il menu a discesa per scegliere il campo Salesforce e digitare il nome del campo dati incorporati Qualtrics. Assicurati di aggiungere questi campi di dati incorporati al flusso del sondaggio per salvarli con i dati delle risposte del sondaggio!
7. Scegliere un modello di e-mail che corrisponda al corpo dell’e-mail. Se non si dispone già di un modello di e-mail da utilizzare, selezionare Crea nuovo.
8. Immettere il Nome mittente. Questo è il nome visualizzato nella posta in arrivo del destinatario.
9. Assegnare un nome al modello in modo da poterlo riutilizzare in futuro. Se è stato selezionato un modello di e-mail esistente nella fase 5, questo campo non sarà disponibile.
10. Immettere l’e-mail di risposta. Questa e-mail contiene le risposte al tuo invito via e-mail.
    
11. Inserire l’ Oggetto e-mail. Questa è la riga dell’oggetto dell’e-mail.
12. Configurare il corpo del messaggio di posta elettronica nella casella Messaggio.
    Qtip: non rimuovere il Testo Trasferito dal corpo dell’e-mail, poiché il Testo Trasferito diventa i collegamenti del sondaggio quando l’e-mail viene inviata.
13. Per inviare l’e-mail in futuro, fare clic su Pianifica per più tardi. Se desideri inviare immediatamente la tua e-mail, passa al passaggio 14.
14. Utilizzare le caselle Data e Ora per selezionare quando inviare l’e-mail.
15. Fare clic su Pianifica per pianificare l’e-mail. Questo pulsante indicherà Invia ora se non è stato scelto di pianificare l’e-mail per un momento successivo.

Invio di sondaggi SMS

1. Nell’app, passare a Contatto, Iniziativa o Campagna a cui si desidera inviare il questionario.
   
   Esempio: puoi inviare il tuo sondaggio dalla pagina stessa (ad esempio la pagina Contatti) o da un record di Contatto specifico (come illustrato sopra). Se distribuisci da una pagina, devi selezionare i record che riceveranno il sondaggio. Nell’esempio seguente, abbiamo selezionato due diverse Campagne per ricevere il questionario dalla pagina Campagne.
   
2. Selezionare Nuovo.
3. Scegli il sondaggio che vorresti inviare.
   Qtip: non tutti i sondaggi possono essere inviati tramite SMS bidirezionale. Consulta questa pagina di supporto per maggiori informazioni sulla progettazione del tuo sondaggio se desideri che il tuo sondaggio venga eseguito tramite SMS bidirezionale.
4. Selezionare Messaggio di testo (SMS) come Metodo di distribuzione.
   Qtip: se questa opzione è disattivata, significa che non hai accesso ai sondaggi via SMS. Contatta il tuo Amministratore della licenza e richiedi che abiliti il permesso Usa distribuzioni SMS per il tuo account.
5. Fai clic su Mappa dati incorporati per salvare i dati del campo Salesforce come dati incorporati in Qualtrics.
   Qtip: per mappare i dati incorporati, utilizza il menu a discesa per scegliere il campo Salesforce e digitare il nome del campo dati incorporati Qualtrics. Assicurati di aggiungere questi campi di dati incorporati al flusso del sondaggio per salvarli con i dati delle risposte del sondaggio!
6. Selezionare il Numero di telefono a cui deve essere inviato il sondaggio. Poiché i record in Salesforce possono avere più numeri di telefono, dovrai selezionare quale numero di telefono riceverà il sondaggio.
7. Selezionare il Tipo di messaggio. Ciò determina il modo in cui i partecipanti partecipano al sondaggio:
   • Link al sondaggio (1 way SMS): L’intervistato riceve un messaggio di testo che contiene un link al tuo sondaggio, che completa nel browser web del dispositivo mobile.
   • Risposte di testo dirette (2 way SMS): l’intervistato risponde al sondaggio tramite SMS.
     Suggerimento Q: se si seleziona SMS in 2 modi, passare al passaggio 10.
8. Se hai selezionato 1 modo SMS, seleziona il Modello SMS, che è l’invito di messaggio di testo che i tuoi intervistati riceveranno per partecipare al sondaggio. Se non è stato creato alcun modello, selezionare Crea nuovo.
9. Se si sta creando un nuovo modello, assegnare un nome al modello in modo da poterlo riutilizzare in futuro. Se è stato selezionato un modello esistente nella fase precedente, continuare il.
   
10. Configurare il corpo del messaggio di testo nella casella Messaggio.
    Qtip: non rimuovere il Testo Trasferito dal corpo del messaggio di testo, poiché il Testo Trasferito diventa il link del tuo sondaggio quando il messaggio di testo viene inviato.
11. Per inviare il messaggio di testo in futuro, fare clic su Pianifica per in seguito. Se si desidera inviare immediatamente il messaggio di testo, passare alla fase 12.
12. Utilizzare le caselle Data e Ora per selezionare quando inviare il messaggio di testo.
13. Fare clic su Schedulare per schedulare il messaggio di testo. Questo pulsante indicherà Invia ora se non si è scelto di pianificare il messaggio di testo per un momento successivo.

Visualizzazione delle distribuzioni inviate

Oltre a inviare e-mail tramite Salesforce, puoi visualizzare informazioni sulle tue distribuzioni passate, come il numero di persone che hanno ricevuto il sondaggio, eventuali record con informazioni di contatto mancanti ed eventuali risposte associate alla distribuzione. Per visualizzare le distribuzioni inviate, vai alla scheda Inviato del widget del sondaggio. Per visualizzare informazioni su una specifica distribuzione, fare clic su Visualizza altro accanto alla distribuzione a cui si è interessati.

Dopo aver fatto clic su Visualizza altro, vedrai una finestra che mostra maggiori informazioni sulla tua distribuzione:

1. Sul lato destro, puoi vedere tutti i dettagli della tua distribuzione durante la sua configurazione, come quale sondaggio è stato inviato, il metodo di distribuzione, il messaggio che è stato inviato e altro ancora.
2. # Selezionato è il numero di record selezionati per ricevere la distribuzione. Questo numero può includere gli intervistati che non hanno effettivamente ricevuto un invito al sondaggio, ad esempio se le loro informazioni di contatto sono mancanti o se hanno scelto di non partecipare.
3. # Esclusione è il numero di record che non hanno ricevuto un’e-mail perché soddisfacevano i criteri di esclusione del sondaggio. Vedere Impostazioni supplementari per ulteriori informazioni sui criteri di esclusione del questionario.
4. # E-mail mancante è il numero di record che non disponevano di un indirizzo e-mail valido per ricevere la distribuzione. Se è stato inviato un sondaggio SMS, questo numero sarà 0 per la distribuzione.
5. # Telefono mancante è il numero di record privi di un numero di telefono valido per ricevere la distribuzione. Se è stato inviato un sondaggio via e-mail, questo numero sarà 0 per la distribuzione.
6. # nell’elenco è il numero di record nell’elenco dei contatti a cui è stata effettivamente inviata la distribuzione.
7. La sezione Attività mostrerà quando è stata inviata la distribuzione, il nome del panel associato, l’utente che ha creato la distribuzione e l’ultimo utilizzo della distribuzione modificato.
8. Quando arriveranno le risposte, saranno visibili nella sezione Risposte al sondaggio. Consulta la seguente sezione sulla visualizzazione delle risposte per maggiori informazioni sul mapping delle tue risposte per la visualizzazione in Salesforce.

&Modifica; eliminazione delle distribuzioni pianificate

Dopo aver pianificato l’invio di una distribuzione in una data futura, è possibile modificare i dettagli della distribuzione o annullarla tutti insieme. Per modificare una distribuzione pianificata, selezionare la scheda Pianificato, quindi fare clic su Modifica accanto alla distribuzione.

Potrai quindi modificare qualsiasi dettaglio della tua distribuzione, ad esempio cosa invia il sondaggio, quando la distribuzione invia, il messaggio associato e altro ancora. Una volta terminata l’elaborazione, è possibile fare clic su Salva per salvare le modifiche. Se desideri visualizzare l’anteprima delle modifiche, fai clic su Invia test e inserisci il tuo numero di telefono o l’indirizzo e-mail, a seconda del tipo di distribuzione. Per eliminare completamente la distribuzione, fare clic su Elimina.

Visualizzazione delle risposte in Salesforce

Prima che le risposte appaiano in Salesforce, devi mappare le tue risposte di nuovo su Salesforce. Dovrai eseguire queste fasi per ogni sondaggio che desideri inviare tramite l’app Salesforce.

1. Vai al flusso Sondaggio del sondaggio che vorresti distribuire.
   
2. Fai clic su Aggiungi un nuovo elemento qui.
   
3. Seleziona Dati incorporati.
4. Digita il nome di uno dei tuoi campi Salesforce.
   
   L’ortografia e le maiuscole contano! Aggiungere almeno questi tre campi obbligatori:
   • sfAccountId
   • sfContactId
   • sfSurveyId
5. Fare clic su Aggiungi un nuovo campo per aggiungere ulteriori campi. Ripetere l’operazione finché non sono stati aggiunti tutti i campi desiderati.
   Qtip: i tre campi precedenti sono quelli necessari per far apparire la risposta in Salesforce mentre la si collega al record corretto. Puoi aggiungere qualsiasi altro campo Salesforce che desideri visualizzare con la risposta. Ad esempio, se stai collegando le risposte a un lead, vorrai mappare il campo sfLeadId.

   Attenzione: puoi estrarre solo campi Salesforce predefiniti in Qualtrics utilizzando l’app Salesforce.

   I campi Salesforce predefiniti includono:

   • ID
   • nome
   • e-mail
   • titolo
   • data di nascita
   • Contab.
   • firstname
   • cognome
   • sorgente lead
   • mailingstreet
   • mailingcity
   • mailingstate
   • mailingpostalcode
   • paese di posta
   • Telefono
   • mobilefone
   • Altrostrada
   • Altrocittà
   • altro stato
   • Altro codice di avviamento postale
   • Altro paese
   • Altro telefono
   • omefone
   • richiamo donotcall
   • hasoptedoutofemail
6. Come minimo, l’elemento Embedded Data deve contenere questi tre campi: sfAccountId, sfContactId e sfSurveyId.
   
   Qtip: se prevedi di utilizzare questi campi nella logica, devi spostare l’elemento in cima al flusso del sondaggio.
7. Fare clic su Salva flusso.
8. Spostati sulla scheda Flussi di lavoro del sondaggio che desideri distribuire.
   
9. Fare clic su Crea un workflow.
10. Selezionare Avviato da un evento.
11. Selezionare Risposta sondaggio Evento.
    
12. Seleziona Risposte appena create.
    
13. Fare clic su Fine.
14. Se lo si desidera, fare clic sul segno più ( + ), quindi su Condizioni per aggiungere condizioni al workflow. Le condizioni determinano quando viene attivato il workflow. Per informazioni sulle condizioni di creazione, vedere Utilizzo della logica.
    
    Esempio: Ad esempio, si supponga di voler mappare solo le risposte che hanno indicato che erano insoddisfatte. Posso aggiungere una condizione in modo che il flusso di lavoro venga attivato solo quando l’intervistato ha indicato di essere insoddisfatto nel sondaggio.
15. Fare clic sul segno più ( + ), quindi su Attività.
16. Seleziona l’attività Salesforce.
    
    Qtip: il più delle volte ti connetterai a un account di produzione. Gli Account Sandbox vengono generalmente utilizzati a solo scopo di test. Dopo aver selezionato il tipo di account da aggiungere, verrai portato sulla schermata di accesso Salesforce per accedere al tuo account Salesforce. Una volta effettuato il login, si verrà reindirizzati nuovamente all’attività per completare la configurazione.
17. Scegli l’opzione che corrisponde a quello che vuoi che avvenga con i tuoi dati Qualtrics lato Salesforce.
18. Selezionare l’account salesforce che si desidera utilizzare per questo task.
19. Se ci si sta connettendo a un nuovo account, fare clic su Aggiungi un account utente. Sarai reindirizzato a Salesforce per l’autenticazione.
20. Seleziona il tipo di oggetto Salesforce che stai usando.
21. Seleziona il campo Salesforce in cui desideri caricare le informazioni.
22. Utilizza {a} per inserire i dati corrispondenti da una domanda del sondaggio, dati incorporati o metadati del sondaggio (ID risposta, data registrazione e così via).
23. Seleziona “Aggiungi un nuovo campo” per aggiungere altri campi da mappare dal sondaggio a Salesforce.
24. Fai clic su Salva.

Ora, quando un intervistato partecipa al tuo sondaggio, questi dati saranno inviati a Salesforce e puoi rivedere la risposta dai tuoi Contatti Salesforce o dalle pagine di record Lead. Fare clic su una risposta specifica dell’indagine per ottenere maggiori informazioni sulla risposta. I campi mappati a Salesforce saranno disponibili in durante la visualizzazione completa della risposta.

Visualizzazione delle dashboard CX in Salesforce

Per visualizzare le tue dashboard CX in Salesforce, vai alla scheda Dashboard CX. Se le dashboard CX erano già abilitate durante il processo di installazione per tutti gli utenti, sarai automaticamente connesso al tuo account e portato nelle tue dashboard CX. Se i cruscotti non erano abilitati per tutti gli utenti durante l’installazione, è comunque possibile autorizzare autonomamente la visualizzazione dei cruscotti.

È possibile eseguire qualsiasi azione normalmente eseguita nel quadrante, ad esempio la visualizzazione, la modifica e l’esportazione del quadrante. Per maggiori informazioni sulle Dashboard CX in generale, consulta le risorse Nozioni introduttive su CX Dashboards.

Aggiunta di widget alle pagine di record Salesforce

Con l’app Salesforce puoi incorporare i widget della tua dashboard CX in una pagina di record all’interno di Salesforce. Per visualizzare i widget durante la visualizzazione di una pagina di record, un utente Salesforce deve soddisfare le seguenti condizioni:

• I loro account Salesforce e Qualtrics sono connessi.
• L’utente ha accesso al cruscotto contenente il widget.

Consulta Embedding Dashboard Widgets nel software di terze parti per una guida passo-passo sull’integrazione dei widget della dashboard in Salesforce.

Impostazioni app supplementari

L’app Qualtrics contiene alcune impostazioni aggiuntive da configurare, come le regole di esclusione del sondaggio e la disconnessione del tuo account Qualtrics.

Esclusioni di invito al sondaggio

La scheda Esclusioni inviti al sondaggio ti consente di scegliere se determinati record devono essere esclusi dalla ricezione dei sondaggi Qualtrics, in base alle esclusioni dal contatto o ad altre condizioni impostate dalla tua organizzazione.

Per i contatti, è possibile basare le esclusioni sui seguenti campi:

• Opt-out fax
• Non chiamare
• E-mail respinta
• Consenso informato

Per le iniziative, è possibile basare le esclusioni sui seguenti campi:

• Non chiamare
• Opt-out fax

Se un record ha il valore “true” per un campo che hai abilitato qui, il record non riceverà il tuo invito al sondaggio.

Collegamenti script chiamata

Lo scripting delle chiamate viene utilizzato nei call center per guidare i responsabili dell’assistenza clienti nelle loro interazioni. Fanno una sorta di albero di dialogo per guidare la conversazione. La app Qualtrics Salesforce ti consente di incorporare un sondaggio di scripting delle chiamate nel tuo ambiente Salesforce come pulsante o collegamento, consentendo ai rappresentanti di lanciare facilmente lo script di chiamata. Consultare la sezione Configurazione dello script di chiamata per dettagli su come configurarla.

Disconnetti il tuo account Qualtrics

Per scollegare i tuoi account Qualtrics e Salesforce, vai alla scheda Disconnetti, quindi fai clic su Disconnetti.

Configurazione dello scripting di chiamata

1. Nell’app, passare alla scheda Impostazioni Qualtrics.
   
2. Selezionare Chiama collegamenti script.
3. Fare clic su Crea nuovo.
4. Seleziona il sondaggio per lo scripting delle chiamate.
   
5. Seleziona la pagina in Salesforce da cui vuoi aggiungere il collegamento e mappare i campi.
   Esempio: per aggiungere lo script di chiamata a una pagina record Contatto e utilizzare i dati del record nel proprio sondaggio, selezionare Contatto.
6. Assegnare un nome allo script.
7. Fai clic su Aggiungi campi per iniziare a mappare i campi dei dati incorporati dal sondaggio ai campi di Salesforce. Questo salverà il valore del campo da Salesforce come campo di dati incorporati nei dati del sondaggio.
8. Utilizzare i menu a discesa per mappare i campi.
   Esempio: In questo esempio, il campo Dati incorporati “Primo” è mappato sul campo Contatto Salesforce “Nome,” e il campo Dati incorporati “Ultimo” è mappato sul campo Contatto Salesforce “Cognome”
   .
9. Per rimuovere un campo, fare clic sull’icona del cestino.
10. Fare clic su Copia per copiare l’URL dello script di chiamata negli appunti. Tenere premuto questo URL per un secondo momento.
11. Fare clic su Fine.
12. Passare a Setup (Configurazione).
    
13. Passare a Object Manager.
    
14. Selezionare l’oggetto a cui si desidera aggiungere lo script di chiamata. Deve corrispondere alla pagina selezionata nella fase 5.
15. Fare clic su Pulsanti, Collegamenti e Azioni.
    
16. Fare clic su Nuovo pulsante o link.
17. Iniziare a configurare il collegamento o il pulsante assegnandogli un’etichetta, un titolo e una descrizione.
    
18. Seleziona il tipo di visualizzazione che determina la modalità di visualizzazione dello script di chiamata nell’interfaccia utente di Salesforce.
    Qtip: fai clic su Visualizza esempio accanto a un tipo di visualizzazione per vedere un esempio dell’aspetto di questo tipo.
19. Incollare il collegamento copiato nella casella dei collegamenti.
20. Fai clic su Salva.
21. Navigare a Layout di pagina.
    
22. Selezionare il layout a cui si desidera aggiungere il pulsante o il collegamento.
23. Selezionare Pulsanti se si sta aggiungendo un pulsante o Link personalizzati se si aggiunge un collegamento.
    
24. Trascinare il pulsante o collegarlo all’area del layout in cui deve essere visualizzato.
    Qtip: problemi nel trovare dove trascinare il pulsante/collegamento? L’interfaccia utente di Salesforce si evidenzierà in verde dove puoi rilasciare il pulsante/link.
25. Fai clic su Salva.

Utilizzo degli script di chiamata

Una volta impostato il collegamento dello script di chiamata, apri l’app Qualtrics per Salesforce e naviga fino alla pagina in cui hai aggiunto il link. Per avviare lo script di chiamata, è sufficiente fare clic sul link.

Esempio: in questo esempio, abbiamo aggiunto un link allo scripting delle chiamate al layout della pagina Contatti.

Elaborazione degli script di chiamata

Per elaborare gli script di chiamata, passare alla sezione Collegamenti script di chiamata di Impostazioni app e fare clic sull’icona a forma di matita accanto allo script da elaborare.

È quindi possibile elaborare qualsiasi dettaglio dello script di chiamata.

Utilizzo dell’app in diverse lingue

Per modificare la lingua dell’app, regola le impostazioni della lingua del tuo account Salesforce e l’app si aggiornerà di conseguenza.

Se la lingua dell’app non viene aggiornata dopo aver modificato la lingua dell’account, sarà necessario assicurarsi che le impostazioni di traduzione siano configurate correttamente. Per modificare le impostazioni di traduzione:

1.  In Salesforce, vai alle impostazioni della lingua di traduzione.
   
2. Fare clic su Abilita.
3. Cancella i cookie del tuo browser & cache.

Dopo aver abilitato le Impostazioni della lingua di traduzione e aver cancellato i cookie del browser e la cache, la lingua dell’app verrà aggiornata alla lingua selezionata.