Insight di spotlight (CX)

Informazioni sulle analisi spotlight

Dopo aver raccolto tutti i tuoi dati, a volte può rivelarsi travolgente determinare dove la tua azienda dovrebbe concentrare i propri sforzi. Grazie agli insight su spotlight, è possibile scoprire in che modo i segmenti dei clienti stanno rispondendo alle domande sulle metriche chiave. Scegli semplicemente quali metriche e suddivisioni demografiche vuoi eseguire e Qualtrics ti fornirà un semplice rapporto che evidenzierà le principali lacune nell’esperienza.

Configurazione delle analisi

1. Nel quadrante, fare clic su Analisi.
   
2. Fare clic su Nozioni introduttive.
   
3. Scegli le metriche dei risultati da analizzare. I campi devono essere mappati come set di numeri con ricodifiche.
   
   Qtip: al momento non puoi utilizzare metriche personalizzate come metriche dei risultati.
   Esempio: si potrebbe trattare di metriche dei risultati (quali NPS o soddisfazione del cliente) o di altre metriche importanti tracciate (come l’amicizia con l’agente).
4. Se lo desideri, fai clic su Aggiungi una metrica chiave per aggiungere ulteriori metriche al confronto. È possibile aggiungere fino a 3 metriche.
5. Facendo clic su Aggiungi un attributo cliente è possibile scegliere da 2 a 5 attributi che potrebbero influenzare le metriche chiave e rispecchiare le priorità principali. Questi attributi dovrebbero essere set di testo o tipi di valore testo.
   
   Qtip: è meglio attenersi ad attributi con un numero finito di valori univoci. Ad esempio, sono presenti così tanti codici postali che potrebbero non avere risposte sufficienti per ogni valore per vedere risultati significativi se hai selezionato questo campo. Non è possibile selezionare campi con 2000 valori univoci o più.
   Esempio: potrebbero essere attributi del cliente come i dati demografici (es. Sesso, Regione, Gruppo d’età), firmografica (es. Dimensione azienda, Settore), o in che modo i clienti hanno interagito con la vostra azienda (es. Prodotti acquistati, permanenza in carica del cliente, Numero di interazioni con il supporto).
6. Selezionare un intervallo di date. Ciò determinerà i dati inclusi nelle analisi. È possibile scegliere tra diversi intervalli di date preimpostati o impostare un intervallo di date personalizzato.
   
   Esempio: vorresti vedere l’impatto degli acquisti di prodotti passati sulla soddisfazione dei clienti negli ultimi 90 giorni.
   Consiglio Q: la data qui utilizzata si basa sul campo data registrato. Questo non può essere modificato in un altro campo data.
7. Questa fase è facoltativa. Se si desidera raggruppare i risultati in base a un campo come un ID cliente o un’ubicazione, fare clic su Aggiungi un campo di raggruppamento.
   Qtip: questa opzione non è consigliata se si dispone di meno di 1000 gruppi.
8. Al termine, fare clic su Genera analisi.
   Qtip: il calcolo delle tue informazioni potrebbe richiedere fino a 30 minuti. Puoi uscire da questa pagina mentre analizziamo i tuoi dati: ti invieremo una notifica quando sarà pronta.

Se è necessario modificare queste impostazioni, è sufficiente fare clic su Modifica in alto a destra e apportare le modifiche desiderate. Tenere presente che se si modificano queste impostazioni, sarà necessario attendere mentre vengono generate le nuove analisi. Esiste un solo insieme di approfondimenti per dashboard, quindi se modifichi questo contenuto, verrà sostituito per tutti gli utenti della dashboard.

Navigazione nelle analisi

Una volta generate le analisi, è possibile selezionare quelle da visualizzare utilizzando l’elenco a discesa Confronto in cima alla pagina.

Per modificare la metrica o la priorità per cui si sta analizzando, utilizzare l’elenco a discesa Metrica nella parte superiore della pagina.

Per aiutarti a concentrarti sulle aree più promettenti del miglioramento, Qualtrics ordina l’elenco di approfondimenti in base alla posizione in classifica d’impatto. Questo ranking è il calcolo del numero di partecipanti al sondaggio interessati e dell’ampiezza del divario esperienziale. Pertanto, i grandi divari di esperienza che interessano un gran numero di intervistati saranno visualizzati più in alto nell’elenco rispetto ai piccoli divari di esperienza che riguardano solo un numero ridotto di intervistati. È ancora possibile utilizzare i filtri di pagina e l’ordinamento per visualizzare le analisi in modo diverso.

Per tornare al quadrante, fare clic sul nome del quadrante nella barra di navigazione.

Dettagli analisi

Quando si fa clic su un’analisi, verranno aperti ulteriori dettagli in un riquadro a destra. Il riquadro dei dettagli spiegherà l’analisi in un linguaggio semplice con un grafico.

Esempio: nello screenshot sottostante, vediamo i risultati delle analisi di un’azienda B2C. I clienti dai 18 ai 24 anni che vivevano con un partner avevano più probabilità di consigliare questa azienda a un amico o a un collega, perché avevano un punteggio più alto rispetto ai loro punteggi NPS.

Esempio: nello screenshot sottostante, vediamo i risultati delle analisi di un’azienda B2B, ovvero vendono servizi o prodotti ad altre aziende piuttosto che direttamente ai consumatori. Questa società B2B suddivide i propri clienti in segmenti per settore. Qui vediamo che i clienti del settore Tecnologia hanno assegnato a questa azienda B2B un punteggio di soddisfazione cliente (CSAT) più elevato rispetto ai clienti di tutti gli altri settori.

Confronto sottogruppi

Il confronto dei sottogruppi contiene gruppi demografici da cui abbiamo notato una differenza statisticamente significativa rispetto ad altri gruppi da cui abbiamo raccolto dati.

Nell’analisi sono presenti i seguenti attributi:

• Differenza di esperienza: la differenza tra il punteggio del sottogruppo e il punteggio del gruppo di confronto. I punteggi non elaborati per ciascuno di essi si trovano nella colonna Metrica.
• Gruppi di confronto: il sottogruppo che viene analizzato e il gruppo con cui viene confrontato il sottogruppo. Tenere presente che il sottogruppo è escluso dal gruppo di confronto.
  Esempio: ad esempio, si supponga che i nostri clienti provengano da tre possibili regioni: Nord America, EMEA e APAC. Se il mio sottogruppo è America del Nord, il gruppo di confronto è EMEA e APAC. Il gruppo di confronto indicherà quale demografico è escluso.
• Metrica: punteggio del sottogruppo per la metrica selezionata. Il punteggio del gruppo di confronto si trova sotto questo numero
• Risposte Il numero di risposte nel sottogruppo. Il numero di risposte nel gruppo di confronto si trova sotto questo numero.

Confronto indici generale

Il confronto metriche generali mostra quali sottogruppi hanno un punteggio statisticamente significativo rispetto ai dati delle metriche chiave nel loro complesso. È importante notare che il sottogruppo viene confrontato con i dati generali, che includono il sottogruppo.

Nell’analisi, è possibile trovare i seguenti attributi:

• Differenza di esperienza: la differenza tra il punteggio del sottogruppo e il punteggio del gruppo di confronto. I punteggi non elaborati per ciascuno di essi si trovano nella colonna Metrica.
• Gruppi di confronto: il sottogruppo che viene analizzato e il gruppo con cui viene confrontato il sottogruppo (ossia l’intera società).
  Esempio: ad esempio, si supponga che i nostri clienti provengano da tre possibili regioni: Nord America, EMEA e APAC. Se il mio sottogruppo è America del Nord, il gruppo di confronto è America del Nord, EMEA e APAC (ad esempio, tutte le possibili regioni).
• Metrica: punteggio del sottogruppo per la metrica selezionata. Il punteggio del gruppo di confronto si trova sotto questo numero
• Risposte Il numero di risposte nel sottogruppo. Il numero di risposte nel gruppo di confronto si trova sotto questo numero.

Filtraggio delle analisi

Questa funzionalità negli insight della dashboard CX è identica a quella presente nelle dashboard del progetto EX.

Vedere Filtraggio delle analisi per ulteriori informazioni.

Ordinamento delle analisi

Per ordinare le analisi, fare clic sull’intestazione dell’attributo in base al quale si desidera effettuare l’ordinamento. Accanto all’attributo verrà visualizzata una freccia che indica se è classificato in ordine crescente o decrescente.

FAQ