Connessione della prima linea

Informazioni sulla soluzione Frontline Connect XM

La soluzione Frontline Connect XM offre un modo semplice ma robusto di raccogliere feedback importanti da parte dei dipendenti in prima linea che hanno il loro polso sui problemi e sulle sfide che i clienti si trovano ad affrontare. Il feedback viene raccolto online dai dipendenti in prima linea tramite un link riutilizzabile che può essere pubblicato nella Intranet organizzativa, salvato nella workstation di un singolo dipendente o inviato in e-mail dai manager al proprio staff.

La soluzione Frontline Connect XM contiene quanto segue:

• un’indagine prescritta
• una Dashboard CX preconfigurata

Creazione della connessione della prima linea

1. Selezionare Catalogo dal menu globale.
   
   Suggerimento Q: un progetto può essere creato anche dai progetti o dalla home page.
2. In Progetti COVID-19, selezionare Frontline Connect.
   
   Consiglio Q: è anche possibile utilizzare la ricerca nel catalogo per trovare questo progetto.
3. Fare clic su Inizia.
4. Assegna un nome al progetto.
   
5. Se lo si desidera, metterlo in una cartella.
6. Fare clic su Crea progetto.
7. Se lo desideri, carica una copia del logo della tua organizzazione. La dimensione massima del file è 1 MB.
   
8. Selezionare il tipo di società. La risposta determina il tipo di informazioni cliente che è possibile configurare nelle fasi successive.
   • B2B (business-to-business): la tua azienda crea soluzioni, servizi o prodotti destinati ad aiutare le aziende a funzionare in modo più scorrevole.
   • B2C (business-to-consumer): la tua azienda crea soluzioni, servizi o prodotti per il consumatore quotidiano.
     Qtip: se scegli B2C, non vedrai le opzioni descritte nelle fasi 13-19.
9. Specificare il modo in cui si fa riferimento ai clienti.
10. Se la forma plurale della parola inserita nella fase precedente non è solo la stessa parola con una “s” alla fine, inserirla qui.
11. Se è stato selezionato B2B, determinare se si desidera ricevere un avviso via e-mail quando il dipendente in prima linea indica che un cliente è “a rischio”. Se si risponde Sì a questa domanda, fornire l’indirizzo di posta elettronica a cui devono essere inviati gli avvisi.
    
12. Se si sceglie B2B, elencare le azioni potenziali che il dipendente in prima linea può intraprendere per soddisfare le esigenze di un cliente in quel momento. Forniamo alcuni esempi.
13. Se si seleziona B2B, determinare se si desidera che il personale in prima linea fornisca un ID cliente univoco o un identificatore account specifico per gli account dei clienti quando segnalano un problema. In caso affermativo, specificare il nome dell’identificatore, ad esempio “ID univoco” o “ID cliente”.
    
    Esempio: se si esegue una società di software, l’identificatore univoco potrebbe essere “username”.
14. Se è stato selezionato B2B, decidere se si desidera che il personale in prima linea fornisca ulteriori dettagli cliente.
    Qtip: pensiamo alle informazioni che sarebbero utili ai team per risolvere questo problema.
15. Aggiungere un nome campo. Ad esempio, “Regione”.
    
16. Utilizzare Aggiungi un altro all’interno della casella per aggiungere scelte di risposta. Ad esempio, “America del Nord”, “Asia” e “Europa”.
17. Utilizzare Aggiungi un altro all’esterno della casella per aggiungere un nuovo campo demografico. Ad esempio, ora abbiamo aggiunto “Settore”.
    
18. Fare clic su Successivo.
19. Determinare quando si desidera ricevere notifiche di risposta tramite posta elettronica e notifiche dell’account. È possibile scegliere tra:
    
    • Sì, notificami ogni X risposte
      Esempio: Ricevi una notifica ogni 50 risposte ricevute, in modo da non ricevere una notifica per ogni risposta.
    • Sì, inviami una notifica una volta arrivate a X risposte
      Esempio: ricevi una notifica quando raggiungi 150 risposte, in totale.
    • Non inviare una notifica quando arrivano le risposte
20. Una volta compilati questi campi, fai clic su Fine per generare il tuo sondaggio.
21. Fai clic su Anteprima sondaggio per verificare il tuo sondaggio.
    
    Qtip: l’anteprima del tuo sondaggio non è apparsa? Assicurati che il tuo browser non blocchi i pop-up su Qualtrics.
22. Fare clic su Fine per riprendere la configurazione guidata.
23. Utilizzare le schede in alto per modificare i componenti non inclusi nei passaggi con pulsante blu. Ad esempio, puoi andare alla scheda Sondaggio per modificare il tema del sondaggio e aggiungere domande demografiche, mentre puoi andare alla scheda Distribuzioni per scaricare una cronologia di distribuzione delle e-mail che hai inviato.

Personalizzazione del sondaggio di connessione della prima linea

Se vuoi vedere le domande del tuo sondaggio o modificarle, fai clic sulla scheda Sondaggio. Una volta all’interno del generatore di sondaggi, puoi aggiungere nuove domande, modificare la formulazione di quelle esistenti, modificare il tema del sondaggio e molto altro ancora.

Se c’è una funzionalità particolare che desideri aggiungere, prova a cercare nel sito di supporto o utilizza il menu del sito di supporto a sinistra per scegliere una pagina. In questa sezione, tratteremo alcuni fondamentali della modifica del questionario.

Aggiunta ed elaborazione di domande

È possibile aggiungere tutte le domande supplementari desiderate. Tuttavia, tenere presente che quanto più breve è il sondaggio, tanto maggiore è la probabilità che i clienti lo compilino.

Per guide all’aggiunta e alla modifica di domande, consultare:

• Creazione di domande
• Domande di formattazione
• Scelte risposte di formattazione
• Tipi di domande

Eliminazione e ripristino delle domande

Se hai inviato una domanda al cestino, è possibile ripristinarla. Per eseguire il rollback di molte modifiche contemporaneamente, vedere anche come ripristinare una versione precedente di un questionario.

Logica visualizzazione

Questa soluzione viene fornita con la logica di visualizzazione personalizzata. La logica di visualizzazione influisce sulle domande che gli intervistati visualizzano in base alle risposte precedenti fornite. Ad esempio, possiamo chiedere al dipendente se un cliente sembra essere a rischio di perdita o perdita di fatturato, quindi porre ulteriori domande di chiarimento in base al fatto che abbia detto di sì.

Testo trasferito

Nel sondaggio, noterai che molte domande contengono testo tra parentesi. Questo testo viene chiamato testo trasferito e funge da segnaposto per altri valori. In questo caso, alcune specifiche effettuate durante la configurazione, la più comune delle quali si riferiscono ai clienti, verranno posizionate dove si trovano le parentesi.

Non preoccuparti: quando i tuoi dipendenti completano il sondaggio, non vedranno il Testo Trasferito. Ecco come appare questa stessa domanda quando si accede al collegamento del sondaggio o si visualizza l’anteprima:

Flusso del sondaggio

Nel flusso del sondaggio, troverai un elemento di dati incorporati in alto. Questo elemento consente di organizzare i dati per la creazione di rapporti.

Potresti anche vedere la Logica di diramazione nel flusso del tuo sondaggio. Questa funzionalità consente di nascondere o mostrare interi gruppi di domande in base alle risposte fornite in precedenza dai partecipanti al sondaggio. (Logica di visualizzazione simile, ma su una scala più grande). Non rimuovere o modificare questo elemento senza prestare molta attenzione alla domanda su cui si basa la logica e il blocco di domande che la logica di diramazione sta controllando.

Salvataggio e pubblicazione

Tutte le modifiche apportate vengono salvate automaticamente; tuttavia, non verranno necessariamente inviate alla versione live del sondaggio. Una volta terminate tutte le modifiche e pronti a generare un link e a condividere il sondaggio con i clienti, ricordati di fare clic su Pubblica in alto a destra.

Per ulteriori informazioni su come funziona, consultare Pubblicazione e versioni del sondaggio.

Workflow preconfigurati

La connessione della prima linea viene fornita con elementi già configurati nella scheda Flussi di lavoro. Ciò significa che durante la configurazione del progetto, è stata eseguita una delle seguenti operazioni:

1. Si è detto di voler ricevere una notifica se un dipendente in prima linea indica che un cliente è “a rischio”. Di conseguenza, abbiamo creato un‘attività di posta elettronica che verrà inviata ai team/colleghi specificati che informano che un cliente è a rischio.
2. Hai detto che vorresti ricevere una notifica quando riceverai un certo numero di risposte. Di conseguenza, viene configurata un‘attività di feed di notifica in modo che l’utente riceva un avviso appropriato.

In base alle esigenze, è possibile rivedere o modificare:

• Chi riceve la notifica
• Le condizioni in cui la condizione viene inviata
• Il messaggio incluso nella notifica

Consiglio Q: una volta configurate le attività in base alle esigenze, assicurarsi che siano abilitate.

Informazioni sulla notifica a rischio

L’e-mail verrà inviata solo se il dipendente che compila l’indagine ha indicato che categorizzerà il cliente come “a rischio”.

Fare clic su Posta elettronica per visualizzare dettagli quali il destinatario della notifica per posta elettronica, il messaggio e altre impostazioni.

Di default, il messaggio contiene:

• La data in cui il cliente ha completato il questionario
• Il loro nome e cognome
• L’indirizzo e-mail o il numero di telefono preferito
• L’e-mail salvata per loro nell’elenco di contatti
• Raccomandazione di contattare il cliente entro 48 ore

Per ulteriori dettagli e opzioni di modifica, consulta la pagina di supporto Attività Posta elettronica.

Informazioni sulle notifiche di risposta

A seconda della frequenza selezionata, queste condizioni vengono configurate con una delle seguenti opzioni:

1. Set di dati incorporati nel flusso del sondaggio.
2. Quote.

Non modificare le condizioni in questi flussi di lavoro, i dati incorporati corrispondenti nel flusso del sondaggio o le quote interessate.

Se non si desidera ricevere questa notifica, è possibile eliminare il flusso di lavoro. Tenere presente che una volta eliminato un workflow, non è possibile recuperarlo.

Condivisione della prima linea Collegati con i dipendenti

Quando hai finito con le modifiche al sondaggio e il tuo elenco di contatti è pronto, è il momento di distribuire il tuo sondaggio.

1. Assicurati di aver pubblicato qualsiasi modifica al sondaggio.
   
2. Aprire il pannello Guida.
   
3. Passare alla sezione Avvia.
4. Seleziona Distribuzioni o Inizia a ricevere feedback in prima linea.
5. Fare clic su Collegamento anonimo a sinistra.
   
6. Copiare il collegamento e condividerlo come desiderato, ad esempio pubblicarlo nel sito intranet del dipendente interno, salvarlo nella workstation di un singolo dipendente o chiedere ai manager di inviarlo tramite e-mail al proprio staff.

Altre opzioni di distribuzione

Se sei interessato ad altri metodi di distribuzione, come SMS o invio per e-mail di un elenco di contatti, consulta la Panoramica di base sulle distribuzioni per un elenco di opzioni. Tenere presente che, a seconda della licenza, potrebbero non essere disponibili tutte le opzioni e alcune potrebbero essere soggette a restrizioni.

Dashboard

Cruscotti predefiniti

I nostri scienziati XM hanno sviluppato un cruscotto speciale per questa soluzione XM. Questa dashboard fornisce un riepilogo dei risultati ed è pronta per la condivisione non appena sono stati raccolti i dati. Le pagine della dashboard e i dati inclusi dipenderanno dal tipo di valutazione scelto e dalla decisione di offrire agli intervistati un’opzione di follow-up.

1. Aprire il pannello Guida.
   
2. Navigare alla sezione Analizza.
3. Fare clic su Visualizza dashboard per accedere al dashboard.
4. Scorrere tra i widget e selezionare le pagine a sinistra per visualizzare i dati.
   

Se invece è stata selezionata l’opzione Configura condivisione dashboard, si verrà reindirizzati alla scheda Amministrazione utenti. Vedere Condivisione e amministrazione degli utenti per assistenza su quali modifiche è possibile apportare qui e quale tipo di utenti Qualtrics possono accedere a questa scheda.

Modifica dashboard

Consulta queste pagine introduttive per iniziare.

• Iniziare con le Dashboard CX
• Fase 1: Creazione del progetto e aggiunta di un dashboard
• Passaggio 2: Mappatura di un’origine dati dashboard
• Passaggio 3: Pianificazione della progettazione dei cruscotti
• Passaggio 4: Creazione della dashboard
• Passo 5: personalizzazione dashboard supplementare
• Passaggio 6: Condivisione e amministrazione degli utenti

Altri modi per accedere al dashboard

Ogni volta che entri nella scheda Panoramica del progetto, potrai selezionare Visualizza dashboard per accedere alla dashboard predefinita.

Puoi anche accedere a questa dashboard dalla tua pagina Progetti. Avrà lo stesso nome del progetto Frontline Connect, con “- Dashboard” aggiunto alla fine.

Altri modi per visualizzare i dati

La scheda Dati e Analisi del progetto ti consente di modificare i dati, esportare un foglio di calcolo di tutte le risposte, filtrare le risposte e molto altro ancora.

La scheda Rapporti include due funzionalità aggiuntive per la creazione di report. Questi non sono forniti con i filtri dinamici e condivisibili e i ruoli che le Dashboard CX hanno, ma sono più basilari nella struttura e possono ancora essere filtrati e condivisi con gli stakeholder in base alle esigenze. Si noti che questi report dovranno essere creati da zero. Visualizza risultati vs. Rapporti per un’analisi dettagliata di queste opzioni di reporting.

Notifiche di risposta settimanali

Vengono creati report settimanali sul numero di risposte ricevute dal sondaggio nell’ultima settimana e sul numero totale di risposte ottenute per il sondaggio. Queste notifiche vengono ogni lunedì mattina.

I rapporti vengono inviati come e-mail e come notifiche nel proprio account.

Visualizzazione dei report

Visualizza rapporto: facendo clic su Visualizza rapporto nell’e-mail o facendo clic sulla notifica nel prodotto si passa alla sezione Rapporti della scheda Rapporti del progetto, in cui dovrebbe essere visualizzato il rapporto predefinito.

Annullamento della sottoscrizione alle notifiche

Se non si desidera più ricevere notifiche, è possibile fare clic su Annulla abbonamento in fondo al messaggio di posta elettronica.

Sottoscrizione agli aggiornamenti

La maggior parte degli utenti sarà abbonata automaticamente a questi utenti. Tuttavia, se la sottoscrizione è stata annullata e si intende iniziare a riceverle di nuovo, è possibile effettuare le seguenti operazioni:

1. Vai al tuo account Qualtrics.
2. Nell’angolo in alto a destra, fare clic sull’icona delle notifiche.
   
3. Fare clic sull’ingranaggio delle impostazioni.
4. Selezionare Flussi di lavoro per sottoscrivere le notifiche configurate utilizzando la scheda Workflow.
   
5. Potrebbe essere necessario selezionare prima Notifiche se, in un momento o in un altro, si è annullato l’abbonamento a tutte le notifiche dell’account.

Condizioni di utilizzo: soluzioni CX COVID-19

Account gratuiti 

Per i clienti che si iscrivono dalla landing page “Qui per ricevere assistenza” o “Ritorno al lavoro” o tramite Sondaggi Qualtrics, si applica quanto segue:

• Customer Confidence Pulse, Digital Open Door, & Frontline Connect: la capacità di lanciare nuovi progetti scade 90 giorni dopo il lancio del primo di questi progetti E ha ricevuto una risposta o se il cliente ha raggiunto il limite di 20k risposte gratuite totali ricevute (combinate tra le tre soluzioni), a seconda di quale delle due sia la prima.
• Digital Open Door: visualizzazione pagine illimitata.

Dopo la scadenza, i clienti dovranno esportare i propri dati entro 6 mesi o eseguire l’upgrade a un prodotto CX a pagamento.

Clienti esistenti

Per i clienti esistenti che dispongono di una licenza CX5 o di una licenza CX/RC con diritti sulle funzionalità richieste (es. CX 1/3 con add-on Digitale), vale quanto segue:

• Attualmente non vi sono limitazioni temporali sul numero di progetti Customer Confidence Pulse, Digital Open Door o Frontline Connect che possono essere creati.
• Una volta raggiunto il limite di 20.000 risposte gratuite totali ricevute (combinate tra le tre soluzioni), le risposte aggiuntive saranno fatturate alla licenza.

FAQ