Sondaggi feedback ticket

Informazioni sui sondaggi sul feedback sui ticket

Quando si crea l’attività ticket, incluso un questionario successivo, consente ai proprietari di ticket di fornire informazioni supplementari direttamente dal ticket. Questo feedback può aiutare a valutare le cause principali dei punteggi CSAT e NPS scadenti. Una volta creati, i questionari successivi possono essere riutilizzati in diverse attività di creazione dei ticket.

I sondaggi di feedback sui ticket sono disponibili solo se hai la funzione di ticketing nella tua organizzazione.

Creazione di un ticket con un questionario di feedback sul ticket

1. Navigare alla scheda Workflow del proprio progetto.
   
2. Fare clic su Crea un workflow.
3. Selezionare Avviato alla ricezione di un evento.
4. Selezionare l’evento che avvierà il workflow. Maggiori informazioni sono disponibili nella pagina di supporto dei flussi di lavoro basati su eventi. Di solito, si tratta di un evento di risposta al sondaggio.
   
5. Se lo si desidera, fare clic sul segno più ( + ) per aggiungere Condizioni al workflow, che determina quando viene eseguito il workflow. Consultare la pagina collegata per ulteriori informazioni.
6. Fare clic sul segno più ( + ) e selezionare Aggiungi un’attività.
7. Selezionare Tickets.
   
8. Compilare i campi Priorità, Nome ticket e Responsabile. Se lo si desidera, selezionare un Gruppo di ticket. Per maggiori informazioni sulla configurazione di un’attività ticket, visita la pagina di supporto Attività Ticket.
   
9. Se lo si desidera, configurare Riepilogo ticket o Dati ticket informazioni.
10. Seleziona la casella di controllo accanto a Usa l’editor del sondaggio Qualtrics per creare domande di follow-up.
    
    Consiglio Q: se preferisci creare domande successive direttamente nell’attività relativa al ticket, lascia questa casella deselezionata e seleziona Aggiungi domanda. Una volta aggiunte domande all’attività, non è possibile aggiungere un sondaggio di feedback ticket in futuro. Per ulteriori informazioni, consultare Attività Ticket.
    
11. Selezionare un sondaggio esistente dall’elenco a discesa o crearne uno nuovo. Per rimuovere un sondaggio selezionato, fare clic sul segno meno ( – ) a destra dell’elenco a discesa.
    Qtip: I sondaggi devono avere il tipo di progetto “Feedback Ticket” ed essere pubblicati per essere inclusi nel menu a discesa.
12. Per rendere il questionario successivo non richiesto, selezionare la casella di spunta accanto a Consentire all’utente di chiudere un ticket senza completare i dettagli successivi
13. Aggiungere eventuali cause principali rilevanti per la selezione del team.
    
14. Se desideri che il tuo team visualizzi il feedback dei clienti, fai clic sulla casella di controllo accanto a Consenti agli utenti di visualizzare il record completo.
15. Fai clic su Salva.

Creazione di un questionario di feedback sul ticket

Un sondaggio successivo funziona in modo simile ad altri progetti di questionario, ad eccezione di quelli con un tipo di progetto diverso, ossia Feedback ticket. Mentre questi tipi di progetto possono essere visualizzati, elaborati ed eliminati nel tab Progetti, devono essere creati nell’ Attività ticket.

1. Completa le fasi da 1 a 10 della sezione Creazione di un ticket con un sondaggio di feedback sul ticket.
2. Selezionare Crea nuovo.
   
3. Immetti un nome per il sondaggio di feedback sul ticket.
   
4. Fare clic su Crea.
5. Fare clic su Modifica indagine.
6. Creare l’indagine successiva. Per ulteriori informazioni, suggerimenti e istruzioni, consulta la Panoramica di base sul sondaggio.
   Consiglio Q: i sondaggi di feedback del ticket contengono solo le schede Sondaggio, Flussi di lavoro e Risultati.
7. Al termine, fai clic su Pubblica per pubblicare il tuo sondaggio.
   Qtip: I sondaggi di follow-up devono essere pubblicati per essere disponibili nei ticket.

Utilizzo dei questionari di feedback sui ticket

Una volta avviato il workflow dell’attività ticket, i ticket verranno creati e attribuiti al responsabile rilevante del ticket. Il proprietario del ticket può visualizzare i propri ticket nella pagina Follow-Up.

1. Selezionare Tickets dalla navigazione globale.
2. Fare clic sul ticket assegnato.
3. Completa il sondaggio di feedback sul ticket, che apparirà sul lato destro del ticket.
   
   Consiglio Q: i proprietari dei ticket possono rispondere a un questionario successivo più volte fino a quando il ticket non viene impostato su Chiuso. Una volta chiuso, il questionario successivo non può essere elaborato senza riaprire il ticket.
4. Fare clic su Attività successiva per aprire e chiudere il pannello laterale delle domande successive.

Utilizzo dei dati del questionario sul feedback del ticket nel Modellatore dati

Per utilizzare il sondaggio di feedback del ticket nel modellatore di dati, è necessario completare i seguenti passaggi prima di distribuire il questionario:

1. Apri il sondaggio di feedback sul ticket.
2. Vai al Flusso del sondaggio.
   
3. Fai clic su Aggiungi un nuovo elemento qui.
4. Seleziona Dati incorporati.
5. Aggiungere i campi: ticketKey, sourceSurveyId, sourceResponseId.
   
6. Fai clic su Applica.

CREARE UN MODELLO DI DATI CON IL TUO SONDAGGIO TICKET FEEDBACK

1. Creare un modello dati.
2. Aggiungere queste origini dati:
   
   • Sondaggio principale.
   • Report dei ticket per il questionario principale.
   • Sondaggio feedback ticket.
   Consiglio Q: Per ulteriori informazioni sulla configurazione di un modello di dati, consulta Creazione di un modello dati (CX).
3. Fare clic sul segno più ( + ) accanto alla prima origine dati.
4. Selezionare Unisci.
5. Sotto l’elenco di riepilogo a discesa a destra, seleziona l’origine del rapporto ticket.
   
6. Nella colonna sinistra della condizione Join, selezionare _recordId.
7. Nella colonna destra della condizione Join, selezionare ticketResponseId.
8. Fare clic sul segno più ( + ) per aggiungere un’altra condizione join.
9. Sotto l’elenco a discesa a destra, seleziona l’origine del sondaggio di feedback sul ticket.
10. Nella colonna sinistra della condizione Join, selezionare _recordId.
11. Nella colonna destra della condizione Collegamento, selezionare sourceResponseId.
12. Fare clic sul segno più ( + ) accanto all’elemento Collegamento.
    
13. Selezionare Insieme di dati di output.
14. Fare clic su Pubblica.
    

Modifica di un sondaggio di feedback sul ticket

Le indagini successive possono essere visualizzate, modificate ed eliminate nella scheda dei progetti. Quando ti trovi nella lista dei progetti, ricorda che questi questionari sono il tipo di progettoFeedback ticket.

In alternativa, i questionari di feedback sui ticket possono essere modificati durante la creazione dell’attività ticket. Fare clic su Modifica sondaggio dopo aver selezionato il sondaggio di feedback sul ticket che si desidera aggiornare.

Esportazione e importazione dei questionari di feedback sui ticket

I sondaggi di feedback sui ticket possono essere esportati come QSF e importati in altri account. L’esportazione in QSF è uno strumento utile per eseguire il backup del sondaggio di feedback sul ticket o trasferire una copia in un altro account Qualtrics. Per ulteriori informazioni, consultare Importa & Esporta sondaggi.