Fase 1: Diventare familiari con il feedback della prima linea

Che cos’è il feedback della prima linea?

Benvenuto/a nella piattaforma Customer Experience! Siamo lieti di aiutarti a lanciare il tuo progetto Frontline Feedback. Prima di addentrarci nella costruzione di un progetto, esaminiamo cos’è il feedback della prima linea e in che modo il tuo programma di CX può trarne vantaggio. Frontline Feedback è uno strumento collaborativo sempre attivo in cui i dipendenti possono inviare, aggiornare e commentare idee relative alla customer experience. Questo tipo di progetto consente ai dipendenti più vicini ai propri clienti (ad esempio in prima linea) di colmare i gap esperienziali e di generare nuove opportunità per i clienti.

Termini chiave

In tutta questa guida si ripetono diversi termini in vari contesti. Si tratta di elementi chiave che fanno parte di tutti i progetti Frontline Feedback. Di seguito è riportata una rapida definizione di ciascun termine:

• Modulo feedback: il modulo di feedback è la pagina di destinazione del progetto di feedback della prima linea. È qui che i dipendenti invieranno un nuovo feedback e interagiranno con il feedback già inviato. Per accedere al modulo di feedback, fare clic su Aggiungi feedback nel progetto di feedback della prima linea.
• Richiesta di feedback: una richiesta di feedback è un feedback inviato da un dipendente. Un esempio potrebbe essere “Offri ai clienti la possibilità di abbonarsi agli aggiornamenti dei prodotti”.
• Raccolte: le collezioni vengono utilizzate per tenere traccia del lavoro svolto e fornire informazioni approfondite su ciò che viene elaborato. Ad esempio, è possibile creare una collezione per ciascuna delle ubicazioni del punto di vendita e raggruppare le richieste di feedback con il relativo punto di vendita.
• Confronti: i confronti vengono utilizzati per visualizzare le proprie collezioni affiancate. Ad esempio, è possibile raggruppare tutte le collezioni correlate alle ubicazioni del punto di vendita fisico in un confronto e le proprie collezioni correlate alle funzionalità del prodotto in un altro confronto.
• Tag: argomenti associati alle richieste di feedback. Gli argomenti semplificano la ricerca di richieste di feedback correlate.
• Client: i clienti possono essere taggati sulle richieste di feedback in cui sono uno stakeholder chiave.
• Assegnatario: l’utente Qualtrics a cui è stata assegnata una richiesta di feedback.
• Reporting Data: Frontline Feedback è disponibile come origine dati da aggiungere alle tue dashboard per abilitare la creazione di report personalizzati. Inoltre, puoi mappare i tuoi dati di Feedback della prima linea in una dashboard esistente per consentire l’applicazione di filtri e riferimenti incrociati ai dati Qualtrics esistenti.

Inoltre, questa guida contiene collegamenti a varie pagine di supporto. A volte, queste pagine sono incentrate su sondaggi Qualtrics standard, non solo su Feedback della prima linea. Mentre alcuni contenuti potrebbero apparire leggermente diversi durante la creazione del progetto Feedback della prima linea, la funzionalità della funzionalità rimane invariata. Eventuali differenze di funzionalità verranno annotate esplicitamente in questa guida.

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