Creazione manuale di ticket (Discover)

Informazioni sulla creazione manuale di ticket

Qualtrics Contact Center Quality Management (CCQM) consente un flusso di responsabilità per migliorare complessivamente i comportamenti dei rappresentanti con gli strumenti e i processi giusti per imparare dalle conversazioni registrate e istruire su quelli che non raggiungono una determinata soglia.  Nel flusso di lavoro Quality Management di Qualtrics, esistono 2 scenari per la creazione manuale dei ticket:

• Opportunità di coaching manuale: i manager e gli allenatori possono creare manualmente un ticket per un’interazione che ha raggiunto il punteggio target, ma che contiene comunque momenti raggiungibili.
• Confutazioni: i rappresentanti e i manager possono creare manualmente un ticket per avviare una contestazione quando non sono d’accordo con il modo in cui è stato valutato un determinato comportamento. Le confutazioni sono state completate nell’Explorer documenti. Per ulteriori informazioni su ricorsi e confutazioni, consultare Appelli e confutazioni.

Modalità di creazione manuale di un ticket

1. Accedi a Studio.
2. Utilizzare l’Explorer documenti o il widget di feedback per aprire il documento per il quale si desidera creare un ticket.
3. Fare clic sull’icona Crea caso nella riga inferiore del riquadro centrale.
4. Selezionare un modello predefinito da utilizzare per questo caso dal menu.
   Consiglio Q: Ci possono essere diversi modelli tra cui scegliere quando un documento viene valutato da più rubriche o quando un modello viene creato manualmente. Solo i documenti con punteggi avranno il modello di scheda punteggio associato.
5. A seconda del template selezionato, è possibile specificare i criteri del ticket elencati nella sezione Parametri ticket di seguito.

Criteri ticket

Quando si crea un ticket manualmente, è possibile specificare diversi parametri del ticket, a seconda del template selezionato.

1. Argomento: selezionare un argomento per instradare il ticket a dal menu.
   Consiglio Q: questo argomento viene compilato automaticamente in base al modello selezionato.
2. Titolo ticket: inserisci il titolo del ticket e le notifiche e-mail nella casella.
   Consiglio Q: è possibile fare riferimento agli attributi selezionati per i metadati digitando i nomi degli attributi tra parentesi graffe, ad esempio {Nome autore}.
3. Assegnatario: selezionare un utente Studio specifico a cui verranno assegnati casi dal menu.
   Consiglio Q: le allerte possono essere assegnate solo agli utenti con la licenza Responsabile dell’attivazione. Quando si collega un avviso a una gerarchia dell’organizzazione, il campo Assegnatario viene impostato automaticamente su Organizzazione. Ciò significa che i ticket verranno attribuiti agli utenti nei livelli gerarchici corrispondenti.
4. Priorità: selezionare 1 delle seguenti caselle di spunta per attribuire una priorità a questo ticket:
   • Basso
   • Media
   • Alto
   • Critico
5. Note: immettere ulteriori dettagli utili per i revisori dei ticket nella casella Note.
   Consiglio Q: è possibile creare una lista di cose da fare utile per enumerare le azioni da intraprendere prima di chiudere il ticket. Per informazioni sulla modalità di aggiunta di una voce di elenco delle cose da fare, consultare la sottosezione Modalità di aggiunta di una voce Operazioni da effettuare di seguito.
6. Fare clic su Salvare.

Modalità di aggiunta di una voce di elenco Cose da fare

1. Fare clic sul pulsante Aggiungi cose da fare sotto la casella Note.
   Qtip: In alternativa, digitare quanto segue all’inizio di ogni oggetto Cose da fare: – [ ]
2. Digitare le operazioni da eseguire dopo le parentesi quadre.
   Esempio: – [ ] Identificare cosa non è andato bene e perché
3. Se lo si desidera, è possibile aggiungere una posizione completata.
   Esempio: – [X] Creare un elenco di opportunità di coaching