Panoramica di base su Customer Success Hub

Informazioni su Customer Success Hub

Customer Success Hub ti mette in contatto con gli esperti di cui hai bisogno in Qualtrics, dal team di supporto e i rappresentanti del tuo account ad altri membri del tuo team di successo, come Technical Account Manager e Enterprise Support.

Il Customer Success Hub può variare nell’aspetto in base al tipo di account che hai e a quali servizi hai accesso. Ma sia che tu stia utilizzando un account con licenza o gratuito, Customer Success Hub è il singolo punto di accesso per supporto, servizi e risorse utili in Qualtrics.

Termini chiave

Prima di approfondire come utilizzare il Customer Success Hub, dedichiamo del tempo a definire alcuni dei concetti chiave che vedrete in queste pagine.

Customer Success Hub: dove accedi per contattare il supporto e visualizzare altri servizi e risorse disponibili per il tuo account.

Utente in licenza: la maggior parte degli utenti Qualtrics utilizza account con licenza. Ciò significa che tu o la tua organizzazione avete acquistato una licenza Qualtrics che ti consente di accedere a funzioni o servizi più avanzati.

Utente Libero: un utente in possesso di un account gratuito. Questi utenti tendono ad avere accesso a meno funzionalità e servizi. Tuttavia, hanno ancora accesso allo stesso Customer Success Hub e possono utilizzarlo per contattare il team di supporto.

Pacchetto di successo: pacchetti di servizi che includono supporto continuo e competenze per aiutare i tuoi team a eseguire con successo, creare funzionalità e far avanzare i tuoi programmi Qualtrics.

Ottieni supporto tecnico: una pagina sul Customer Success Hub in cui puoi chiedere aiuto al team di supporto. Ciò include domande sul prodotto, la risoluzione dei problemi e problemi tecnici.

Fai crescere le mie competenze: una pagina sul Customer Success Hub dove puoi sfogliare le risorse per saperne di più sulla costruzione del tuo programma di Experience Management. Le risorse includono materiali formativi, XM Institute, certificazioni e altro ancora.

Usa i miei servizi: una pagina sul Customer Success Hub in cui è possibile accedere e utilizzare i servizi di Success Package. Ad esempio, è possibile connettersi al proprio Technical Account Manager o avviare un Controllo successo per garantire il successo del programma.

Gestisci i miei servizi: una pagina sul Customer Success Hub in cui puoi vedere cosa è incluso nel tuo Success Package o aggiornare il tuo Success Package.

Brand administrator: utenti Qualtrics incaricati di moderare la loro licenza. Gli amministratori possono modificare le funzionalità a cui gli utenti hanno accesso, creare ed eliminare account, gestire i contenuti del marchio e altro ancora.

Responsabile account: il tuo rappresentante vendite presso Qualtrics. Se sei un amministratore, dovresti contattare questa persona o l’XM Success Manager per domande relative ai prezzi e all’accesso agli acquisti alle funzioni.

XM Success Manager: un rappresentante di Qualtrics che può aiutarti con una serie di problemi non tecnici, come l’anteprima delle release di prodotti che potrebbero interessarti o qualsiasi domanda che potresti avere sulle capacità della tua licenza.

Technical Account Manager: consulente tecnologico di grande esperienza e difensore dei clienti che fornisce formazione sulla piattaforma, consulenza tecnica su programmi specifici e valutazioni dello stato di salute di progetti/programmi ai principali stakeholder. Non tutti i clienti hanno accesso a un Technical Account Manager. Spesso abbreviato in “TAM.”

Enterprise Support: un’opzione di supporto elevata con supporto rapido e proattivo del prodotto da parte dei nostri esperti di prodotto. Non tutti i clienti hanno accesso a Enterprise Support.

Success Team: il team collettivo di rappresentanti Qualtrics a tua disposizione. Ad esempio, il tuo XM Success Manager, il tuo Technical Account Manager e così via.

Controllo di successo: un audit tecnico completo per un progetto di tua scelta, eseguito da un Technical Account Manager o da Enterprise Support, a seconda di chi supporta la tua licenza. Esistono alcuni tipi di controllo del successo.

XM Expert Coaching: un servizio che ti fornisce una competenza continua per promuovere l’impatto del programma tramite orari di ufficio mensili e workshop discreti facilitati da un esperto.

Accesso a Customer Success Hub

Il link Contatta l’assistenza nell’angolo in alto a destra del sito di supporto ti porta al tuo Customer Success Hub. Puoi anche accedere al tuo Customer Success Hub dalla finestra di assistenza interna al prodotto, andando direttamente a https://support-portal.qualtrics.com/ o utilizzando l’app-switcher in alto a destra del tuo account Qualtrics.

Accedi al tuo Customer Success Hub utilizzando le stesse informazioni sull’account e lo stesso metodo che utilizzi per accedere al tuo account Qualtrics. Si tratta di un passaggio obbligatorio che garantisce la privacy e la sicurezza dell’account verificando l’identità.

1. Se solitamente accedi a Qualtrics nel modo standard, inserisci il tuo nome utente (o e-mail) Qualtrics e la password nei campi sopra. Le tue credenziali di accesso Customer Success Hub corrisponderanno sempre alle credenziali del tuo account Qualtrics.
   Consiglio Q: se di recente hai effettuato l’accesso al tuo account Qualtrics sullo stesso dispositivo e browser, non dovrai reinserire le tue credenziali quando accedi al Customer Success Hub. Fai semplicemente clic sull’ID del brand mostrato sulla pagina per accedere al tuo portale.
   
   Assicurarsi di verificare che il nome utente o l’e-mail mostrati nella pagina di accesso sia l’account a cui si sta tentando di accedere. Per accedere a un altro account, puoi selezionare Disconnetti da tutti gli account e ti verrà richiesto di immettere le tue credenziali.
2. Se l’organizzazione utilizza la stessa pagina Web con marchio per accedere a molti servizi diversi, è probabile che sia disponibile il Single Sign-On. Fare clic sul collegamento Accedi con SSO per accedere a Customer Success Hub. Ti sarà chiesto l’ID dell’organizzazione e procederai all’accesso come al solito. Per maggiori informazioni su come trovare l’ID dell’organizzazione o del brand, consulta Accesso al tuo Customer Success Hub con SSO.
3. Se non disponi ancora di un account o se hai problemi di accesso, fai clic su Non riesci ad accedere o non hai un account? Proseguirai con la domanda successiva nel tuo Customer Success Hub.
   Consiglio Q: per ulteriore assistenza nell’accesso, vedere Risoluzione dei problemi nel Customer Success Hub.
4. Se sei un utente FedRAMP, fai clic su Sono un utente FedRAMP nella parte inferiore del Customer Success Hub per accedere.
   Consiglio Q: in alternativa, è possibile fare clic su Contatta il supporto dalla finestra di assistenza integrata nel prodotto, quindi confermare l’account.

Disconnessione da Customer Success Hub

1. Fare clic sull’icona del profilo nell’angolo in alto a destra.
   
2. Selezionare Disconnetti.
3. Selezionare Disconnetti da tutti gli account.
   

La prossima volta che si passa al Customer Success Hub, verrà richiesto di eseguire nuovamente il login.

Navigare nel Customer Success Hub

Quando entri per la prima volta nel Customer Success Hub, ti verranno presentate alcune opzioni diverse. Qui, ripercorreremo le nozioni di base della navigazione del portale.

1. Informazioni personali visualizza le seguenti informazioni sull’account:
   • Nome utente
   • ID organizzazione
   • Tipo di utente
   • Datacenter
   • Informazioni di contatto per il tuo Amministratore della licenza
   • Fare clic su Visualizza maggiori dettagli per visitare l’intera pagina Informazioni personali
2. Come possiamo aiutarti? Scegli l’itinerario più adatto alla tua richiesta.
   • Ottieni supporto tecnico: Questa opzione ti connette al nostro team di supporto per la risoluzione dei problemi, i problemi tecnici e le domande sui prodotti.
   • Fai crescere le mie abilità: Scopri di più sulla creazione del tuo programma di Experience Management. Le risorse includono corsi di formazione, consulenza di esperti, best practice e altro ancora.
   • Usa i miei servizi: Accedi ai servizi del tuo Success Package. Ad esempio, è possibile connettersi al proprio Technical Account Manager o avviare un Controllo esito positivo.
   • Gestisci i miei servizi: Una pagina sul Customer Success Hub in cui puoi vedere cosa include il tuo Success Package o aggiornare il tuo Success Package.
3. Altre risorse: Cerca tutte le risorse di supporto, inclusi il sito di supporto e la Community XM. Consulta le risorse utili, come l’ideazione dei prodotti, le note di rilascio dei prodotti, i documenti di sicurezza, la pagina di stato e le discussioni sul codice personalizzato nella community.

Icona menu e profilo

Nella parte superiore di ogni pagina del portale, sarà possibile navigare utilizzando il menu o il menu a discesa del profilo.

• Customer Success Hub: reindirizza alla pagina iniziale dell’hub.
• Le mie competenze: Scopri di più sulla creazione del tuo programma di Experience Management. Le risorse includono corsi di formazione, consulenza di esperti, best practice e altro ancora.
• I miei servizi: quando si fa clic su questa opzione, verrà visualizzato quanto segue:
  • Usa i miei servizi: Accedi ai servizi del tuo Success Package. Ad esempio, è possibile connettersi al proprio Technical Account Manager o avviare un Controllo esito positivo.
  • Gestisci i miei servizi: Una pagina sul Customer Success Hub in cui puoi vedere cosa include il tuo Success Package o aggiornare il tuo Success Package.
• I miei ticket: Visualizza tutti i tuoi ticket e le escalation archiviati con il nostro team di supporto.
• Contatta il supporto: Questa opzione ti connette al nostro team di supporto per la risoluzione dei problemi, i problemi tecnici e le domande sui prodotti.

Fare clic sull’icona del profilo per visualizzare le seguenti opzioni:

• Profilo: Fai clic per visitare la pagina del profilo.
• Disconnetti da Customer Success Hub.

Profilo

Visualizza le informazioni sul tuo account Qualtrics nella pagina Profilo. Utilizzare la navigazione a sinistra per passare a diverse parti della pagina. Le informazioni visualizzate includono:

Informazioni sull’account

• Dettagli account Qualtric: qui verranno visualizzate le informazioni sul tuo account utente Qualtrics.
  • Nome
  • Indirizzo e-mail
  • Nome utente
  • ID organizzazione
  • Tipo di utente
  • Datacenter
    Consiglio Q: per modificare il tuo nome, e-mail, nome utente o tipo di utente, contatta il tuo Amministratore della licenza. Se sei un Amministratore della licenza, consulta Gestione degli utenti esistenti per come modificare le informazioni utente.
• Team dell’account: Qui vedrai le informazioni di contatto dei membri chiave del tuo team Qualtrics.
  • Gli utenti standard vedranno il proprio Amministratore della licenza.
    Qtip: gli amministratori del brand possono impostare queste informazioni nelle impostazioni dell’organizzazione.
  • Gli amministratori del brand vedranno il loro XM Success Manager e il loro Account Executive. Se la tua organizzazione non dispone di un XM Success Manager dedicato, riceverai l’accesso a un modulo di ammissione per inviare richieste pertinenti alla tua licenza.
    Attenzione: se sei un utente FedRAMP, le informazioni di contatto del tuo Brand Administrator non saranno mostrate nel tuo Customer Success Hub per motivi di sicurezza. Per istruzioni su come individuare le informazioni di contatto del tuo Amministratore della licenza, visita la sezione Ottieni assistenza e contatta il Supporto.
• Eliminazione dell’account: Qui, vedrai le informazioni sull’eliminazione del tuo account che sono specifiche per il tuo tipo di account. Per ulteriori informazioni su cosa accade quando un account viene eliminato, consulta la pagina “Eliminazione di account utente”.

Account collegati

• Account della Community XM: Qui, vedrai informazioni sul tuo account XM Community, come il tuo nome utente, la tua posizione in classifica, quando hai creato il tuo account e il numero totale di argomenti a cui hai partecipato.
• Certificazioni XM Basecamp: qui sono disponibili informazioni su tutte le certificazioni XM Basecamp in corso o completate. Sarà possibile visualizzare le date di completamento e fare clic sul link per visualizzare il certificato.
  Attenzione: se sei un utente FedRAMP, la tua XM Community e XM Basecamp non appariranno sul tuo profilo, ma puoi comunque accedere ad entrambi come faresti normalmente.

Richiedi supporto tecnico

Il supporto tecnico è lo spazio dove puoi trovare assistenza per la risoluzione dei problemi, problemi tecnici e domande specifiche sulla piattaforma XM. Qui puoi metterti in contatto con il team di supporto Qualtrics.

Per ulteriori informazioni su questa pagina, consultare Ottieni supporto tecnico.

Utilizza i miei servizi

La pagina “Usa i miei servizi” è a disposizione di chi ha acquistato un Pacchetto Success. Qui è possibile accedere ai servizi Success Package. Ad esempio, è possibile connettersi al proprio Technical Account Manager o avviare un Controllo esito positivo.

Per ulteriori informazioni su questa pagina, consultare Use My Services.

Aumenta le mie competenze

Nella pagina “Aumenta le mie competenze”, puoi accedere alle risorse che ti aiuteranno a saperne di più sulla creazione del tuo programma di Experience Management. Le risorse possono variare in base al tipo di account, ma ecco alcuni esempi di ciò che puoi trovare:

Liste di controllo di onboarding: serie curate di video, articoli, competenze in materia e altro ancora per i momenti chiave del tuo percorso con la piattaforma XM. Fare clic su un elenco di controllo per iniziare a contrassegnare l’avanzamento.

Punti salienti delle nostre certificazioni disponibili.

I link ti aiutano a rimanere aggiornato sugli eventi, le informazioni sul prodotto e le notizie di Qualtrics.

Infine, le risposte ad alcune delle nostre domande più frequenti.

Gestisci i miei servizi

Nella pagina “Manage my services” puoi vedere cosa è incluso nel tuo Pacchetto Success o aggiornare il tuo Success Package.

Per ulteriori informazioni, consultare Gestione dei servizi.

Visualizzazione della cronologia del supporto

Dopo aver effettuato l’accesso al tuo Customer Success Hub, puoi visualizzare la cronologia del tuo precedente supporto, inclusi tutti i ticket che hai registrato con il nostro team di supporto e tutte le escalation che il nostro team di supporto ha archiviato presso il reparto tecnico per tuo conto. Gli amministratori della licenza possono inoltre visualizzare lo storico dei ticket per l’intero brand.

Per ulteriori informazioni, consultare Visualizzazione della cronologia del supporto.

Esperienza gratuita e di prova

Il Customer Success Hub è disponibile anche per gli utenti gratuiti e di prova. Tuttavia, poiché i servizi a cui hai accesso sono diversi dagli utenti con licenza, il tuo Customer Success Hub sarà diverso da quello mostrato in questa pagina.Gli utenti

gratuiti e di prova non hanno accesso alla pagina Program & Strategy Enablement. Piuttosto, vedranno solo un link per contattare il Supporto Qualtrics. Gli utenti gratuiti e di prova visualizzeranno anche domande comuni più pertinenti alle loro esigenze in cima alla pagina.

Per maggiori informazioni sulle limitazioni di questi account, consulta Account gratuiti o Versione di prova DesignXM.

Download della documentazione sulla sicurezza

Puoi scaricare i documenti e le certificazioni di sicurezza Qualtrics direttamente dal Customer Success Hub. Questi documenti contengono informazioni sulla sicurezza, la privacy e la conformità di Qualtrics.

1. Una volta effettuato l’accesso, fare clic sul riquadro Accedi alla documentazione sulla sicurezza.
   
2. Fare clic su Scarica documentazione sicurezza. In questo modo verrà scaricata una cartella .zip sul computer.
   
3. Una volta completato il download, decomprimere la cartella per accedere ai documenti di sicurezza. Ogni documento sarà il proprio file nella cartella. Si noti che gli account gratuiti hanno accesso a un insieme limitato di documenti.

Risoluzione dei problemi nel Customer Success Hub

I problemi di accesso al Customer Success Hub o di invio di un ticket di supporto possono essere causati da una serie di cose, tra cui errori del browser, connettività internet, timeout di sessione o errori interni Qualtrics.

Fasi comuni di risoluzione dei problemi

Se si riscontrano problemi di accesso al portale o di invio di un ticket di supporto, ecco alcuni passaggi da compiere per risolvere i problemi:

1. Il Customer Success Hub ti disconnetterà automaticamente dopo un’ora di inattività, il che contribuisce a rendere il tuo account più sicuro. Disconnettersi completamente dal portale e accedere nuovamente all’indirizzo https://support-portal.qualtrics.com/
2. Cancella la cache del browser e i cookie.
3. Riprovare in una finestra in incognito.
4. Riprovare in un altro browser.
5. Provare su un altro dispositivo, ad esempio il telefono.

Se dopo aver provato questi passaggi non sei ancora in grado di accedere al tuo portale, puoi andare su https://support-portal.qualtrics.com/ e selezionare Non puoi accedere o non hai un account? da portare in un Customer Success Hub limitato. Da qui, potrai ricevere assistenza telefonica o e-mail per segnalare problemi con il tuo Customer Success Hub.

Se sei in grado di accedere al tuo account ma hai problemi con Customer Success Hub, ciò potrebbe essere dovuto alla configurazione SSO della tua organizzazione. Vedere Accesso a Customer Success Hub con SSO.

Può effettuare il login, ma non può utilizzare il portale

Se si è in grado di accedere ma non si è in grado di inviare una richiesta di supporto utilizzando il metodo di contatto desiderato, provare un altro metodo di contatto. Se il problema è urgente e non è possibile inviare una richiesta telefonica, si consiglia di:

1. Utilizzo del supporto via chat per contrassegnare il problema con il nostro team per un’analisi immediata. Assicurati di selezionare Piattaforma sondaggio come area di prodotto.
2. Se la chat non è disponibile, è possibile contattare l’assistenza telefonicamente effettuando il logout dal portale e selezionando Non riesci a eseguire il login o non hai un account? nella schermata di accesso.

Contattare il supporto per problemi relativi a Customer Success Hub

Quando si contatta il supporto per problemi relativi al Customer Success Hub, è utile includere i seguenti dettagli affinché il nostro team ti supporti al meglio:

• Conferma l’account utilizzato per accedere a Customer Success Hub Vai alla pagina Le mie informazioni, quindi acquisisci un’istantanea del nome utente visualizzato.
  
• Registrare un file HAR durante la replicazione del problema da condividere con il nostro team di supporto.
• Includere le informazioni sul dispositivo, sul sistema operativo, sul browser e sulla versione del browser in uso.

FAQ