Integrazione con Amazon Connect

Informazioni sull’integrazione di con Amazon Connect

L’integrazione con Amazon Connect consente di trasferire in Qualtrics i dati di interazione dei clienti da Amazon. Questi dati possono quindi essere utilizzati nei flussi di lavoro Qualtrics o analizzati utilizzando qualsiasi metodo di analisi Qualtrics, incluso Text iQ in una dashboard CX.

Configurazione dell’integrazione

Questa sezione illustra i passaggi iniziali per configurare l’integrazione tra Qualtrics e Amazon Connect. Una volta completate queste fasi, attenersi alla procedura descritta in Utilizzo dei profili cliente Amazon Connect per concludere la configurazione dell’integrazione utilizzando i profili dei clienti. Se si memorizzano i propri dati cliente in un altro CRM invece di utilizzare i profili cliente Amazon, completare invece i passi in Ricerca dei dati cliente dopo una chiamata.

1. Crea un nuovo flusso di lavoro in Qualtrics avviato da un evento JSON.
2. Fare clic su Copia URL nella finestra popup per copiare il punto finale.
   
   Attenzione: non chiudere questa finestra mentre si completano le fasi rimanenti in AWS.
3. Generare un token API Qualtrics da utilizzare in AWS.
4. Creare una nuova chiave segreta in AWS Secrets Manager che utilizzerà il token API Qualtrics.
   
5. Digitare qualtricsAPIToken nel campo chiave all’interno di una nuova coppia chiave/valore.
6. Incollare il token API dalla fase 3 nel campo valore.
7. Selezionare aws/secretsmanager come chiave di crittografia.
8. Fai clic su “Avanti”.
9. Caricare la funzione esemplificativa AWS Lambda. Se si utilizzano i profili cliente Amazon Connect, utilizzare questa funzione di esempio.
10. Aggiungere le seguenti chiavi variabile ambientale QUALTRICS_API_TOKEN_ARN e QUALTRICS_API_TOKEN_KEY. I valori si trovano nel gestore dei segreti AWS.
    
11. Fai clic su Salva.
12. Aggiungere la funzione Lambda all’istanza Amazon Connect. Per istruzioni, cfr. la documentazione di Amazon.

Utilizzo dei profili cliente Amazon Connect

Per eseguire l’integrazione con Amazon Connect utilizzando i profili cliente e le interazioni vocali, è necessario che i profili cliente siano configurati con e-mail e numero di telefono. Per ulteriori informazioni, consultare la documentazione di Amazon.

Per eseguire l’integrazione con Amazon Connect utilizzando i profili dei clienti e le interazioni chat, è necessario raccogliere le e-mail dei clienti nel widget chat e trasmetterle come attributo. Per istruzioni, cfr. la documentazione di Amazon.

1. Aggiungere un blocco di profili Cliente al flusso di contatto di Amazon Connect.
   Attenzione: se un agente sta lavorando con un nuovo cliente, deve creare un profilo cliente prima che il flusso raggiunga il blocco del profilo cliente.
2. In Azione, selezionare Ottieni profilo.
   
3. Selezionare una chiave di ricerca:
   • Solo voce: selezionare il numero di telefono.
   • Solo chat: selezionare
4. Selezionare Utilizza
   
   
5. Selezionare l’attributo Tipo:
   • Solo voce: sistema
   • Solo chat: definito dall’utente
6. Selezionare l’ Attributo:
   • Solo voce: codice cliente
   • Solo chat: il nome dell’attributo e-mail trasmesso dal widget chat.
7. Per i campi Risposta, selezionare Nome, Cognome, Indirizzo di posta elettronica e Numero di telefono.
8. Aggiungere un blocco funzione Invoke AWS Lambda alla fine del flusso di contatti.
9. Per FunctionARN selezionare Select a
   
   
10. Selezionare l’Lambda creato in Configurazione dell’integrazione.
11. Per il primo parametro di input della funzione selezionare Utilizza
    
    
12. Aggiungere qualtricsEventURL come chiave di destinazione.
13. Per Valore, incolla l’URL JSON Qualtrics copiato nella fase 2.
14. Aggiungere un parametro di input supplementare e selezionare Usa
    
    
15. Immettere l’indirizzo di posta elettronica come chiave di destinazione.
16. Selezionare Cliente come Tipo.
17. Per Attributo, selezionare Indirizzo e-mail.
18. Ripetere le fasi 25-28 per creare i seguenti parametri di input:
    

    Chiave di destinazione	Tipo	Attributo
    phoneNumber	Cliente	Numero di telefono
    firstName	Cliente	Nome
    lastName	Cliente	Cognome

19. Impostare il timeout su 8, in modo che Lambda aspetti 8 secondi prima del timeout.
20. Torna all’evento JSON creato in Qualtrics e fai clic su Cattura evento successivo.
    
21. Testare il flusso di contatto per avviare l’evento all’interno di Amazon Connect.
22. Conferma che i dati del test sono visibili all’interno dell’evento Qualtrics.
    

Ricerca dei dati cliente dopo una chiamata

Se si memorizzano i dati dei clienti in un altro CRM invece di utilizzare i profili cliente Amazon, sarà necessario cercare i dati dei clienti mediante un altro campo al termine della chiamata o della chat. Per le interazioni chat è necessario raccogliere l’e-mail del cliente all’interno del widget chat e trasferirla come attributo. Per istruzioni, cfr. la documentazione di Amazon.

1. Aggiungere un blocco funzione Invoke AWS Lambda alla fine del flusso di contatti.
   Attenzione: il profilo cliente deve esistere nel proprio CRM prima di iniziare questa fase.
2. Per FunctionARN selezionare Select a function.
   
3. Selezionare l’Lambda creato in Configurazione dell’integrazione.
4. Per il primo parametro di input della funzione selezionare Usa testo.
   
5. Aggiungere qualtricsEventURL come chiave di destinazione.
6. Per Valore, incolla l’URL JSON Qualtrics copiato nella fase 2.
7. Aggiungere un parametro supplementare e selezionare Usa testo.
   
8. Aggiungere qualtricsDatacenter come chiave di destinazione.
9. Per Valore, aggiungi il tuo ID centro dati Qualtrics.
10. Aggiungere un parametro di input supplementare e selezionare Usa testo.
    
11. Aggiungere qualtricsDirectoryId come chiave di destinazione.
12. Per il valore, aggiungi il tuo PoolID Qualtrics.
13. Aggiungere un parametro di input supplementare e selezionare l’attributo Use.
    
14. Inserire una chiave di destinazione:
    • Solo voce: phoneNumber
    • Solo chat: e-mail
15. Seleziona un tipo:
    • Solo voce: sistema
    • Solo chat: definito dall’utente
16. Selezionare l’ Attributo:
    • Solo voce: codice cliente
    • Solo chat: il nome dell’attributo e-mail trasmesso dal widget chat.
17. Impostare il timeout su 8.
18. Torna all’evento JSON creato in Qualtrics e fai clic su Cattura evento successivo.
    
19. Testare il flusso di contatto per avviare l’evento all’interno di Amazon Connect.
20. Conferma che i dati del test sono visibili all’interno dell’evento Qualtrics.