Analisi delle prestazioni individuali e della squadra

Informazioni sull’analisi delle prestazioni individuali e del team

Una volta che i criteri di valutazione sono stati definiti e le interazioni del call center vengono valutate automaticamente, i risultati della valutazione del team possono essere analizzati in Studio.

Visualizzazione di scorecard per interazioni specifiche

Esplora interazioni specifiche tra clienti e rappresentanti per esaminarle caso per caso. Per ulteriori dettagli, vedere Visualizzazione delle schede punteggio per documento.

Condivisione dei criteri di punteggio con il team del centro di contatto

Quando crei una rubrica per segnare le prestazioni di qualcuno, è importante essere trasparenti con il tuo team sulle aspettative che devono soddisfare. Il widget visualizzatore di oggetti semplifica notevolmente la creazione di report sul modello di calcolo del punteggio e della rubrica, in modo da poter condividere queste informazioni con il team del centro di contatto.

Utilizzare la versione “Rubric” del widget visualizzatore di oggetti per mostrare i rappresentanti, i manager e i supervisori della rubrica stessa. Questa versione del widget visualizza i criteri di Rubric e i relativi pesi, insieme al punteggio target e al totale. Questi dettagli si aggiornano dinamicamente quando viene apportata una modifica alla rubrica.

Utilizzare la versione “Modello” del widget visualizzatore di oggetti per visualizzare il modello categoria dietro la rubrica. Questa versione del widget visualizza un modello come gerarchia di argomenti presentati come nodi di una struttura con metriche chiave.

Altri modi per riferire sul punteggio intelligente

Una volta configurata correttamente la valutazione intelligente, è possibile incorporare tali dati nei dashboard di Studio utilizzando una serie di oggetti, quali filtri speciali, metriche e allerte. Per ulteriori dettagli, consultare Utilizzo del punteggio intelligente nei report.

Monitoraggio delle modifiche ai punteggi con allerte metrica

Oltre alle allerte automatiche della scheda punteggio che avviano per ogni interazione non riuscita, è possibile configurare allerte metrica per monitorare le fluttuazioni del punteggio rispetto a una soglia personalizzata in una pianificazione regolare.

In questa sezione, ti mostreremo come creare un avviso di metrica che ti avvisa ogni volta che si verificano modifiche significative al punteggio su base settimanale.

1. Creare un avviso di metrica.
   
2. In Allerta, selezionare la frequenza di invio dell’allerta. In questo esempio, abbiamo scelto ogni settimana la domenica.
3. In Calcolo, selezionare il punteggio intelligente creato.
4. In Criteri, seleziona Modifiche significativamente per inviare un avviso ogni volta che il punteggio aumenta o diminuisce diventa statisticamente significativo rispetto al periodo di tempo precedente.
5. In Per qualsiasi, selezionare l’attributo che identifica i rappresentanti.
   Esempio: rappresentiamo gli agenti tramite un’e-mail univoca, quindi abbiamo aggiunto “E-mail agente” qui. È anche possibile scegliere nomi o ID, a seconda delle informazioni contenute nell’insieme di dati.
6. Per Salta allerta se il volume minimo è inferiore, impostare il numero minimo di interazioni che devono essere elaborate entro il periodo selezionato (Periodo di straordinario) per inviare un’allerta.
   Esempio: ad esempio, per monitorare le variazioni dei punteggi su almeno 5 interazioni, impostare questa proprietà su 5.
7. Per il periodo di straordinario, impostare il periodo di tempo da monitorare.
   Esempio: se stai inviando avvisi settimanali, è più opportuno monitorare le modifiche nell’ultima settimana, quindi dovresti selezionare Ultimi 7 giorni.
8. In Confrontato con, selezionare Periodo precedente.
9. Per il filtro, aggiungere qualsiasi altro criterio o condizione che si desidera soddisfare prima di inviare un’allerta.
   Esempio: se si intende monitorare solo trascrizioni di chiamate, utilizzare l’attributo ID sorgente per identificarle.