Flussi di lavoro dei ticket

Informazioni sui flussi di lavoro dei ticket

I workflow dei ticket forniscono uno strumento per l’escalation dei ticket in modo tempestivo ed efficiente. Assicurarsi che nessun ticket venga trascurato assicurandosi che i ticket di una determinata età vengano riattribuiti, dotati di un nuovo stato o inviati via e-mail ai partner appropriati.

Non solo è possibile riattribuire i ticket non toccati dalla loro creazione, ma è possibile riattribuire quelli ignorati dal loro proprietario. La focalizzazione sull’attenzione del cliente rende questa funzionalità ideale per qualsiasi programma a circuito chiuso.

Creazione di workflow

I workflow non vengono eseguiti sui ticket che sono stati chiusi. È possibile specificare se si intende eseguirli solo per ticket impostati su In elaborazione, Aperto o uno stato personalizzato.

Lo stesso flusso di lavoro non verrà eseguito più di una volta sullo stesso ticket. Per ogni ticket è possibile applicare più di un workflow. I workflow non sono specifici del progetto a meno che non siano specificati nelle condizioni del workflow.

1. Passare a Tickets.
   
2. Fare clic su Strumenti.
   
3. Fare clic su Flussi di lavoro dei ticket.
4. Fare clic su Aggiungi flusso di lavoro ticket.
   
5. Assegnare un nome al workflow.
   
6. Determinare l’azione eseguita nel workflow. Per ulteriori dettagli, consulta la sezione Azione del flusso di lavoro sotto.
7. Selezionare se il ticket verrà inoltrato a un livello superiore in base alla data di creazione o di aggiornamento del ticket.
   
8. Definire una durata in giorni o ore. Per elaborare i giorni conteggiati, vedere Impostazioni di schedulazione.
   Qtip: è una quantità esatta di tempo. Se si specifica 30 giorni, i ticket di età inferiore o superiore a 30 giorni non verranno inclusi. Nell’esempio precedente, il workflow dei ticket entrerà in vigore 30 giorni dopo la creazione di un ticket idoneo.
   Qtip: questa condizione è inclusa solo per le azioni Modifica stato e Riassegna ticket. Se si è scelto Pianifica e-mail, non si avrà una condizione di età da impostare.
9. Selezionare se si desidera saltare il sabato e la domenica durante il calcolo della durata.
10. Fare clic su Aggiungi condizione.
11. Definisci un’altra condizione per la data in cui questo ticket verrà inoltrato a un livello superiore.
    
    • Stato: specificare se si desidera che solo il workflow applichi i ticket impostati come In elaborazione, Aperto o uno stato personalizzato. I ticket chiusi non sono interessati dai workflow.
    • Priorità: specificare che solo i ticket di una determinata priorità saranno interessati da un workflow. Ad esempio, è possibile che si desideri che i ticket con priorità alta vengano riattribuiti dopo 3 giorni, ma i ticket con priorità bassa vengano riattribuiti solo se hanno atteso 10 giorni.
    • Progetto: solo i ticket collegati al progetto di questionario selezionato avranno un workflow applicato.
    • Proprietario/Team: solo ai ticket appartenenti a una determinata persona o team verrà applicato un workflow.
    • Dati ticket: solo ai ticket con determinati valori dati ticket verrà applicato un workflow. È possibile utilizzare qualsiasi dato del ticket, inclusi quelli con caratteri speciali nei loro valori o nomi.
      Qtip: quando si utilizzano i dati del ticket come condizione o un valore nel workflow, assicurarsi che i dati del ticket non siano nascosti. Consultare la pagina Attività Ticket per saperne di più su come nascondere e visualizzare i dati dei ticket.
    • Ora di creazione: questa condizione è disponibile solo nell’azione Pianifica e-mail. Si riferisce al periodo di tempo dalla creazione del ticket.
    • Ora ultimo aggiornamento: questa condizione è disponibile solo nell’azione Pianifica e-mail. Si riferisce al tempo trascorso dall’ultimo aggiornamento del ticket.
      Qtip: per una determinata condizione (riga), la condizione sarà valida se qualsiasi valore selezionato corrisponde a un ticket.
12. Aggiungere ulteriori condizioni in base alle esigenze facendo clic su Nuova condizione.
    Qtip: è possibile nidificare e combinare istruzioni per creare condizioni complesse in cui i ticket sono inclusi nel workflow. Vedere Nuove condizioni e set di condizioni, Tutto vs. Qualsiasi , e Logica di annidamento per ulteriori informazioni.
13. Al termine della definizione delle condizioni, fare clic su Modifica terminata.
14. Completare l’azione selezionata nella fase 6. Consultare la sezione Azione del workflow per ulteriori dettagli.
    
15. Se necessario, modificare le impostazioni di pianificazione. Queste opzioni consentono di selezionare i giorni inclusi nella condizione creata sopra.
    
16. Fare clic su Crea.

Azione workflow

Nel passo Azione di un workflow, si determina cosa accadrà ai ticket inviati attraverso questo workflow. È possibile decidere se i ticket vengono riattribuiti a un altro utente quando le condizioni vengono soddisfatte, se ricevono una modifica di stato o se viene inviata un’e-mail.

Riassegna ticket

Se si sceglie di riassegnare il ticket, sarà necessario decidere chi lo prende. Devi selezionare una persona specifica o un campo dati del ticket che contenga il nome utente Qualtrics della persona a cui intendi eseguire l’escalation.

Quando si utilizzano i dati dei ticket per riassegnarne i responsabili, digitare il nome dei dati del ticket nel campo e verranno visualizzati come nome o team. Sarà possibile selezionare solo i dati del ticket visualizzati su almeno un ticket esistente. Il valore dei dati del ticket deve essere il nome utente dell’utente Qualtrics a cui vuoi riassegnare, che è spesso ma non sempre l’indirizzo e-mail.

Se sul tuo brand sono attivate gerarchie, puoi anche inoltrare un ticket alle unità sovraordinate o superiori della gerarchia della tua organizzazione. Per ulteriori dettagli, consultare Escalation ticket mediante gerarchie.

Modificare stato

Se si sceglie di modificare lo stato, sarà necessario selezionare lo stato in cui si desidera modificare il ticket.

Programma e-mail

L’e-mail di pianificazione è esattamente ciò che sembra; quando questa azione viene selezionata, è possibile pianificare l’uscita di un’e-mail contenente i ticket che soddisfano le condizioni definite.

Consulta la pagina di supporto Promemoria ticket per maggiori informazioni su come configurarlo.

Impostazioni di schedulazione

Utilizzare le impostazioni di pianificazione per personalizzare il conteggio dei giorni per la durata impostata nelle condizioni. Ciò è utile se si intende conteggiare solo i giorni lavorativi o escludere i giorni festivi.

Per aggiungere una data esclusa, ad esempio un giorno festivo, fare clic su Aggiungi data esclusa, quindi selezionare una data e aggiungere una descrizione. È possibile aggiungere fino a 100 date escluse.

Aggiornamento dei workflow

1. Passare a Tickets.
   
2. Fare clic su Strumenti.
   
3. Fare clic su Flussi di lavoro dei ticket.
4. Selezionare da sinistra il workflow che si desidera modificare.
   
5. Apportare le modifiche. Tenere presente che determinate modifiche reimposteranno le condizioni.
6. Fai clic su Salva.

Eliminazione di workflow

Attenzione: una volta eliminato, non è possibile recuperare un workflow.

Accedere al menu dei workflow dei ticket. Al termine, evidenziare il flusso di lavoro che si desidera eliminare. Fare clic su X per eliminare il workflow.

Esempio di workflow stato di modifica

Si supponga che la società disponga di un accordo sul livello di servizio (SLA) per quanto tempo è necessario per risolvere un ticket. Prometti ai tuoi clienti che dovranno aspettare solo una settimana al massimo perché il problema nel loro ticket venga affrontato e chiuso.

È possibile iniziare creando uno stato personalizzato che contrassegni la non conformità a un accordo SLA.

Quindi, quando si imposta il workflow del ticket, è possibile impostare la condizione per dire che se un ticket che non è stato aggiornato entro 7 o più giorni, gli viene assegnato uno stato di non conforme allo SLA.

Escalation ticket mediante gerarchie

Quando selezioni l’azione Riassegna ticket, puoi scegliere il nuovo proprietario del ticket in base alla gerarchia organizzativa.

Da qui, selezionare la gerarchia utilizzata in questo workflow, quindi selezionare l’unità che deve essere inoltrata ai ticket. È possibile selezionare il numero di livelli sopra l’unità del proprietario del ticket a cui deve essere riattribuito il ticket:

• Unità principale (1): se un ticket soddisfa le condizioni del workflow, verrà riassegnato a qualcuno nell’unità sopra il proprietario corrente del ticket. Questo tipo di workflow è ideale se un determinato stato o età indica che un team più esperto presso la società deve eseguire il follow-up con il ticket.
• Unità nonna (2): sarà anche possibile selezionare l’unità direttamente sopra l’unità principale. Ciò è utile se alcune delle unità aziendali sono molto piccole o se si desiderano gruppi di dipendenti più ampi che lavorano per un obiettivo comune.