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Fase 2: Implementa la tua directory

Implementazione della tua directory

Ora che hai riflettuto un po’ su cosa vuoi ottenere con XM Directory, esamineremo alcune delle caratteristiche specifiche che possono andare a vantaggio dei tuoi obiettivi.

Dividere i tuoi dati tra directory separate

Ripensa agli obiettivi che hai stabilito. Ci saranno team diversi che lavoreranno al di fuori della directory XM, ognuno con obiettivi diversi? E sarà necessario definire chiaramente quali utenti possono accedere a quali dati di contatto?

In tal caso, si consiglia di configurare più directory. Ogni directory nella tua licenza Qualtrics funge da contenitore isolato per il profilo e i dati transazionali associati. Inoltre, con i ruoli, gli utenti possono configurare autorizzazioni più granulari per isolare non solo chi accede a ogni directory, ma chi le amministra.

Esempio: Il marchio QPizza vuole gestire dati per diversi franchising in diverse directory. Ognuno dei suoi affiliati ha basi clienti diverse e opera come unità di business indipendenti. Per questo motivo, il brand vorrebbe garantire che le unità non possano accedere ai dati degli altri, e avere la capacità di strutturare i propri dati e le loro comunicazioni in modo indipendente l’uno dall’altro. È possibile ottenere questo risultato impostando i ruoli per ogni directory.

Tenere presente che esiste un limite al numero di directory supplementari che è possibile aggiungere. Per ulteriori informazioni, consulta la pagina di supporto Creare e gestire più directory.

Configurazione e autorizzazione utente

Ora pensiamo a chi, nella tua organizzazione, deve avere accesso a quali funzionalità della directory XM. Tali autorizzazioni possono essere gestite in due punti: nella pagina Amministrazione e con ruoli di directory.

Qtip: scopri di più su Piattaforma vs. Autorizzazioni basate sul ruolo .

Pagina amministratore

Solo i Brand Administrator e gli Amministratori della divisione hanno accesso alla pagina Admin e l’accesso degli Amministratori della divisione è limitato.

Utilizzando la pagina Amministrazione, è possibile creare tipi di utente con particolari autorizzazioni (o scegliere tra i tipi di utente esistenti) per controllare facilmente quali utenti hanno accesso a quali parti dell’intera piattaforma XM, non solo alla directory XM. L’accesso alla Directory XM è controllato con i Permessi Contatti, anche se ci sono alcune autorizzazioni relative alle distribuzioni e a quali canali ogni utente può accedere sotto le autorizzazioni della “Piattaforma di sondaggio”.

Anche se per ulteriori informazioni consigliamo di scremare le pagine di supporto collegate sopra, ecco alcune rapide raccomandazioni:

Gli Amministratori della licenza hanno tutti i permessi dei contatti abilitati per impostazione predefinita, fornendo loro funzionalità di gestione complete per la directory XM e per il resto della piattaforma XM.
Se desideri che un utente sia in grado di gestire i ruoli Directory XM, ma non vuoi dare loro privilegi di amministrazione a livello di organizzazione, abilita l’autorizzazione Gestisci ruoli directory per loro.
Se desideri concedere a un utente la possibilità di amministrare solo la directory XM o dargli accesso solo a directory selezionate sul tuo brand, ti consigliamo di utilizzare i ruoli.

Ruoli

I ruoli sono accessibili dalla pagina Directory. Permettono di controllare quali utenti hanno accesso a quali directory, e se sono autorizzati all’accesso amministrativo (ad esempio, possono vedere l’intera directory, possono modificarne le impostazioni, ecc.) o meno.

Per ogni directory, si consiglia di creare due ruoli: uno per l’accesso standard e uno per l’accesso amministrativo.

Qtip: per saperne di più, consulta XM Directory Roles.

Igiene dei dati

Prima che i membri della tua licenza Qualtrics inizino ad aggiungere contatti alla tua directory, è importante stabilire un modo per mantenere puliti i tuoi dati. Ciò significa evitare duplicati (in cui le informazioni della stessa persona sono sparse all’interno della directory) e impostare standard su come devono essere formattati determinati campi.

Unione di contatti duplicati

Uno dei requisiti fondamentali per qualsiasi sistema di aggregazione dei dati è garantire la possibilità di identificare i contatti e consolidare le relative informazioni in un unico punto. Ciò significa anche evitare la duplicazione della stessa persona nello stesso sistema.

Nel caso della directory XM, è possibile specificare come unire i contatti duplicati nelle impostazioni della directory di risoluzione identità. Come tutte le impostazioni della directory, queste vengono definite in modo diverso per ogni directory, quindi è possibile adattarsi alle esigenze dei diversi team.

Esempio: Il team Customer Experience dispone di una propria directory. Essi deduplicano i contatti tramite e-mail. Anche il team Vendite dispone di una propria directory, deduplicando un ID da Salesforce che salva come Riferimento a dati esterni.

Dopo la configurazione, si consiglia di convalidare periodicamente se le regole di unione selezionate hanno ancora uno scopo o se devono essere aggiornate in base alle esigenze in continua evoluzione. Se non sei sicuro del campo da cui eliminare la duplicazione all’inizio, prova a inviare un’e-mail.

Qtip: i tuoi utenti hanno già iniziato a caricare duplicati? Nessun problema! È possibile consolidare facilmente i duplicati esistenti quando si configurano le regole di unione nelle impostazioni della directory.

Standardizzazione e schematizzazione

Un altro aspetto importante dell’igiene dei dati è la standardizzazione dei campi. In una certa misura, ciò verrà ottenuto dal modo in cui alcuni campi obbligatori vengono formattati.

Nella directory XM sono presenti campi riservati per informazioni chiave quali nome, cognome, e-mail e così via. Se si dispone di un ID società utilizzato per identificare i contatti (ad esempio, un numero ID cliente del nome utente), si consiglia di includerlo nella colonna ExternalDataReference.

Inoltre, è possibile fare affidamento su domande certificate per dati demografici chiave quali l’età, l’identità di genere, il numero di figli, il livello di istruzione, lo stato di occupazione, lo stato civile e il numero di membri del nucleo familiare. Sollecitare i creatori di sondaggi ad attenersi a queste domande durante la creazione dei sondaggi in modo che queste caratteristiche demografiche rimangano formattate in modo coerente nelle directory.

Best practice per i dati incorporati

Ad eccezione dei campi riservati, gli utenti possono aggiungere ai propri contatti qualsiasi altro dato supplementare. Questi campi aggiuntivi sono noti come dati incorporati. Se è necessario ripulire questi campi, è possibile farlo dal livello della directory. Si consiglia vivamente di pianificare un po’ di tempo per i controlli periodici di igiene dei dati.

Qtip: tenere presente che anche con i dati incorporati, esistono limiti per quanto riguarda la modalità di assegnazione dei nomi ai campi e la lunghezza dei valori che è possibile inserire. Per saperne di più, consulta la pagina di supporto Campi disponibili.

Qtip: Esplora i nomi degli attributi dei dati integrati con i termini specifici del programma per evitare sovrapposizioni di dati provenienti da programmi diversi che lavorano nella stessa directory. Ad esempio, Supporto e Vendite potrebbero entrambe raccogliere feedback CSAT. Un campo potrebbe essere Support-CSAT e l’altro Sales-CSAT, per evitare il crossover.

Quando crei un sistema informale di standardizzazione per i campi di dati incorporati chiave, è importante pianificare e comunicare con altri utenti che hai designato come amministratori della directory XM. Se sono presenti alcuni campi aziendali con cui si desidera che gli utenti prestino attenzione, assicurarsi di comunicarlo con loro.

Esempio: l’organizzazione include un campo denominato “Sede dell’ufficio”. Se gli utenti caricano contatti con i valori “Stati Uniti”, “USA” e “USA”, sarà difficile organizzare e creare rapporti sui dati dei paesi.

Alimentare directory con dati operativi

Cosa intendiamo per “alimentare le directory con dati operativi?” Riflettete sui vari dati di contatto a disposizione della vostra azienda e su quante piattaforme sono disseminate. Questo è il passaggio in cui pensiamo di come trasferire quei dati nella directory XM. Consulta Best Practices for XM Directory Contacts per un elenco dei metodi disponibili per aggiungere dati alle tue directory.

Sincronizza contatti da altre piattaforme

Qualtrics offre molteplici strumenti per importare i dati nella nostra piattaforma. Per fonti di dati esterne ben strutturate e definite, come il CRM aziendale, gli utenti possono sfruttare le automazioni XM Directory o le piattaforme dei workflow automatizzati per sincronizzare i dati rilevanti per i flussi di lavoro CX. Ad esempio,

Recupera automaticamente i dati di contatto su base pianificata da un server SFTP, Google Drive, DropBox o dal File Service Qualtrics.
Estrai automaticamente i dati dei clienti dall’istanza della tua organizzazione di SAP Customer Data Cloud.
Nella pagina Flussi di lavoro, estrarre i dati da Salesforce o SuccessFactors per il caricamento nella directory XM.
Qtip: per una configurazione più rapida, esiste un modello di flusso di lavoro Salesforce to XM Directory!

Importa su comando

Per fonti di dati più non strutturate (o se non sei pronto ad automatizzare), la directory XM offre un modo semplice per importare file CSV o TSV alimentati con i dati di contatto. Questo processo è descritto più dettagliatamente nella pagina di supporto collegata e può essere un ottimo punto di partenza per i nuovi utenti.

Qtip: per i programmi CX più sofisticati e personalizzati, gli utenti hanno la possibilità di integrare utilizzando il supporto API o di utilizzare Qualtrics Engineering Services per implementazioni più personalizzate.

Limitazione della frequenza di contatto con i clienti

La directory XM ti permette di determinare la frequenza con cui la tua licenza può inviare messaggi ai contatti. Queste regole si applicano a una directory nel suo complesso.

Qtip: ti consigliamo di impostare un qualche tipo di regola di frequenza contatti se il tuo brand ha molti utenti che stanno inviando sondaggi al pubblico. La best practice è quella di spostare gli inviti ai sondaggi di 30-60 giorni per ridurre l’affaticamento dalle risposte ed evitare un calo dei tassi di risposta – gli intervistati hanno meno probabilità di rispondere a e-mail consecutive.

Se disponi di determinate liste di invio o sondaggi che dovranno ignorare le regole a livello di directory, puoi anche aggiungere regole personalizzate.

Esempio: se hai un sondaggio che viene inviato dopo che un cliente contatta il tuo team di supporto, potresti voler impostare una regola personalizzata che consenta sempre l’invio di questo sondaggio, indipendentemente dalle regole di impostazione della tua directory. In questo modo sarai in grado di ottenere informazioni dopo ogni interazione di supporto.

Esempio: D’altra parte potresti impostare regole più restrittive su una specifica lista di invio. Ad esempio, aggiungere ulteriori restrizioni a una lista di invio, contenente i principali soggetti interessati, ti consente di evitare di bombardare inutilmente questi importanti utenti.

Consiglio Q: per saperne di più sulla frequenza dei contatti e sulle regole personalizzate, consulta la pagina Regole di frequenza contatti.

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