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Sessioni, risultati e stati delle interazioni cliente
Informazioni sulle sessioni, i risultati e gli stati delle interazioni cliente
Una sessione è il viaggio di un viaggiatore lungo un viaggio. Le sessioni di viaggio hanno un punto iniziale e un punto finale specifici, generalmente attivati da determinati eventi. La sessione tiene traccia delle attività del viaggiatore dal momento in cui entra nel viaggio fino al completamento di un risultato specifico del viaggio. Un determinato viaggiatore può avere solo 1 sessione attiva alla volta per un viaggio. Quando si costruisce il viaggio, è possibile scegliere quando una sessione di viaggio deve terminare o riavviare.
I risultati del viaggio sono i diversi risultati possibili del tuo viaggio. Possono essere positivi o negativi, determinabili impostando uno stato.
Sessioni viaggio
Una sessione di viaggio inizia quando un viaggiatore entra in un viaggio e inserisce una milestone senza avere già una sessione esistente. La sessione di viaggio può terminare in 2 modi diversi:
- Il dipendente in trasferta può raggiungere un determinato risultato e stato che termina la sessione di viaggio. Vedere Impostazione dei risultati del viaggio; Stati per una guida sull’applicazione dei risultati al tuo viaggio.
- Il viaggiatore reinserisce una milestone designata come milestone di riavvio, impostando la sessione precedente su “Incompleta” e avviando una nuova sessione. Vedere Personalizzazione milestone per ulteriori informazioni su questo metodo.
Le sessioni di viaggio vengono visualizzate nel diagramma dei percorsi di interazione.
Impostazione dei risultati e degli stati delle interazioni cliente
Per terminare la sessione di un viaggiatore, è necessario aggiungere un risultato e uno stato ad almeno una milestone di interazione.
Un risultato descrive l’obiettivo aziendale raggiunto dal viaggiatore (ad esempio, “Attivato”, “Carrello abbandonato” o “Timeout”). Dovresti assicurarti di includere nel tuo percorso gli obiettivi aziendali indesiderati oltre a quelli desiderati, in modo da poter acquisire le diverse customer experience possibili.
Uno stato descrive se l’esito raggiunto è positivo o negativo. Uno stato deve sempre essere abbinato a un risultato. Ai risultati positivi viene assegnato “Successo” mentre a quelli negativi viene assegnato “Operazione non riuscita”.
Per aggiungere un risultato e uno stato:
- Nel tab Milestone, fare clic su Aggiungere regola nella milestone in cui si intende aggiungere un risultato e uno stato.
- Assegnare un nome alla regola.
- Fare clic sul segno più ( + ).
- Crea l’affermazione “if” della tua regola. Questa logica determina a quali condizioni vengono impostati il risultato e lo stato (ad esempio, se il dipendente in trasferta trascorre una determinata quantità di tempo nella milestone o se il dipendente in trasferta archivia più ticket di supporto all’interno di una determinata finestra temporale). Per ulteriori informazioni, consultare Creazione di regole.
Esempio: nello screenshot precedente, usiamo il campo “Tempo in milestone” per creare la nostra affermazione “if”. Questa è una condizione molto comune per catturare i risultati indesiderati in cui il viaggiatore si blocca e si stacca prima di raggiungere il risultato desiderato. - Fare clic su +.
- Per la dichiarazione “quindi” vogliamo salvare un risultato viaggiatore. Per l’integrazione, scegliere Dipendente in trasferta.
- Selezionare Imposta.
- Scegliere di nuovo il viaggiatore.
- Selezionare Esito.
- Digitare il risultato aziendale.
- Fare clic su, quindi su +.
- Per questa dichiarazione “quindi”, stiamo salvando uno stato viaggiatore. Ripetere le fasi 6-9 per aggiungere la logica per il salvataggio dei dati del viaggiatore.
- Per il campo dei dati del viaggiatore, selezionare Stato.
- Selezionare Operazione riuscita o Operazione non riuscita a seconda che il risultato aziendale sia positivo o negativo.
- Fai clic su Salva.
Una volta che i viaggiatori iniziano a muoversi lungo il tuo viaggio e raggiungere diversi risultati, puoi visualizzare i risultati e gli stati passando alla scheda Panoramica del viaggio. Per ulteriori informazioni, consulta Reporting on Journey Outcomes & Actions.