Chiedi alla coda di ticketing degli esperti

Informazioni sulla coda dei ticket degli esperti

Nel corso del summit X4 del 2023, abbiamo condotto Ask the Experts, una funzionalità in cui abbiamo portato faccia a faccia alcuni dei nostri migliori membri del team di supporto e ex allievi del team di supporto di tutta l’azienda, e li abbiamo tenuti a rispondere alle tue domande Qualtrics più scottanti.

Noi di Qualtrics offriamo molti prodotti diversi, da Stats iQ, a Employee Engagement, fino alla creazione avanzata di sondaggi con CoreXM. Al fine di garantire che ogni cliente fosse abbinato allo specialista più attrezzato per rispondere alle loro domande, abbiamo progettato un programma a circuito chiuso che potevamo utilizzare per assegnare i ticket agli esperti, per poi avvisare i clienti quando era il momento di arrivare.

Questa pagina spiega come creare ogni fase di questo processo a circuito chiuso, dal questionario in cui vengono inviati i ticket, alla corretta attribuzione dei ticket, alle e-mail automatiche che seguono la soddisfazione del cliente.

Creazione di un sondaggio di check-in

A Chiedi agli esperti abbiamo avuto due banchi di check-in dove i volontari hanno compilato un breve sondaggio che avrebbe inserito i nostri clienti nella coda dove gli Esperti hanno prelevato i biglietti. Compilare questo modulo aggiungerebbe informazioni vitali ai ticket in modo che gli esperti sapessero chi stavano aiutando e per quale materia. Questa sezione spiega il processo di personalizzazione delle domande del questionario.

Domande da includere

Questo sondaggio dovrebbe essere il più breve possibile, quindi è importante chiedere solo le informazioni più pertinenti.

• Una domanda sul campo del modulo che richiede nome, indirizzo e-mail, numero di telefono e nome utente Qualtrics del cliente.
  
• Una domanda a scelta multipla in cui si chiede per quale prodotto il cliente ha bisogno di aiuto.
  
  Qtip: dopo aver costruito i nostri ticket e le code, questa domanda assicurerà che il cliente sia assegnato a un esperto specializzato in quel particolare prodotto.
• Domanda a immissione di testo per commenti aggiuntivi.
  
  Qtip: può essere utilizzato per informare gli esperti dei vincoli temporali, dei problemi dei clienti e di qualsiasi altra specifica che possa essere utile per la consultazione.

Convalida delle domande / Requisiti di risposta

L’aggiunta della convalida alle domande può garantire che il testo venga immesso nel formato corretto e che le domande particolarmente importanti non vengano ignorate.

• Aggiungere la risposta forzata alle domande che il responsabile del check-in non dovrebbe mai ignorare.
• Aggiungi convalida personalizzata dell’indirizzo di posta elettronica valido alle domande che richiedono queste informazioni.
  
• Impostare il campo Numero di telefono in modo che corrisponda al formato di un numero di telefono statunitense.

Domande da escludere

Al fine di semplificare il sondaggio, ci sono anche domande che non dovresti porre.

• Dettagli superflui a cui rispondono gli altri campi. Ad esempio, l’azienda potrebbe non dover chiedere sia il nome utente che l’indirizzo di posta elettronica se si suppone che siano sempre gli stessi.
• Domande sulla soddisfazione. Questi potrebbero infastidire il cliente nel fornire punteggi più bassi se stai rallentando il suo percorso verso il supporto.
  Qtip: questa pagina di supporto spiegherà anche come attivare le e-mail CSAT e simili dopo che il ticket è stato risolto.
• Domande mirate a scenari non comuni. È possibile coprire tutte le eccezioni e i casi spigolo con l’inclusione di una domanda di inserimento testo “Note supplementari”.

Creazione di team di ticket

Lasciamo il sondaggio per un secondo e passiamo ai Ticket.

Per garantire che i ticket vadano agli esperti giusti, dobbiamo assicurarci che Qualtrics sappia chi è specializzato in cosa. Un ottimo modo per farlo è creare un team diverso per ogni prodotto e aggiungere gli utenti appropriati a tali team. Per X4 del 2019 abbiamo offerto una copertura per 9 diversi prodotti: Survey Platform (nota anche come CoreXM), 360, Stats iQ, Employee Engagement, XM Directory, CX Dashboards (Vocalize), API, Extensions e Website / App Feedback.

Configurazione dell’emissione di biglietti

Ora che abbiamo i nostri Team Ticket, è il momento di decidere come vengono creati i ticket e portarli ai team giusti! Di seguito, spiegheremo le condizioni necessarie per ogni ticket, e come formattarle.

Ricordare che, nel nostro esempio, i ticket vengono attribuiti in base al prodotto in cui un esperto è specializzato. Si ripeteranno le fasi seguenti per il numero di team di ticket esistenti, il che significa che questo esempio richiederebbe la configurazione di 9 workflow.

1. Vai alla scheda Workflow dell’indagine di check-in.
   
2. Fare clic su Crea un workflow.
3. Selezionare Avviato da un evento.
4. Selezionare Evento di risposta al sondaggio.
   
5. Selezionare i tipi di risposte che si intende avviare il workflow. Per ulteriori informazioni su queste opzioni, vedere i tipi di eventi di risposta all’indagine. La maggior parte delle volte sceglierai Risposte appena create.
   
6. Fare clic su Fine.
7. Assegnare un nome al workflow in base al team a cui si rivolge.
8. Impostare una condizione.
   Esempio: questo ticket determina il prodotto con cui il cliente ha bisogno di aiuto, quindi la condizione si basa sulla domanda nel questionario di check-in in cui è specificato il prodotto. Per il flusso di lavoro denominato 360, ciò significa che la condizione è “Per quale prodotto hai bisogno di aiuto?” “360” è “Selezionato”.
   
9. Fare clic su Aggiungi attività.
10. Selezionare Tickets.
    
11. Assegnare al ticket un formato nome.
    
    Esempio: abbiamo scelto di impostare il titolo del ticket “[Nome cliente] necessita dell’aiuto dell’utente per [Prodotto selezionato].” L’abbiamo fatto utilizzando il pulsante {a} per inserire il nome del cliente e il prodotto per cui ha dichiarato di aver bisogno di assistenza.
12. Selezionare un proprietario. Dovrebbe essere lo stesso team menzionato nel nome del ticket e nella sua condizione. Ecco, è 360.
    Qtip: potrebbe essere necessario digitare il nome di un team e premere Invio sulla tastiera prima che venga visualizzato nell’elenco a discesa.
13. Assicurarsi che l’opzione Notifica a tutti gli utenti del team quando viene creato un ticket NON sia selezionata. In caso contrario, verrà inviata un’e-mail a ogni membro del team ogni volta che viene creato un ticket.
14. Alla voce Commenti, selezionare la domanda di testo catch-all (“Note facoltative”) creata nell’indagine di check-in.
15. È ora di configurare alcuni dati del ticket. Queste sono le informazioni raccolte nel sondaggio di check-in che pensi aiuteranno i tuoi esperti a risolvere il problema del cliente, come il nome, il nome utente e le informazioni di contatto. Utilizzare la casella a sinistra per assegnare un nome al campo e l’elenco a discesa a destra per selezionare il campo corrispondente nel sondaggio.
    
    Qtip: prendere nota dei dati del ticket utilizzati qui e del modo in cui questi campi vengono scritti e capitalizzati. Li utilizzerai più avanti nella pagina!
    Qtip: puoi spostare i dati dei ticket, quindi non preoccuparti dell’aggiunta nell’ordine corretto. Consultare Utilizzo dei dati del ticket per ulteriori informazioni sullo spostamento dei dati del ticket e sull’ordine in cui verrà visualizzato al momento del go-live.
16. Fare clic su Salvare.

Creazione di code ticket

Ora che abbiamo team e ticket configurati, è il momento di creare code. Le code consentono agli esperti di prendere i ticket in cui sono specializzati con il semplice clic di un pulsante.

Così come hai fatto un team per ogni prodotto, devi fare una coda per ogni team. Nel nostro esempio, ripetere queste fasi 9 volte.

1. Passare a Tickets.
   
2. Fare clic su Strumenti.
   
3. Selezionare Gestisci code.
4. Fare clic su Aggiungere coda ticket.
   
5. Assegnare un nome alla coda dopo il team a cui si riferisce. In questo esempio, la coda è 360.
6. Selezionare Assegna prima il più vecchio.
7. Fare clic su Aggiungi condizioni.
8. Impostare la prima condizione in modo che il Team sia quello corrispondente al nome della coda. In questo esempio, è 360.
   
9. Fare clic sul segno più ( + ).
10. Assicurarsi che la congiunzione sia e.
11. Impostare la seconda condizione in modo tale che lo Stato debba essere Aperto.
12. Selezionare Abilita coda per tutti gli utenti.
13. Fare clic su Salvare.

Avvisa i clienti tramite testo e e-mail

Alla domanda agli esperti, abbiamo incoraggiato i clienti a non spostarsi troppo lontano dalla nostra area dopo che hanno presentato il loro ticket. Ma date le mire e le attrazioni a X4, era ragionevole aspettarsi che potessero ancora allontanarsi. Per assicurarci che i clienti sapessero quando eravamo pronti ad aiutarli, ci siamo assicurati che ricevessero un testo nel momento in cui un esperto ha ricevuto il ticket, incluso il nome dell’esperto nel testo.

Avvisi testo

1. Vai alla scheda Workflow dell’indagine di check-in.
   
2. Fare clic su Crea un workflow.
3. Selezionare Avviato da un evento.
4. Impostare l’evento su Evento ticket.
   
5. Selezionare Assegnato dalla coda.
   
6. Assegnare un nome al flusso di lavoro in modo che sia per le notifiche di testo.
   
7. Aggiungere un task.
8. Seleziona directory XM.
   
9. Scegli Distribuisci sondaggio.
   
10. Impostare il tipo di distribuzione su Individuale.
    
11. Impostare il metodo di distribuzione su Invito SMS.
12. Scegliere il tempo trascorso il quale un esperto deve ricevere un testo dopo aver ricevuto un ticket da parte del cliente. Abbiamo scelto Immediatamente per i risultati più rapidi.
13. A seconda delle proprie esigenze, decidere se salvare o aggiornare le informazioni.
    Qtip: consulta la pagina di supporto Attività Directory XM per maggiori informazioni su questa opzione.
14. Seleziona una lista di contatti (Directory | Contatti) in cui salvare le informazioni degli intervistati.
    
15. Utilizza l’elenco a discesa del testo trasferito ({a} per impostare i dati del ticket con nome, del cognome e del ticket dell’indirizzo e-mail dell’intervistato.
    Qtip: assicurarsi che i dati del ticket siano scritti come quando si crea l’attività dei ticket.
16. Utilizzare il riepilogo a discesa Testo trasferito per impostare il destinatario sui dati del ticket per il numero di telefono.
    Qtip: assicurati che l’ortografia e il nome di questo campo corrispondano a quanto scritto durante la configurazione dell’attività relativa ai ticket.
17. Scegli un sondaggio casuale. Questo non verrà distribuito.
    
18. Cancella l’intero messaggio. Non vogliamo includere il testo trasferito per il collegamento al sondaggio, l’URL del sondaggio o il link di esclusione.
19. Scrivi il tuo messaggio. È possibile utilizzare l’elenco a discesa Testo trasferito per inserire il nome del cliente e/o dell’esperto.
20. Fare clic su Salvare.

Avvisi e-mail

1. Vai alla scheda Workflow dell’indagine di check-in.
   
2. Fare clic su Crea un workflow.
3. Selezionare Avviato da un evento.
4. Impostare l’evento su Evento ticket.
   
5. Selezionare Assegnato dalla coda.
   
6. Assegnare un nome al flusso di lavoro in modo che sia per gli avvisi e-mail.
   
7. Aggiungere un task.
8. Selezionare E-mail.
   
9. Utilizza il menu a discesa Testo trasferito per impostare il destinatario uguale ai dati del ticket per l’e-mail del cliente.
   
   Qtip: assicurati che l’ortografia e il nome di questo campo corrispondano a quanto scritto durante la configurazione dell’attività relativa ai ticket.
10. Inserire un indirizzo mittente.
    
    Qtip: puoi utilizzare qualsiasi nome utente desideri, ma puoi scegliere solo domini che il tuo brand è autorizzato ad utilizzare. Vedi Indirizzo mittente personalizzato per saperne di più sulla distribuzione di e-mail da Qualtrics utilizzando domini diversi.
11. Digitare il nome utente e selezionare il dominio dell’e-mail di risposta. Questo è l’indirizzo e-mail che riceve le risposte dei partecipanti al messaggio. Se non desideri ricevere risposte, puoi utilizzare uno qualsiasi dei domini e-mail predefiniti di Qualtrics. In caso contrario, puoi selezionare un dominio connesso al tuo account Qualtrics.
    Qtip: l’e-mail che usi non deve essere reale. Ad esempio, se non si desidera ricevere risposte ma si desidera che l’indirizzo sembri ufficiale, è possibile impostare Rispondi a YourCompany@qemailserver.com.
12. Aggiungi un oggetto alla tua e-mail.
13. Scegliere il tempo trascorso il quale un esperto deve ricevere un testo dopo aver ricevuto un ticket da parte del cliente. Abbiamo scelto Immediatamente per i risultati più rapidi.
14. Scrivi il tuo messaggio. È possibile utilizzare l’elenco a discesa Testo trasferito per inserire il nome del cliente e/o dell’esperto.
15. Fare clic su Salvare.

Soliciting Feedback

Dopo che un esperto ha aiutato il cliente, è importante richiedere un feedback per determinare le decisioni di allocazione del personale, la configurazione dell’evento e l’esperienza complessiva. Questa sezione spiega come avviare le e-mail CSAT ai clienti al termine della loro interazione con un rappresentante.

Sondaggio CSAT

Durante la creazione del sondaggio CSAT, abbiamo iniziato aggiungendo i seguenti dati incorporati in cima al flusso del sondaggio. Questi dati incorporati rappresentano le informazioni che vogliamo trasferire dal ticket al questionario:

• Rep.supp.
• E-mail rep.
• CustomerName

Quando abbiamo realizzato il sondaggio stesso, abbiamo mantenuto la CSAT breve e dolce, concentrandoci su quanto segue:

• Soddisfazione dell’esperto
• Facilità di ricerca del sostegno
• NPS
• Soddisfazione in merito all’esperienza complessiva Chiedi agli esperti
• Domanda a immissione di testo per feedback o commenti aggiuntivi

Abbiamo anche aggiunto del testo trasferito alle domande in modo da poter inserire il nome dell’esperto. Per far ciò, abbiamo aggiunto il testo trasferito per i Dati incorporati denominato SupportRep, avendo cura di non modificare l’ortografia, la spaziatura o le maiuscole da ciò che mettiamo nel flusso del sondaggio.

Collegamento CSAT

Una volta creato e pubblicato il sondaggio, dobbiamo preparare il collegamento che uscirà nella nostra e-mail CSAT per acquisire determinate informazioni. In altre parole, vogliamo assicurarci di raccogliere dati sul cliente giusto e sull’esperto che li ha aiutati.

1. Ottieni il link anonimo del tuo sondaggio CSAT.
2. Se non è presente alcun punto interrogativo nel collegamento, aggiungere un punto interrogativo (? ) alla fine. In caso contrario, aggiungere una e commerciale ( & ).
3. Imposta il testo trasferito dei dati del ticket uguale ai nomi dei dati incorporati corrispondenti. Per tua comodità, li abbiamo inclusi qui:

   SupportRep=${tck://Field/ownerName}&RepEmail=${tck://Field/ownerEmail}

   Qtip: è possibile ottenere il testo trasferito dei dati dei ticket da qualsiasi flusso di lavoro in cui l’evento è impostato come evento del ticket.
4. Questa fase può variare a seconda di come è stato formattato il nome del cliente durante la configurazione dell’attività dei ticket. Abbiamo separato i dati relativi al nome e al cognome del ticket, denominati rispettivamente Nome e Cognome. E dobbiamo aggiungere uno spazio ( %20 ) tra questi due valori separati per indicare dove un nome finisce e l’altro inizia, senza interrompere il collegamento. Pertanto, abbiamo aggiunto quanto segue al nostro URL:

   &CustomerName=${tck://kv/Firstname}%20${tck://kv/Lastname}

5. L’URL finale dovrebbe essere simile al seguente:

   https://xx1.qualtrics.com/jfe/form/SV_XXXXXXXXXX?SupportRep=${tck://Field/ownerName}&RepEmail=${tck://Field/ownerEmail}&CustomerName=${tck://kv/Firstname}%20${tck://kv/Lastname}

E-mail CSAT

1. Vai alla scheda Workflow dell’indagine di check-in.
   
2. Fare clic su Crea un workflow.
3. Selezionare Avviato da un evento.
4. Impostare l’evento su Evento ticket.
   
5. Selezionare Stato Modificato.
   
6. Assegnare un nome al workflow in modo che sia per le e-mail CSAT.
   
7. Impostare la condizione su Stato Risolto.
8. Aggiungere un task.
9. Selezionare E-mail.
   
10. Utilizzare l’elenco a discesa Testo trasferito ({a} ) per impostare il destinatario sui dati del ticket per l’e-mail del cliente.
    
    Qtip: assicurati che l’ortografia e il nome di questo campo corrispondano a quanto scritto durante la configurazione dell’attività relativa ai ticket.
11. Inserire un indirizzo mittente.
    Qtip: puoi utilizzare qualsiasi nome utente desideri, ma puoi scegliere solo domini che il tuo brand è autorizzato ad utilizzare. Vedi Indirizzo mittente personalizzato per saperne di più sulla distribuzione di e-mail da Qualtrics utilizzando domini diversi.
12. Digitare il nome utente e selezionare il dominio dell’e-mail di risposta. Questo è l’indirizzo e-mail che riceve le risposte dei partecipanti al messaggio. Se non desideri ricevere risposte, puoi utilizzare uno qualsiasi dei domini e-mail predefiniti di Qualtrics. In caso contrario, puoi selezionare un dominio connesso al tuo account Qualtrics.
    Qtip: l’e-mail che usi non deve essere reale. Ad esempio, se non si desidera ricevere risposte ma si desidera che l’indirizzo sembri ufficiale, è possibile impostare Rispondi a YourCompany@qemailserver.com.
13. Aggiungi un oggetto alla tua e-mail.
14. Scegliere il tempo trascorso il quale un esperto deve ricevere un testo dopo aver ricevuto un ticket da parte del cliente. Non fa male aggiungere un ritardo.
15. Scrivi il tuo messaggio. È possibile utilizzare l’elenco a discesa Testo trasferito per inserire il nome del cliente e/o dell’esperto.
16. Aggiungere il collegamento CSAT creato.
    
    Qtip: è possibile fare in modo che un’immagine funga da pulsante inserendo un’immagine nell’e-mail, evidenziandola e aggiungendo un collegamento ipertestuale. Per ulteriori informazioni sull’aggiunta e la formattazione di collegamenti ipertestuali, consultare la pagina di supporto Inserisci un collegamento ipertestuale.
17. Fare clic su Salvare.

Dashboard ticket

Sebbene avevamo testi ed e-mail per avvisare i nostri clienti che un esperto era pronto a parlare con loro, abbiamo fornito anche un supporto visivo per far sapere ai clienti dove si trovavano in coda e quando sono stati assegnati a un esperto utilizzando un dashboard. In questo esempio, la dashboard classifica i ticket in base agli ultimi aggiornamenti, in modo che ogni volta che un esperto rivendica un ticket, torna in cima alla lista.  Questo dashboard esclude anche i ticket risolti o inoltrati a un livello superiore per creare spazio per nuovi clienti nella lista.

1. Creare un dashboard.
2. Crea un set di dati di rapporto ticket.
3. Aggiungilo alla tua dashboard.
4. Crea una pagina di rapporto ticket nella tua dashboard.
5. Aggiungi un widget della tabella dei record alla pagina di rapporto ticket.
6. In Colonna, fare clic su Aggiungere e aggiungere i seguenti dati del ticket:
   
   • Nome cliente Dati ticket
   • ownerName
   • Dati ticket prodotto selezionati (facoltativo)
   • Chiave
   • Ora agg.
7. Fare clic sui dati del ticket a destra per rinominare la colonna.
   
8. Accanto a Filtro, fare clic su Aggiungi.
   
9. Selezionare lo stato.
   Qtip: per impostare questo filtro potrebbero essere necessari ticket esistenti con stati diversi. Esegui alcuni test con i tuoi colleghi utilizzando il sondaggio di check-in e le informazioni di contatto affidabili. Non dimenticare di far eliminare i vecchi ticket da un Amministratore della licenza al termine della configurazione della tua dashboard!
10. Impostare lo stato su Aperto.
11. Selezionare Blocca filtro.
12. Fare clic sulla colonna Data in modo che i ticket aggiornati più di recente vengano visualizzati in alto.
    Qtip: assicurati di essere ancora in modalità di modifica. Se visualizzi il riquadro per la modifica del widget a destra (e il tuo widget appare come questi screenshot), l’hai fatto correttamente. Se non si è in modalità di modifica del quadrante, l’ordinamento delle colonne è temporaneo.

Come gli esperti prendono i ticket

Una volta messi a punto i meccanismi per l’assegnazione dei ticket, è ora di spiegare il workflow ai nostri esperti. Questa sezione illustra il processo di acquisizione dei ticket dalle code e loro risoluzione.

Ricevere i ticket dalle code

Ogni esperto potrà vedere ogni coda di ticket che hai creato. Tuttavia, possono ricevere correttamente i ticket solo per i team a cui sono stati attribuiti. Quindi se il tuo esperto 360 che non conosce Stats iQ fa accidentalmente clic sul pulsante per ricevere un ticket Stats iQ, il sistema non lo permetterà.

Una volta all’interno della coda desiderata, l’esperto può prendere un ticket facendo clic su Attribuirmi un ticket dalla coda.

Se nella coda è presente un ticket, questo verrà visualizzato nella pagina dopo aver fatto clic sul pulsante. Se non è presente alcun ticket o se l’utente non è autorizzato a prelevare i ticket dalla coda, verrà visualizzato un messaggio di avvertimento.

Risoluzione dei ticket

Gli esperti possono risolvere un ticket cambiando lo stato in alto a Risolto.

Stati personalizzati

Un Amministratore della licenza può creare stati personalizzati per perfezionare ulteriormente il sistema di ticketing.

È stato creato uno stato personalizzato per i ticket che dovevano essere segnalati a un team di inoltro a livello gerarchico superiore e un altro per i ticket che richiedevano un’eliminazione degli errori più approfondita e l’esperto avrebbe dovuto eseguire il follow-up con il cliente in un secondo momento.

Gli esperti potrebbero modificare lo stato dei ticket per evitare di risolvere e inviare un CSAT. Potevano anche filtrare per particolari biglietti su cui lavorare, quando avevano tempo libero.