Analisi milestone

Informazioni sull’analisi delle milestone

La sezione di analisi Milestone di una milestone ti aiuta a visualizzare i dati CX insieme alle milestone. È possibile collegare i dati del sondaggio Qualtrics alle milestone, consentendo di visualizzare i punteggi dello sforzo del cliente (CES), i punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT) o i punteggi Net Promoter (NPS) associati a ogni milestone. Puoi anche collegare i tuoi dati Text iQ per visualizzare argomenti di testo e insight sul sentiment ottenuti dal feedback dei clienti.

Configurazione nella piattaforma di sondaggi Qualtrics

Prima di poter visualizzare i dati CX nell’Ottimizzatore del customer journey, devi assicurarti di disporre di un sondaggio Qualtrics che raccolga i dati CX corretti. Questa sezione riguarda il sondaggio e la configurazione di Text iQ necessaria per utilizzare l’analisi milestone.

Configurazione delle domande del sondaggio

Visita la pagina di supporto Creare domande per un riepilogo delle domande sulla costruzione del sondaggio.

È possibile visualizzare 3 diversi tipi di domande in un’analisi milestone:

• Soddisfazione del cliente (CSAT): visualizza la soddisfazione del cliente relativa a un prodotto o servizio. Può essere su una scala di 1-5 o 1-7 (con 1 che è “molto insoddisfatto” e 5/7 è “molto soddisfatto”). Maggiori informazioni sulla metodologia CSAT sono disponibili in questa pagina.
• Impegno del cliente (CES): visualizza l’impegno richiesto da un cliente per utilizzare un prodotto o un servizio. Può essere su una scala di 1-5 o 1-7 (con 1 che è “molto difficile” e 5/7 è “molto facile”). Maggiori informazioni sulla metodologia CES sono disponibili in questa pagina.
• Net Promoter Score (NPS): mostra la fedeltà dei clienti alla tua azienda misurando la loro probabilità di raccomandare il prodotto o i servizi ad altri. L’NPS è misurato su una scala da 0 a 10, dove 0 indica “nessuna probabilità di raccomandazione” e 10 “estremamente consigliato”. Maggiori informazioni sulla metodologia NPS sono disponibili in questa pagina.

Esempio: in questo sondaggio, al cliente viene chiesto “Quanto è stato facile ottenere aiuto per il tuo problema oggi?” per misurare il CES. Se abbiamo un percorso che traccia l’esperienza del cliente quando si utilizza un prodotto, questi dati possono essere visualizzati in una milestone del percorso che rappresenta il cliente che interagisce con un team di supporto in tempo reale.

Se desideri visualizzare i dati CES o CSAT, crea una domanda a scelta multipla. Quindi, aggiungere le scelte delle risposte in base alla scala scelta:

• CSAT (1-5): 1 – molto insoddisfatto, 2 – insoddisfatto, 3 – neutro, 4 – soddisfatto, 5 – molto soddisfatto.
• CSAT (1-7): 1 – molto insoddisfatto, 2 – insoddisfatto, 3 – un po’ insoddisfatto, 4 – neutro, 5 – un po’ soddisfatto, 6 – soddisfatto, 7 – molto soddisfatto.
• CES (1-5): 1 – molto difficile, 2 – difficile, 3 – neutro, 4 – facile, 5 – molto facile.
• CES (1-7): 1 – molto difficile, 2 – difficile, 3 – un po’ difficile, 4 – neutro, 5 – un po’ facile, 6 – facile, 7 – molto facile.
  Consiglio Q: i valori della scala numerica per le domande a scelta multipla sono presi dai valori di ricodifica della domanda. Assicurati che i valori di ricodifica corrispondano ai numeri di scala in modo che i dati vengano visualizzati correttamente nelle milestone.
  

Se desideri visualizzare i dati NPS, assicurati di creare una domanda NPS. La scala della domanda verrà configurata automaticamente per te.

Impostazione Text iQ

Per raccogliere feedback a risposta aperta, il sondaggio deve avere una domanda a immissione di testo.

Una volta raccolte le risposte, accedi a Text iQ nel sondaggio per iniziare a elaborare i tuoi dati testuali. Sarà necessario aggiungere argomenti per qualsiasi domanda che si intende visualizzare nell’Ottimizzatore interazioni cliente. I punteggi del sentiment saranno applicati automaticamente alle risposte di testo finché le risposte sono caricate in Text iQ.

Connessione dei dati dei sondaggi Qualtrics

Questa sezione illustra come collegare i dati del sondaggio Qualtrics all’Ottimizzatore interazioni cliente. Se pianifichi di inserire i dati Text iQ, non connetti i tuoi dati del sondaggio Qualtrics fino a quando Text iQ non ha terminato di elaborare le tue risposte.

1. Passare a Integrazioni.
   
2. Trova Qualtrics nell’elenco delle integrazioni e fai clic su Connetti.
3. Inserisci il Data Center del tuo account Qualtrics. Per ulteriori informazioni, vedere Individuazione dell’ID centro dati.
4. Lasciare vuoto il campo ID directory.
5. Immettere [] per le entità.
6. Incolla il token API per il tuo account Qualtrics. Per ulteriori informazioni, vedere Generazione di un token API.
7. Fare clic su Connetti.
8. Fare clic sulla freccia della casella di riepilogo a discesa accanto al pulsante Modifica.
   
9. Selezionare Recupera metadati.
10. Verrà visualizzato un popup verde quando i metadati sono pronti per essere recuperati.
11. Nello stesso menu a discesa, fare clic su Avvia recupero.
12. Passare alla scheda Panoramica dati.
    
13. Seleziona la sorgente dati Qualtrics.
14. Fare clic sulle entità Questionari, Questionari, Risposte al sondaggio e Risposte al sondaggio. È necessario disporre di valori per tutti questi.

Se le entità appaiono vuote, controllare quanto segue:

• Assicurarsi di disporre del centro dati e del token API corretti per la connessione.
• Assicurati che l’account Qualtrics che hai connesso sia un Brand Administrator.

Aggiunta di dati CX alle milestone

Dopo aver inserito i dati del sondaggio Qualtrics, sei pronto ad aggiungere i tuoi dati CX alle milestone. Per una panoramica delle milestone, vedere Creazione di milestone del percorso.

1. Mentre visualizzi il tuo percorso, fai clic sulla milestone a cui desideri aggiungere i dati CX.
2. Passare al tab Impostazioni.
   
3. Seleziona il Sondaggio che contiene la domanda che misura la tua metrica CX.
4. Scegli la domanda del sondaggio che misura la tua metrica CX.
5. Seleziona la Metrica CX che stai misurando.
   Consiglio Q: le opzioni disponibili in questo elenco a discesa cambieranno in base alla domanda selezionata. Ad esempio, se selezioni una domanda NPS nel precedente elenco a discesa, potrai selezionare solo NPS (0-10) come metrica.
6. Fai clic su Salva.
7. Per aggiungere argomenti e sentiment a risposta aperta, selezionate il sondaggio che contiene la vostra domanda aperta.
8. Scegli la domanda del sondaggio in cui hai eseguito l’analisi Text iQ sulle risposte a risposta aperta.
9. Fai clic su Salva.

Utilizzo dell’analisi milestone

Dopo che i tuoi dati CX sono connessi alle tue milestone, puoi visualizzare i dati CX nella scheda di analisi Milestone.

Fare clic su Visualizza dettagli su una scheda milestone per aprire un pannello laterale con ulteriori informazioni.

Il pannello laterale visualizza le seguenti informazioni sulla milestone:

• Metrica CX: un grafico a indicatore mostra la media della metrica CX scelta (CSAT, CES, NPS).
• Argomenti & Sentiment: un elenco di argomenti di testo e la relativa ripartizione del sentiment.
• Viaggiatori: il numero di viaggiatori che sono entrati e usciti dalla milestone.
• Tempo: visualizza la quantità media di tempo trascorso dai dipendenti in trasferta in questa milestone. Questo numero viene calcolato osservando i viaggiatori che hanno lasciato la milestone negli ultimi 7 giorni.
• Azioni: aggrega le azioni risultanti da questa milestone negli ultimi 7 giorni.

Percorsi da e a milestone

Fare clic su una milestone nella pagina di analisi delle milestone per visualizzare un diagramma dei percorsi di viaggio che mostra i diversi percorsi dei viaggiatori in e da tale milestone.

Le schede di questo diagramma visualizzano le seguenti informazioni su ogni milestone:

1. Il nome della milestone.
2. Punteggio della metrica CX scelto per la milestone.
3. Numero di risposte al sondaggio utilizzate per calcolare il punteggio CX.
4. Il numero di sessioni del viaggiatore che hanno inserito la milestone.
5. Il numero di sessioni del viaggiatore che sono uscite dalla milestone.
6. La quantità media di tempo trascorsa da un viaggiatore in questa milestone.
7. Il numero di azioni generate da questa milestone.