Scheda Coaching (app per il CareE)

Informazioni sulla scheda Coaching

La scheda Coaching contiene diversi widget che mostrano le performance degli agenti del contact center. È inoltre possibile visualizzare e modificare i piani di coaching per i singoli agenti.

I piani di coaching sono informati dal Punteggio intelligente e sono collegati ai Progetti di coaching. Le raccomandazioni dell’AI Coaching verranno eseguite su tutte le conversazioni (chiamate, chat, e-mail) per le quali è stato fornito il Punteggio intelligente.

Per una panoramica dell’applicazione Customer Care, vedere Panoramica dell’applicazione Customer Care. Per informazioni sulla configurazione dell’app Customer Care come amministrazione, vedere Configurazione dell’app Customer Care.

Requisiti per il coaching

Per utilizzare il coaching all’interno dell’app CARE, è necessario procedere come segue:

• Impostare il Punteggio intelligente all’interno di Discover.
• Collegate gli account Discover e Qualtrics.
• Creare un progetto Progetti di coaching.
• Creare account Qualtrics per gli agenti e i manager del contact center.
• Fornite agli agenti e ai manager del contact center le autorizzazioni pertinenti di Qualtrics per accedere all’app.

Widget per le performance del team

Questo widget mostra le recenti performance complessive del vostro team in vari comportamenti. Passare il mouse su un comportamento specifico per vedere la suddivisione per agenti e identificare eventuali anomalie di performance. Fare clic sul nome di un agente per visualizzare i suoi consigli di coaching specifici.

Widget per l’allenamento richiesto

Questo widget mostra quali agenti hanno bisogno di coaching e su quali comportamenti.

Visualizzazione di un singolo agente

Selezionare un singolo agente dal widget per accedere alla scheda Panoramica agente. Qui si possono vedere le informazioni sull’agente, le metriche, i comportamenti e i consigli di coaching.

Invio di consigli di coaching

Nella parte inferiore della scheda Panoramica agenti è possibile inviare consigli di coaching agli agenti. Le aree principali in cui un agente ha bisogno di coaching sono determinate in base alla maggiore frequenza dei problemi e al maggiore impatto sul punteggio medio complessivo dell’agente.

1. I piani di coaching vengono generati automaticamente per ogni area di miglioramento degli agenti. Utilizzare il menu a tendina per selezionare il comportamento per il quale si desidera inviare i consigli di coaching.
   
2. Se non si è soddisfatti dei consigli generati automaticamente, fare clic sull’icona di aggiornamento per ottenere una nuova risposta. È inoltre possibile fornire feedback sui consigli utilizzando le icone pollice su e pollice giù.
   Consiglio Q: fare clic sui link di esempio per visualizzare le chiamate di esempio in cui l’agente ha avuto problemi con questo particolare comportamento. In questo modo si aprirà la conversazione pertinente all’interno di Discover. Per visualizzare questi link, è necessario disporre di un account Discover collegato con accesso ai dati del progetto utilizzato per il coaching. Per ulteriori informazioni, vedere Condivisione delle interazioni (Studio).
3. Selezionare Crea un link di coaching.
4. Se si desidera, modificare il consiglio generato automaticamente. Qui si può aggiungere altro contesto o correggere il consiglio, se necessario.
   
5. Stabilite una percentuale di destinazione per il comportamento.
6. Stabilite una data di destinazione. È la data entro la quale si desidera che l’agente sia migliorato in questo comportamento.
7. Quando si è pronti a condividere i consigli con il proprio agente, fare clic su Invia e-mail. In questo modo il consiglio verrà inviato direttamente alla casella di posta dell’agente.

Visualizzazione della cronologia degli allenatori

Dalla scheda Panoramica agente di un singolo agente è possibile accedere alla scheda Sessioni di coaching agenti. In questa scheda i manager possono vedere tutti i piani di coaching che hanno condiviso con un agente. Fare clic sul nome dell’agente in alto a sinistra per selezionare un altro agente e i relativi piani.

I piani di coaching avranno uno dei seguenti stati:

• Condiviso: Il piano è stato condiviso con l’agente.
• Ci stiamo lavorando: L’agente ha riconosciuto il piano accedendo alla piattaforma.
• Miglioramento: Il periodo di coaching è trascorso e l’agente è migliorato nel comportamento per il quale è stato istruito.
• Azione necessaria: Il periodo di coaching è trascorso e l’agente non è migliorato nel comportamento su cui è stato allenato, quindi è necessaria un’ulteriore azione.

Fare clic su un piano specifico per visualizzarne i dettagli. Oltre ai consigli del coaching, è possibile visualizzare le performance dell’agente per il comportamento nel tempo.

Fare clic sull’icona del cestino per eliminare un piano. Se il periodo di coaching non è ancora trascorso, è possibile selezionare l’icona di modifica per aggiungere note alla riunione. Queste note saranno viste sia da voi che dall’agente.

Visualizzazione di tutti gli agenti

Fare clic su Visualizza tutti gli agenti per visualizzare una directory di tutti gli agenti del contact center.

La directory mostra le performance di ogni agente del contact center, compreso lo stato del recente coaching e se sta migliorando in base ai recenti piani di coaching.

È possibile utilizzare il filtro in alto a sinistra per filtrare gli agenti che necessitano di coaching o che stanno migliorando. È inoltre possibile cercare agenti specifici utilizzando la barra di ricerca in alto a destra.

Widget per le metriche del Contatto Center

Questo widget visualizza le metriche del contact center. Questi includono il punteggio medio di AQ, il tempo medio di gestione e il totale delle chiamate.

Widget Consigli di coaching inviati di recente

Questo widget mostra la lista dei consigli di coaching recentemente inviati agli agenti.

Selezionare una voce specifica per visualizzare il consiglio di coaching, quando è stato inviato e come sono cambiate le performance dell’agente dopo l’invio del consiglio.

Considerare il coaching come un agente

I piani di coaching vengono inviati agli agenti via e-mail. L’e-mail contiene un link diretto al piano assegnato. Una volta entrati nell’app di coaching, possono visualizzare tutti i piani di coaching utilizzando la vista calendario.

Gli agenti possono anche fare clic sulla scheda Il mio profilo per modificare le proprie informazioni. Questo verrà visualizzato dai manager nella Panoramica agenti.