Panoramica dell’applicazione CARE

Informazioni sull’applicazione CARE

L’applicazione Customer Care è uno spazio di lavoro centralizzato in cui il personale di frontline CARE (come i Responsabili di prima linea e gli agenti dell’assistenza clienti) può misurare e migliorare le prestazioni del team calcolando le metriche chiave del team, monitorando i ticket e fornendo feedback ai dipendenti.

È possibile creare più versioni dell’applicazione Customer Care, consentendo di creare aree di lavoro specializzate (ad esempio, è possibile avere un’applicazione incentrata sull’organizzazione delle vendite e un’altra sull’organizzazione dell’assistenza clienti). Per istruzioni sulla creazione di nuove versioni, vedere Creazione di applicazioni.

Per informazioni sulla configurazione dell’app Customer Care come amministrazione, vedere Configurazione dell’app Customer Care.

Permessi richiesti

Ci sono 2 autorizzazioni che controllano chi ha accesso all’applicazione Customer Care. Le amministrazioni possono usare queste autorizzazioni per limitare chi può visualizzare e modificare l’applicazione Customer Care. Queste autorizzazioni possono essere attivate per i singoli utenti e per i tipi di utenti.

• Utilizzare l’applicazione Customer Care: Questa autorizzazione consente agli utenti di accedere all’app Customer Care una volta attivata per l’organizzazione. I Brand Admin e i CX Admin hanno questa autorizzazione abilitata per impostazione predefinita.
• Manager dell’app Customer Care: Questa autorizzazione consente agli utenti di configurare, visualizzare in anteprima e attivare l’app Customer Care per la propria organizzazione. I Brand Admin e i CX Admin hanno questa autorizzazione abilitata per impostazione predefinita.

Se l’organizzazione dispone di più istanze di HUB ESPERIENZA IN SEDE, l’accessibilità a ciascuna istanza viene gestita tramite ruoli utente. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei ruoli come amministratore, vedere Accesso alle app basato sui ruoli.

Accessibilità all’applicazione Customer Care

Per la maggior parte degli utenti, l’accessibilità a un’app di Customer Care è semplice come l’accesso al proprio account QUALTRICS.

Se sei un amministratore o hai l’autorizzazione a creare progetti, potresti anche avere accesso alla piattaforma Qualtrics. In tal caso, è possibile accedere alle applicazioni disponibili al momento dell’accesso.

Selezionare Customer Care per accedere all’applicazione di assistenza clienti.

Una volta effettuato l’accesso, è comunque possibile navigare tra le applicazioni in qualsiasi momento. Fai clic sul pulsante in alto a destra per visualizzare le opzioni. Selezionare Customer Care per accedere all’applicazione Customer Care.

Navigazione nell’applicazione CARE

L’applicazione Customer Care ha fino a 7 schede che consentono di gestire, visualizzare e agire sui dati. Gli amministratori possono scegliere quali schede attivare per la propria organizzazione, per cui è possibile vedere tutte le schede o solo alcune. Per informazioni sulla configurazione delle schede come amministratore, vedere Scheda Impostazioni.

• Home: visualizza una panoramica dell’intero programma, comprese le azioni disponibili e le metriche chiave.
• Controllare gli approfondimenti: Visualizzare gli insight e i KPI per la propria area di manager.
• Analisi delle conversazioni: Visualizzare le analisi delle conversazioni con i clienti.
• Feedback: Visualizzare i commenti dei clienti sulla vostra organizzazione.
• Gestire i ticket: Visualizzare e gestire i ticket e le code di ticket.
• Piano d’azione: Visualizzare e gestire i piani d’azione.
• Centro risorse: Visualizza ulteriori risorse di aiuto e risposte alle domande.

Scheda Coaching

La scheda Coaching contiene i piani di coaching per ogni agente del contact center. Questi piani vengono creati automaticamente utilizzando i dati di conversazione dell’utente. In questa scheda sono presenti vari widget, tra cui una panoramica delle performance del team, le metriche del contact center e le raccomandazioni di coaching. Per ulteriori informazioni su questa scheda, consultare la scheda Coaching (App Customer Care).