Progetti di raccomandazioni per il coaching

Informazioni sulle raccomandazioni di coaching

I progetti Coaching Recommendations consentono di ottenere approfondimenti sulle performance degli agenti e di effettuare un coaching continuo per i team del contact center. Una volta configurati, questi progetti possono essere collegati a un’istanza dell’App Customer Care, in modo da poter visualizzare le performance degli agenti e il coaching all’interno di diversi widget informativi.

Per impostare un progetto di raccomandazioni di coaching è necessario disporre di quanto segue:

• Collegate gli account Discover e Qualtrics.
• Impostare il Punteggio intelligente.
• Creare unaGerarchiaorganizzativa della CX.

Creazione di un progetto di raccomandazioni per il coaching

È possibile creare un progetto Progetti di coaching e raccomandazioni accedendo al Catalogo e cercandolo per nome o trovandolo all’interno della categoria Clienti XM.

1. Selezionare Raccomandazioni di coaching dal catalogo.
   
2. Fare clic su Inizia.
3. Inserire un nome per il programma.
   
4. Fare clic su Crea progetto.

Scheda PROGETTI

Dopo aver creato il progetto, si accede alla scheda Progetti. Qui è possibile configurare le proprietà del progetto, impostare una rubrica e configurare le impostazioni di coaching. È necessario completare ogni sezione in ordine prima di passare a quella successiva. Lo stato di ciascuna sezione si aggiorna man mano che la si completa.

Proprietà del progetto

Nella sezione Proprietà del progetto è possibile configurare le proprietà del progetto di raccomandazioni di coaching. Questo include un’origine dati Discover, una gerarchia organizzativa CX e l’identificazione dell’agente. Una volta configurati, i criteri della rubrica Discover possono essere modificati nella sezione Avanti.

1. Utilizzare il menu a tendina per selezionare un fornitore di contenuti.
   
2. Selezionare un account.
3. Selezionare un progetto Discover.
4. Selezionare una rubrica.
5. Utilizzare il menu a tendina per selezionare una Gerarchia organizzativa CX. Se non ne avete già uno, potete crearlo nella scheda Amministrazione utente.
   
6. Utilizzare il menu a tendina per selezionare l’ID dell’agente di metadati dell’utente CX. È il nome del campo di metadata persona che contiene l’ID agente corrispondente a quell’utente. I valori di questo campo devono corrispondere ai valori dell’attributo Discover elencati di seguito.
   
7. Selezionare il nome dell’attributo ID agente Discover. È il nome dell’attributo del progetto Discover che contiene gli identificatori degli agenti.
8. Fare clic su Successivo.

Rubrica

I criteri di punteggio della griglia creata in XM DISCOVER saranno aggiunti automaticamente a questa sezione dopo essere stati selezionati nella sezione Progetti. Seguite i passaggi seguenti per ogni criterio di punteggio che volete includere nel vostro piano di coaching.

1. Selezionate uno dei criteri della vostra rubrica.
   
2. Fare clic su Includi nel piano di coaching per includere i criteri nella formazione dei piani di coaching.
3. Usare i segni più e meno per impostare la soglia di superamento. Per gli agenti con performance inferiori a questa soglia verranno creati piani di coaching per questa categoria.
4. Inserire una spiegazione dei criteri. Le aspettative aggiunte qui saranno utilizzate per guidare le raccomandazioni di coaching generate.
5. Fare clic su Salva.

Impostazioni coaching

In questa sezione è possibile impostare il numero di raccomandazioni di coaching che verranno visualizzate nella scheda coaching dell’app CARE.

1. Utilizzare il menu a tendina per selezionare il Numero di raccomandazioni di coaching che si desidera includere nell’app di customer care.
   
2. Fai clic su Salva.

Scheda Amministrazione utente

Nella scheda User Admin è possibile gestire e caricare utenti, creare gerarchie dell’organizzazione e creare ruoli. La funzionalità di questa scheda è la stessa di User Admin in Dashboard CX. Per ulteriori informazioni e istruzioni sull’uso di questa scheda, vedere Gestione degli utenti del Dashboard CX.