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Responsabile profili


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Informazioni sul responsabile profili

Il gestore del profilo consente di personalizzare funzioni come avatar, immagini di copertina, messaggi di benvenuto e risposte automatizzate per i diversi profili social. Le modifiche apportate nel gestore profili si rifletteranno sui vari profili dei social media.

Per aprire il gestore profili:

  1. Fare clic sull’icona del profilo.
    Apertura delle impostazioni dellaccount e selezione del gestore profili da sinistra
  2. Selezionare Impostazioni account.
  3. Selezionare Gestione profili.
  4. Fare clic sull’ingranaggio accanto a un profilo per iniziare a effettuare modifiche.
    La pagina del responsabile del profilo e tutti i profili in essa elencati
Consiglio Q: Solo gli amministratori possono utilizzare il gestore del profilo.

Profilo Twitter

  1. Colore profilo in-app: questo colore viene utilizzato solo in Social Connect. Questo colore verrà associato a questo profilo social media quando si seleziona dalla lista di profili con cui rispondere nell’inbox.
    Tutti i campi compilati per Twitter

    Esempio: Di seguito è riportato l’aspetto del colore interno all’app:
    Barnaby Smith è evidenziato in viola nella casella di posta in arrivo
  2. Profili personalizzati: crea profili individuali per il tuo team di assistenza clienti. Vedere Custom Twitter Profiles (Profili Twitter personalizzati).
  3. Nome: Modifica il nome che appare nel tuo profilo Twitter.
  4. URL: Aggiungi un link al tuo sito web nel tuo profilo Twitter.
  5. Ubicazione: modificare la posizione elencata nel profilo.
  6. Bio: Modifica la biografia del tuo profilo. Questo campo è limitato a 160 caratteri.
    Consiglio Q: Qualsiasi URL aggiunto nella tua biografia verrà automaticamente abbreviato in t.co URL da Twitter. Questo può cambiare il conteggio totale delle parole della tua biografia di Twitter dopo aver premuto Salva.
  7. Informativa sulla privacy: Per ottenere l’accesso alle funzioni NPS®/CSAT e ai profili personalizzati di Twitter, Twitter richiede di condividere un link alla tua politica sulla privacy. Aggiungi l’URL qui.
    Esempio: https://www.qualtrics.com/privacy-statement/
  8. Messaggio di benvenuto: I clienti vedranno il tuo messaggio di benvenuto se inviano un messaggio diretto al tuo profilo Twitter:
    Messaggi di benvenuto e risposte rapide su Twitter

    • Per la prima volta.
    • Dopo aver lasciato la conversazione.
    • Dopo che non c’è stata alcuna attività nella conversazione per 7 giorni.
  9. Risposte rapide: le risposte rapide sono opzioni su cui i clienti possono fare clic per ottenere una risposta rapida e automatica. Le risposte rapide possono essere impostate per le domande o le preoccupazioni più frequenti. Aggiungi fino a 5 risposte rapide e scegli i flussi corrispondenti.
    Messaggio dellapp Twitter con pulsanti in basso dove inserire un messaggio

    Esempio: Aggiungi una risposta rapida come “Come ottengo un rimborso?” per rispondere al cliente con informazioni sul processo di rimborso.
    Attenzione: è necessario creare un messaggio di benvenuto prima di poter utilizzare le risposte rapide.
  10. Allegare una risposta rapida a ogni messaggio in uscita: questa impostazione consente di aggiungere pulsanti per risposte rapide specifiche a ogni messaggio in uscita. Ciò significa che se un rappresentante risponde manualmente al cliente, il cliente continuerà a visualizzare i pulsanti di risposta rapida.
    Esempio: Alla fine di ogni messaggio, aggiungi una risposta rapida chiedendo: “Questa risposta è stata utile?” e lasciare che il cliente compili un punteggio di soddisfazione.
    Consiglio Q: una volta che il tuo rappresentante risponde al cliente, queste risposte rapide appariranno al posto di quelle del passaggio 9. Se ci sono risposte rapide che si desidera visualizzare sempre, è necessario aggiungerle in entrambi i punti.
    Pulsante nel messaggero Twitter
  11. Salva: salva le modifiche al termine.

Esempio: Questo è il nome (ClaraLines), URL (clarabridge.com/claralines/), posizione (Claraland) e biografia in un profilo Twitter:

Un profilo twitter per una compagnia aerea fittizia

Risposte rapide

Consiglio Q: Le risposte rapide non vengono inviate quando i rappresentanti inviano risposte che contengono un allegato, come un CSAT, o pulsanti.

Nel campo a sinistra, aggiungere un nome per il pulsante visualizzato dal cliente. A destra, selezionare il flusso corrispondente. Per aggiungere altre risposte rapide, fare clic sul segno più ( + ).

Campi in cui si configurano le risposte rapide

Consiglio Q: Non puoi riavviare un flusso con il tuo profilo Twitter. Prova invece ad aggiungere risposte rapide a ogni risposta in uscita effettuata in Social Connect.

Profili personalizzati Twitter

I profili personalizzati consentono di aggiungere un elemento umano nelle conversazioni private. I rappresentanti dell’assistenza clienti possono rispondere dall’account Twitter della società, ma con il proprio nome e avatar.

Consiglio Q: Assicurati di ottenere il consenso dal tuo team di supporto prima di aggiungere la loro somiglianza ai profili Twitter personalizzati.
  1. Fare clic su Aggiungi profilo personalizzato.
    Pulsante per aggiungere un profilo personalizzato
  2. Leggi le regole di automazione di Twitter.
    Nuova finestra con un messaggio di avvertimento che richiede conferma
  3. Selezionare Accetto i termini e le condizioni del profilo personalizzato di Twitter.
  4. Fare clic su Conferma.
  5. Aggiungere un nome.
    Nuova finestra in cui aggiungere nome profilo e avatar
  6. Fai clic su Nessuna immagine aggiunta per caricare un avatar.
  7. Fare clic su Aggiungi.
  8. Una volta creati, i profili personalizzati verranno elencati in Profili personalizzati. Fare clic sull’icona del cestino per eliminare il profilo.
    Ora Barnaby Smith è elencato con la sua immagine del profilo accanto allelenco dei profili personalizzati

I rappresentanti possono utilizzare il profilo dall’interno della casella di posta in entrata facendo clic sull’elenco di riepilogo a discesa sotto il messaggio.

Barnaby Smith è evidenziato in viola nella casella di posta in arrivo

Consiglio Q: i profili personalizzati vengono visualizzati solo nei messaggi dell’app Twitter e non sul desktop. Invece, vedrai l’avatar e il nome dell’azienda sul desktop.

Profilo Facebook

Tutti i campi che è possibile configurare per Facebook

  1. Colore profilo in-app: questo colore viene utilizzato solo in Social Connect. Questo colore verrà associato a questo profilo social media quando si seleziona dalla lista di profili con cui rispondere nell’inbox.
  2. Per ottenere l’accesso alle funzioni NPS®/CSAT, è necessario condividere un link alla tua politica sulla privacy. Aggiungi l’URL qui.
    Esempio: https://www.qualtrics.com/privacy-statement/
  3. Testo di saluto: Questo è il testo che accoglie i clienti quando inviano messaggi alla tua pagina Facebook.
    Testo di saluto nellapp di messaggistica che accoglie il cliente
  4. Ice Breakers: questa opzione consente ai clienti di avviare una conversazione con la tua azienda utilizzando un elenco di domande frequenti. È possibile inviare automaticamente un determinato flusso quando il cliente fa clic su uno degli interruttori di ghiaccio. È possibile configurare fino a 6 interruttori di ghiaccio per un profilo Facebook.
    Consiglio Q: Ice Breakers sovrascriverà tutti i pulsanti di avvio che hai fatto o qualsiasi impostazione Facebook che potrebbe essere in conflitto.
  5. Mostra il pulsante Inizia: questa opzione aggiunge un pulsante Inizia alla schermata di benvenuto di Facebook Messenger. Quando un cliente fa clic sul pulsante, inizierà un flusso a scelta. Questo pulsante viene visualizzato solo la prima volta che un cliente contatta la pagina o se il cliente elimina la conversazione precedente con la pagina e ne avvia una nuova.
    Lapp Messenger ha un pulsante introduttivo allinterno
  6. Menu persistente: questa opzione ti consente di aggiungere un menu nelle conversazioni Messenger che non scompare mai. Questo menu deve contenere azioni che i clienti possono eseguire in qualsiasi momento.
    In fondo a un lungo messaggio nellapp di messaggistica, cè una serie di pulsanti: uno per le domande di prenotazione, uno chiamato domande sul bagaglio e uno chiamato trova la destinazione

    Consiglio Q: Puoi aggiungere fino a 3 pulsanti al tuo menu persistente. Il nome digitato a sinistra verrà visualizzato dall’utente di Facebook come nome del pulsante.
  7. Salva: salva le modifiche al termine.
Attenzione: non è possibile utilizzare interruttori di ghiaccio, pulsanti Inizia, o il menu persistente con le regole di creazione del caso. La creazione automatica di casi invia automaticamente un flusso ogni volta che viene creato un caso; se lo si combina con una delle opzioni elencate, c’è la possibilità che il cliente possa visualizzare più volte le stesse opzioni.

Profilo Instagram

Campi del profilo Instagram

  • Colore profilo in-app: questo colore viene utilizzato solo in Social Connect. Questo colore verrà associato a questo profilo social media quando si seleziona dalla lista di profili con cui rispondere nell’inbox.
  • Ice Breakers: questa opzione consente ai clienti di avviare una conversazione con la tua azienda utilizzando un elenco di domande frequenti. Puoi scegliere di inviare automaticamente un determinato flusso quando un contatto fa clic su uno dei tuoi rottami di ghiaccio. È possibile selezionare fino a 4 interruttori di ghiaccio.
    Consiglio Q: Il nome digitato a sinistra del flusso apparirà all’utente di Instagram.
    Qtip: I rottami di ghiaccio visualizzano solo la prima volta che un cliente inizia una conversazione con la tua pagina Instagram, o quando il cliente elimina la conversazione con la tua pagina Instagram.
    Pulsanti di interruttore di ghiaccio nel messaggero di Instagram
  • Salva: salva le modifiche al termine.
Qtip: I rottami di ghiaccio ignoreranno qualsiasi impostazione di Facebook o Instagram in conflitto che potresti avere.
Consiglio Q: Se imposti i rottami di ghiaccio, non puoi utilizzare un pulsante Inizia sullo stesso profilo Facebook o Instagram.

Profilo WhatsApp

  1. Colore profilo in-app: questo colore viene utilizzato solo in Social Connect. Questo colore verrà associato a questo profilo social media quando si seleziona dalla lista di profili con cui rispondere nell’inbox.
    Campi WhatsApp
  2. Informazioni: Aggiungi una descrizione che appare quando un contatto fa clic per visualizzare il profilo WhatsApp del tuo business.
  3. URL avatar: Incolla l’URL per il tuo avatar. WhatsApp consiglia un JPG / JPEG di 640×640 pixel con una dimensione massima di file di 63 KB.
  4. Indirizzo: fornire l’indirizzo dell’azienda. Questo campo è obbligatorio. Si dispone di un massimo di 256 caratteri.
  5. Descrizione: Scrivi una descrizione da visualizzare nel profilo WhatsApp della tua azienda. Questo campo è obbligatorio. Si dispone di un massimo di 256 caratteri.
    Gli ultimi campi e un pulsante Salva
  6. E-mail: fornire un indirizzo e-mail che i clienti possono contattare. Si dispone di un massimo di 128 caratteri.
  7. Verticale: scegli il settore che meglio si adatta alla tua attività. Questo campo è obbligatorio.
  8. Sito web: aggiungi fino a 2 URL per i siti web associati alla tua attività. Si dispone di un massimo di 256 caratteri ciascuno.
  9. Salva: salva le modifiche al termine.

Profilo chat attivo

Qtip: Vedere Implementazione di Live Chat per una guida completa sull’utilizzo della funzione Live Chat.
  1. Colore profilo in-app: questo colore viene utilizzato solo in Social Connect. Questo colore verrà associato a questo profilo social media quando si seleziona dalla lista di profili con cui rispondere nell’inbox.
    Nel colore del profilo dellapp e nei domini inclusi nella lista di elementi consentiti
  2. Domini ammessi: Per impostazione predefinita, il plugin Live Chat può essere inizializzato da qualsiasi dominio. Per limitare questi domini, digita un URL completo e premi Invio (o torna su Mac).
  3. Avatar: I clienti vedranno questo avatar quando chattano con uno dei tuoi agenti tramite live chat.
    Ultimi campi per la configurazione della Live Chat
  4. Invia flusso all’avvio: scegliere un flusso da avviare automaticamente quando un utente apre Live Chat.
  5. Allegare una risposta rapida a ogni messaggio di testo in uscita: aggiungere risposte rapide a ogni messaggio in uscita. È possibile aggiungere fino a 3 risposte rapide. Il nome aggiunto nel campo apparirà ai visitatori.
  6. Salvare: salvare le modifiche.
  7. Anteprima: Ottieni il codice necessario per implementare il flusso Live Chat sul tuo sito web.

Gruppi di profili

Nella parte inferiore del responsabile del profilo, c’è una sezione denominata Gruppi di profili. In questa sezione è possibile raggruppare i profili social in cui si pubblica frequentemente lo stesso contenuto. I gruppi di profili consentono di pubblicare lo stesso contenuto in più profili contemporaneamente con un solo clic.

È possibile creare solo 20 gruppi di profili.

Qtip: I gruppi di profili non sono disponibili per tutti i clienti di Social Connect. Contatta il tuo rappresentante Social Connect se sei interessato ad attivare questa funzione.
  1. Fare clic su Aggiungi un gruppo.
    Aggiungi pulsante gruppo in fondo alla pagina Responsabile profilo
  2. Denominare il gruppo. Questo nome è visibile solo nell’inbox Social Connect.
    Nuova finestra in cui è possibile configurare i gruppi
  3. Fare clic sul segno più ( + ) per aggiungere profili a questo gruppo.
    Consiglio Q: è anche possibile aggiungere gruppi all’interno di altri gruppi.
    Consiglio Q: è possibile aggiungere fino a 20 voci all’interno di un gruppo.
  4. Scegliere un colore per il gruppo. Questo verrà visualizzato quando i rappresentanti selezionano un profilo social media nell’inbox.
  5. Fare clic su Aggiungi.

Una volta creati i gruppi, è possibile copiarli, modificarli o eliminarli.

Elenco di gruppi con icone a destra per la copia, la modifica e leliminazione

Esportazione di gruppi di profili

È possibile esportare tutti i gruppi in CSV o XLSX (Excel). In ogni riga, si vedrà:

  • Un ID gruppo di profili interno
  • Il nome del gruppo di profili
  • Il profilo individuale
  • Un ID profilo interno
  • Il nome visualizzato del profilo

FAQ

Molte delle pagine di questo sito sono state tradotte dall'originale in inglese mediante traduzione automatica. Sebbene in Qualtrics abbiamo profuso il massimo impegno per avere le migliori traduzioni automatiche possibili, queste non sono mai perfette. Il testo originale inglese è considerato la versione ufficiale, e qualsiasi discrepanza tra questo e le traduzioni automatiche non è legalmente vincolante.