Gestione della qualità dei contact center di Qualtrics

Informazioni sulla soluzione per la gestione della qualità dei contact center di Qualtrics

Qualtrics Contatto Center Quality Management (CCQM) è stato progettato per aiutare i contact center a mantenere un programma di gestione della qualità utilizzando le funzionalità XM Discover e Social Connect. Con gli strumenti che vi forniamo, potete creare un programma completo che valuta automaticamente le performance dei singoli, segnala le aree problematiche e crea casi, in modo da poter intervenire sulle esigenze e responsabilizzare i coach e i team per i miglioramenti.

Avanti, discuteremo i passi da compiere per implementare un programma CCQM.

Fase 1: Impostazione dei criteri di punteggio

In primo luogo, è importante definire il modo in cui i rappresentanti devono interagire con i clienti. Una volta fatto questo, si può creare più facilmente una griglia per il punteggio di questi comportamenti. I criteri di punteggio applicano e sottraggono automaticamente punti alle interazioni e li confrontano con una destinazione finale impostata dall’utente.

Per impostare i criteri di punteggio, è necessario completare 2 passaggi:

• Preparare un modello di punteggio: Creare un modello di categoria che definisca il comportamento che si vuole valutare.
• Creare una griglia di valutazione: Decidere come attribuire un punteggio ai diversi comportamenti identificati e stabilire una destinazione finale.

Fase 2: Analisi delle performance individuali e di squadra

Una volta che i criteri di punteggio sono stati definiti e le interazioni del call center sono state valutate, i risultati del team possono essere analizzati in Studio. Visualizzate i punteggi dei singoli rappresentanti, condividete i criteri di punteggio con il vostro team e create dashboard che mostrino le performance del vostro team ai principali stakeholder.

Per maggiori dettagli, vedere Analisi delle performance individuali e di gruppo.

Fase 3: agire sulle opportunità di coaching

È possibile intervenire sulle opportunità di coaching creando avvisi che identificano quando i rappresentanti hanno prestazioni inferiori alle aspettative. È inoltre possibile creare casi che possono essere assegnati ai coach per tracciare e risolvere i problemi di performance. Oltre alla creazione automatica dei casi, è possibile crearli anche manualmente.

Ecco alcune risorse per affrontare questa fase del programma:

• Utilizzo degli avvisi della scheda punteggi: Dopo l’abilitazione di una rubrica, viene creato automaticamente un avviso di scheda punteggi in base ai criteri della rubrica. L’avviso della scheda punteggi viene inviato ogni volta che un’interazione scende al di sotto del punteggio di destinazione della rubrica, rappresentando il momento ideale per avviare un’opportunità di coaching. Imparate a creare automaticamente i casi dagli avvisi della scheda punteggi.
• Creazione manuale dei ticket: Imparare a creare manualmente un caso durante la navigazione delle interazioni e delle schede punteggi.
• Utilizzo della casella di posta: La casella di posta in arrivo è il luogo in cui si assegnano le priorità e si agisce sui casi creati in Discover. Per saperne di più su questa funzione e sul suo funzionamento con CCQM.

Fase 4: Migliorare continuamente il programma

Niente è mai perfetto al primo tentativo. Man mano che le esigenze e gli obiettivi dell’organizzazione cambiano, potrebbe essere necessario apportare modifiche al processo di gestione della qualità. Ecco alcune risorse che vi aiuteranno a modificare il vostro programma o a dare voce ai vostri rappresentanti per quanto riguarda la valutazione.

• Appelli e confutazioni: Scoprite come i rappresentanti possono confutare i punteggi con cui non sono d’accordo.
• Aggiornamento dei criteri di punteggio: È possibile modificare sia il modello di punteggio alla base della valutazione, sia la griglia stessa. Questa pagina raccoglie le migliori pratiche e le risorse da utilizzare per l’evoluzione dei criteri di punteggio.

Termini chiave

Caso: Un modo per tenere traccia di una serie di attività e problemi che devono essere risolti. In uno scenario di gestione della qualità, un caso è di solito un’opportunità di coaching che viene innescata da un’interazione agente-cliente, insieme a metadati e tag associati. Per le interazioni che non raggiungono un punteggio di destinazione, viene creato automaticamente un caso. È possibile creare anche casi manuali.

Modello di categoria: Una tassonomia gerarchica basata su regole, utilizzata per organizzare le frasi in argomenti. Le query possono contenere parole chiave, frasi e attributi. Chiamato anche albero delle categorie, modello di classificazione o modello degli argomenti. Nella gestione della qualità, i modelli di categoria vengono utilizzati per definire i comportamenti che si desidera valutare nelle interazioni tra clienti e rappresentanti.

Driver: I principali predittori di un particolare risultato nei dati. Utilizzate i driver per condurre indagini, generare ipotesi e ottenere suggerimenti per la classificazione dei criteri durante la creazione di rubriche di punteggio intelligenti.

Posta in arrivo: Un’area di lavoro per gestire i casi relativi a una serie di attività e problemi. All’interno della casella di posta, i casi possono essere collaborati e seguiti fino alla risoluzione. Chiamato anche Qualtrics Social Connect o Social Connect.

Punteggio intelligente: Un punteggio da 0 a 100 che ogni documento o interazione riceve automaticamente in base ai criteri di punteggio, o alla logica aziendale, definiti in una rubrica. Questo punteggio è un nuovo attributo che viene aggiunto al documento con un nome che segue questo schema: [Nome rubrica] Punteggio.

Garanzia di qualità (QA), Quality Management (QM): Gli standard che un’organizzazione rivolta al cliente deve rispettare durante le interazioni con i clienti. Un mezzo per segnare le interazioni al fine di migliorare le interazioni con i clienti in futuro.

Contestazione: Un meccanismo che consente ai manager di appellarsi ai punteggi della gestione della qualità con cui non sono d’accordo. Una confutazione regola il Punteggio intelligente generato dal motore di punteggio e abilita i flussi di calibrazione. Le confutazioni vengono eseguite nella casella di posta, ma sono visibili in Studio per trasparenza.

Rubrica: Definisce i criteri di punteggio intelligenti per i documenti. Una rubrica può contenere una serie di argomenti che devono essere presenti o assenti, con una ponderazione relativa (o un fallimento automatico) assegnata a ciascuno di essi.

Scheda punteggi: Nell’intelligent scoring, una scheda punteggi è il risultato del punteggio di un documento. Una scheda punteggi mostra il punteggio complessivo del documento e i risultati dei singoli criteri (superato, fallito o ignorato).

Destinazione: nel punteggio intelligente, il punteggio di destinazione è un parametro che determina se un’interazione ha superato o meno i criteri della rubrica.

Argomento (casella di posta): Nella posta in arrivo, un argomento è la posizione in cui vengono archiviati i casi. Il titolo degli argomenti può essere personalizzato o etichettato come “Opportunità di coaching” o “Inviti a valutare”