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Fase 4: Costruire la Dashboard (CX)
Consiglio Q: Se non sei stato inviato alla dashboard dopo aver salvato la prima origine dati, fai clic sulla freccia Impostazioni in alto a sinistra.
Nozioni di base per navigare e modificare un cruscotto
Ora che sei all’interno del cruscotto, analizziamo le nozioni di base su dove ti trovi e su come muoverti. I numeri sugli screenshot corrispondono ai numeri nella lista.
Qtip: è anche possibile navigare nell’intero cruscotto utilizzando la tastiera (utilizzare il tasto Tab per andare avanti, Maiusc + Tab per spostarsi indietro e il tasto Barra spaziatrice o Invio/Invio per selezionare un’opzione) e navigare e modificare i filtri anche con la tastiera.
- Questa è la navigazione globale. Puoi utilizzarla per navigare fuori dalla tua dashboard ad altre parti della piattaforma Qualtrics. Le informazioni disponibili in questa lista variano a seconda di ciò che è consentito fare nel tuo account, ma la maggior parte degli utenti ha accesso a una pagina Progetti, in cui saranno elencati tutti i tuoi progetti, e al catalogo, in cui crei i progetti. Questo menu è anche il modo in cui accedi ai tuoi ticket.
- Questo è il nome del progetto complessivo delle dashboard in cui ti trovi. Fare clic per tornare all’elenco delle dashboard del progetto. Questa schermata mostra dove andrai dopo aver fatto clic sul nome del progetto dashboard:
- Questa è la dashboard che stai attualmente modificando. Puoi fare clic sul suo nome per aprire un elenco a discesa di altri dashboard nel tuo account e navigare fino ad essi. Questo screenshot mostra l’aspetto di questo elenco a discesa:
- Questo elenco a discesa mostra la pagina in cui ci si trova attualmente. Se si fa clic su di esso, è possibile navigare tra le diverse pagine. Se ci si trova in modalità di modifica, verranno visualizzate anche ulteriori opzioni pagina, quali copia, eliminazione o ridenominazione di una pagina esistente o aggiunta di una nuova pagina.
Consiglio Q: Se desideri visualizzare sempre l’elenco delle pagine, fai clic sulle opzioni accanto al pulsante Aggiungi e seleziona Mostra sempre pagine. Questa impostazione si applica a tutti i dashboard passati alla nuova esperienza. È possibile deselezionare questa opzione in qualsiasi momento. - Fare clic sul pulsante Nascondi filtri per nascondere i filtri e fare clic su Mostra filtri per visualizzarli. Questo pulsante non rimuove gli effetti del filtro sui dati.
- Fai clic su questo pulsante per modificare la tua dashboard. Il seguente screenshot mostra come vengono visualizzati i pulsanti Aggiungi filtro e Aggiungi widget dopo aver fatto clic su di esso:
- L’ingranaggio delle impostazioni ti porterà alle impostazioni della dashboard. Qui sarà possibile tornare alla sorgente dati descritta in una lezione precedente o adattare altre impostazioni, come i dati dei ticket, le notifiche, la ponderazione delle risposte, il tema della dashboard e altro ancora. Questo screenshot mostra quale pagina si apre dopo aver fatto clic sull’ingranaggio:
- Il pulsante Pianificazione azioni porta alla pagina di pianificazione delle azioni della dashboard. Qui è possibile assegnare task e pianificare soluzioni ad alcuni dei problemi principali della società con la customer experience. Vedi Pianificazione delle azioni (CX).
- Questo pulsante ti porta al Text iQ della tua dashboard. In questa pagina, puoi eseguire analisi testuali su qualsiasi feedback a risposta aperta che hai acquisito nei tuoi dati.
- Questo pulsante ti porta a Stats iQ della tua dashboard.
- L’icona della lampadina conduce alla pagina Analisi, in cui è possibile identificare aree di miglioramento e forza.
- L’opzione di anteprima mobile consente di visualizzare l’aspetto del cruscotto su un dispositivo mobile. È utile se hai abilitato una dashboard per la visualizzazione sull’app XM.
- In modalità Kiosk, CX Dashboards ruoterà automaticamente tra le tue pagine dopo 30 secondi circa. Ciò è utile se si desidera visualizzare la dashboard su uno schermo o un proiettore.
- Se la dashboard è disponibile per il download (che dipende da come è stata condivisa con te), puoi utilizzare questo pulsante per scaricare la dashboard o inviarla via e-mail a qualcuno.
- Condividere la dashboard. Ne parleremo più avanti in questa guida Nozioni introduttive.
Configurazioni widget comuni
A volte è più facile imparare con l’esempio. Abbiamo una pagina di supporto per ogni widget della Dashboard CX, ma piuttosto che chiederti di leggere ognuno di essi, impariamo le nozioni di base della creazione di widget realizzando alcuni dei widget più comunemente utilizzati.
NPS e il suo cambiamento da…
I grafici numerici sono un widget utile per visualizzare una metrica (in questo caso, NPS) e come è cambiata nel tempo.
- Assicurarsi che l’NPS sia mappato nell’origine dati come campo Serie di numeri.
Qtip: il valore numerico di NPS deve essere mappato come set di numeri, che è ciò che stiamo usando in questo esempio. Il gruppo NPS deve essere mappato come set di testo. - Aggiungere un widget grafico numerico al quadrante.
- Aggiungi una metrica.
Qtip: per maggiori informazioni sulla comprensione delle “metriche” in un widget, consulta Metriche. - Fare clic su Conteggio e modificare la metrica in Net Promoter Score.
- Impostare il campo sul campo NPS.
- Abilita Mostra modifica da.
- Assicurarsi di utilizzare il campo data corretto.
- Selezionare il periodo della modifica da evidenziare.
- Nella scheda Visualizza, è possibile personalizzare i colori per aumenti e riduzioni.
Testualmente
Quando raccogli i verbali (o “feedback aperto”), vuoi sempre mappare questi campi come Testo aperto. Da qui è possibile utilizzare alcune opzioni di widget per visualizzare questi dati. Le nuvole di parole sono una scelta veloce e popolare. Tuttavia, per comunicare informazioni più dettagliate sui verbali e sui clienti che li hanno forniti, si consiglia di utilizzare invece un ticker di risposta.
I ticker risposte visualizzano un elenco scorrevole delle risposte fornite dai tuoi clienti oltre a un punteggio numerico, come CSAT, NPS, CES o qualsiasi altra cosa che desideri evidenziare con la loro risposta. In questo modo puoi vedere sia la valutazione fornita da un cliente che il feedback specifico che ha ricevuto sull’esperienza.
- Assicurarsi che la domanda o il campo in cui hai raccolto i verbali sia mappato come campo di testo aperto. Assicurarsi inoltre di disporre dei punteggi aggiuntivi che si desidera aggiungere come Set di numeri o Numerico.
- Aggiungere un widget ticker risposte alla dashboard.
- In Contenuto, inserire il campo in cui vengono mappati i propri resoconti.
- Determinare se si intende aggiungere etichette primarie, secondarie e data. Qui abbiamo anche aggiunto il rappresentante del supporto che ha aiutato il cliente e la data di invio del CSAT.
- In Valore telescrivente, selezionare il campo CSAT.
- Determinare i valori soglia che devono modificare il colore associato a CSAT. Assicurati che la scala abbia senso per un CSAT: qui, abbiamo dovuto modificare la soglia superiore in 5, poiché è la CSAT massima.
Media CES (punteggio impegno cliente) nel tempo
Il widget riga è perfetto per segnalare come una metrica come CES (o CSAT, o NPS, o qualsiasi altra metrica) sia cambiata nel tempo. In questo esempio, verrà mostrato come è cambiato lo CES medio, ma è possibile utilizzare qualsiasi metrica si desideri.
- Assicurati che la tua metrica CES e almeno una metrica data siano mappate nella tua sorgente dati come campo Set di numeri.
- Aggiungi un widget Righe al quadrante.
- Aggiungi una metrica.
- Modifica questa metrica da Conteggio a Media.
- Modificare il campo in CES.
- In Asse X, aggiungere un campo data.
- Fare clic sul campo data per adattare la modalità di raggruppamento delle date lungo l’asse X. A meno che la pagina non venga filtrata per mostrare solo i dati dell’ultima settimana o così via, è meglio non utilizzare il giorno. Nel nostro esempio, abbiamo utilizzato Trimestre.
Visualizzazione di CSAT in relazione a un benchmark
A volte non vuoi necessariamente mostrare un cambiamento nel tempo – vuoi solo sapere cosa è il CSAT del dipartimento in questo momento, e come si confronta con il CSAT che il tuo reparto dovrebbe avere. I grafici a indicatore sono il widget perfetto per ottenere questo risultato.
- Assicurarsi che CSAT sia mappato nella propria origine dati come campo Serie di numeri.
- Aggiungere un widget Grafico ad indicatore al cruscotto.
- Aggiungi una metrica.
- Fare clic su Conteggio. Modificare questo valore in Media.
- Selezionare il campo CSAT.
- Ora possiamo adeguare i nostri benchmark. Passare alla scheda Visualizza.
- Il massimo consentito per CSAT è 5, pertanto assicurarsi di modificare il valore Max.
Il resto dei valori è conforme agli standard che hai impostato. Nel nostro esempio consideriamo i CSAT da 1 a 4 inferiori alle aspettative, da 4 a 4.70 equi e superiori a 4,70 eccellenti.
Se vuoi solo giudicare quando un CSAT è passato da “Buono” a “Cattivo”, puoi fare clic sul segno meno ( – ) accanto a qualsiasi valore per rimuoverlo. È inoltre possibile aggiungere ulteriori intervalli di valori facendo clic sul segno più ( + ).
Suddivisione delle metriche per team, reparti e altro
A volte è necessario suddividere le informazioni in base a più livelli. Ad esempio, si supponga di comunicare i dati del call center, ad esempio il numero di chiamate. Possiamo suddividere queste informazioni in modo da vedere queste metriche in base a dipendenti, manager e località. Il widget meglio attrezzato per creare rapporti in questo modo è il widget tabella.
In questo esempio, lavoriamo in un call center con 3 sedi e 2 manager in ogni ubicazione. Vogliamo vedere il numero di telefonate di supporto, e-mail e chat per ogni manager e sede dell’ufficio.
- I widget tabella possono creare report su Date, Serie di numeri, Insiemi di testo e Serie di testo a più risposte. Assicurarsi che i campi siano mappati di conseguenza. In questo esempio, si attribuiscono i seguenti campi come insiemi di testo:
- Tipo di richiesta (richiesta di assistenza via chat, e-mail o telefono)
- Posizione dell’ufficio
- Manager
- Aggiungi un widget tabella alla tua dashboard.
- Aggiungi una metrica.
- Per ogni campo in base al quale si desidera eseguire la suddivisione, aggiungere una riga. In questo caso, aggiungeremmo i campi Posizione ufficio e Responsabile.
- Le suddivisioni devono essere elencate prima con il livello di autorità più alto e l’ultimo più basso. Se le suddivisioni non sono in ordine, passare con il cursore del mouse sul campo e utilizzare l’icona per trascinare e rilasciare l’ordine in base al quale le righe devono essere suddivise.
- Ora vogliamo suddividerci in base al tipo di richiesta: fonecall, chat o e-mail. Possiamo aggiungerlo come riga, ma questo sembrerà confuso e produrrà troppe righe. Aggiungilo invece come colonna.
- Ogni manager lavora solo in 1 ufficio, quindi non disporremo di dati per ogni manager in ogni sede dell’ufficio. Nella scheda Visualizza, assicurarsi che Mostra risposte vuotenon sia abilitato.
Questo è l’aspetto del prodotto finito:
Fermi macchina NPS
Spesso agli utenti piace vedere quanti clienti rientrano in ciascun gruppo NPS. Anche se i grafici a torta possono essere utili, in genere le persone preferiscono utilizzare i widget della barra di suddivisione.
- Assicurarsi che i campi NPS siano mappati nella dashboard. Il campo Gruppi NPS deve essere mappato come serie di testo. L’NPS numerico deve essere mappato come set di numeri.
- Aggiungi un widget della barra di suddivisione alla tua dashboard.
- Fare clic su Imposta dimensione e selezionare il campo NPS da visualizzare. In genere è più utile scegliere il Gruppo NPS invece della scala numerica.
- Scegliere se visualizzare la legenda in basso o disattivarla.
- Determinare le etichette sui segmenti della barra. Qui, abbiamo scelto di aggiungere le etichette Detrattore, Promotore, Passivo ai segmenti, in modo da poter disattivare la legenda se vogliamo.
Filtraggio per i destinatari
In alcuni dei widget di esempio che abbiamo realizzato abbiamo parlato di filtri. I filtri possono essere incredibilmente utili per restringere i dati in base a ciò che gli utenti della dashboard sono più interessati a vedere. Puoi aggiungere filtri all’intera pagina di una dashboard o a un solo widget alla volta.
Filtrare non significa solo limitare permanentemente i dati, ma anche fornire agli utenti i filtri che potrebbero voler applicare ai propri dati.
Filtri per utilizzo generale
Filtri che è possibile aggiungere a una pagina o a un widget per consentire agli utenti di adattarsi in base alle esigenze:
- Filtri di data, in modo che i manager possano adattare e confrontare i periodi in base alle esigenze.
- Dipendente, in modo che i manager possano visualizzare le statistiche di un determinato subordinato diretto.
- Ubicazione dell’ufficio, in modo che i responsabili dei reparti possano confrontare le prestazioni tra le varie sedi.
- E altro ancora…
Consiglio Q: se selezioni valori specifici durante la modifica del filtro e poi esci dalla modalità di modifica, il filtro verrà applicato automaticamente per i visualizzatori della dashboard. Nell’esempio seguente, è stato selezionato il valore Vendite per il filtro “Reparto” Quando i visualizzatori della dashboard passano a questa dashboard, il filtro “Reparto” verrà impostato automaticamente per filtrare le Vendite.
Filtri delimitativi
È possibile aggiungere filtri a una pagina o a un widget e bloccarli, quindi non è possibile apportare ulteriori modifiche:
- Un filtro di data nel quadrante che mostra solo i dati relativi al trimestre o all’anno fiscale rilevante.
- Adeguando un campo come Reparto in modo che corrisponda sempre a un attributo utente. In questo modo solo i membri del reparto visualizzano i propri dati.
