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Widget Évaluation de l’expérience

À propos du widget Évaluation de l’expérience

Le widget Évaluation de l’expérience vous permet de combiner les données des projets BX et CX pour mesurer l’impact et les attentes des points de contact de votre marque. Ce widget contient deux visualisations différentes : le widget Alignement de l’expérience et le widget Impact de l’expérience.

Configuration des données

Ce widget compare les points de données des programmes BX et CX pour identifier l’impact de ces données sur l’expérience du client. Pour utiliser ce widget, vous devez mapper une source de données BX et CX aux tableaux de bord.

Mappez une source de données BX et CX à votre tableau de bord. Pour plus d’informations sur le mappage des données du tableau de bord, voir Mappage des données du tableau de bord expérience client.
Créez un groupe de champs pour vos points de contact.
Astuce Qualtrics : les points de contact sont les points de données que vous souhaitez mesurer et comparer, tels que « Rentabilité », « Amabilité », « Cohérence », etc.
Créez des champs pour les points de contact que vous souhaitez mesurer, en mappant chaque point de contact à son champ dans la source de données BX et CX.

Configuration du widget

Pour obtenir des informations générales sur la création et la modification des widgets du tableau de bord, consultez la page Créer des widgets. Continuez la lecture pour obtenir des informations sur la configuration de ce widget spécifique.

Sélectionnez la visualisation que vous souhaitez afficher. Vous avez le choix entre Alignement des expériences et dans Impact de l’expérience ..
Sélectionnez la marque que vous souhaitez analyser. En règle générale, il s’agit du champ Marque dans vos données.
Sélectionnez votre groupe de mesures comme zone Points de contact.
Sélectionnez votre champ source Axes.
Cliquez sur Configuration des métriques.
Sélectionnez la marque Cible. Il s’agit de la marque à laquelle vous souhaitez comparer toutes les autres marques.
Sélectionnez les marques Concurrent. Il s’agit des marques avec lesquelles vous souhaitez comparer votre marque cible.
Sélectionnez la source de données qui est la source BX.
Sélectionnez la source de données qui est la source CX.
Sélectionnez les valeurs de point de contact pour vos sources BX et CX. Ces valeurs doivent indiquer ce qui est considéré comme une réponse positive.
Exemple : le point de contact positif pour cette source BX est « Oui », tandis que le point de contact positif pour la source CX est « Très satisfait » et « Satisfait ».
Sélectionnez les mesures de résultat pour BX et CX. La mesure de résultat est la variable dépendante dans votre analyse et doit représenter les mesures importantes pour votre organisation.

Exemple : la mesure de résultat pour la source BX est « Prise en compte », tandis que la mesure de résultat pour la source CX est le score NPS.
Cliquez sur Enregistrer.

Personnaliser un widget

Pour obtenir des informations générales sur la manière d’ajouter et de modifier des widgets, consultez la page Créer des widgets. Continuez à lire pour en savoir plus sur la manière de personnaliser ce widget spécifique.

AVERTISSEMENT DES SEUILS

Si les résultats sont statistiquement non significatifs, vous devrez en tenir compte avant de prendre des décisions en fonction de ce que vous voyez dans le widget. Par conséquent, il est possible d’ajouter un avertissement qui apparaîtra sur votre widget lorsque les réponses ne sont pas dans une plage statistique particulière. Lorsque vous passez la souris sur cette icône, elle détaille l’avertissement.

Le coefficient de détermination (R au carré) est défini sur 0,2 par défaut. La taille de l’échantillon (N) est définie sur 300. Vous pouvez les ajuster si nécessaire.

ÉTIQUETTES MÉTRIQUES DE RÉSULTAT

Utilisez ces champs pour personnaliser les étiquettes des mesures de résultat dans la visualisation de l’impact de l’expérience.

GRILLE

Indiquez si vous souhaitez inclure des lignes de quadrillage dans le diagramme d’analyse des opportunités.

ÉTIQUETTES DE POINTS DE TOUT

Seuls les points de contact sélectionnés sont affichés dans le widget. Tous les points de contact sont sélectionnés par défaut. Pour supprimer un point de contact du widget, désélectionnez ce point de contact.

ÉTIQUETTES DE QUADRANT

Pour modifier la couleur des points de contact dans chaque quadrant, cliquez sur la couleur.

Dépassement : quadrant en haut à gauche. Indique les conducteurs et points de contact les plus forts qui dépassent les attentes.
Livraison : quadrant supérieur droit. Indique les points de contact et les points de contact forts qui répondent aux attentes élevées.
Manquant : quadrant inférieur gauche. Indique les pilotes faibles et les points de contact insatisfaisants qui répondent aux faibles attentes.
Décevant : quadrant en bas à droite. Indique les pilotes potentiels et les points de contact insatisfaisants qui ne répondent pas aux attentes élevées.

Visualisation de l’alignement de l’expérience

Le widget Alignement de l’expérience permet aux utilisateurs d’analyser l’écart entre les attentes et l’expérience, et d’identifier les domaines d’amélioration pilotés par les données. Cette visualisation affiche les scores Brand Promise et Customer Experience pour chaque point de contact par rapport aux autres marques concurrentes.

L’axe x représente le Score de la promesse de la marque. C’est l’attente que les clients ont pour ce point de contact pour la marque cible par rapport aux marques concurrentes.
L’axe y représente le score d’expérience client. Cela mesure à quel point les clients sont satisfaits du point de contact par rapport aux autres points de contact de la marque.

Exemple : si nous regardons le point de contact « Goût des repas », nous pouvons voir qu’il a une valeur d’expérience client élevée et une valeur de promesse de marque faible. Avec ces données, nous pouvons déduire que l’expérience du client dépasse ses attentes.

Visualisation de l’impact sur l’expérience

L’impact de l’expérience sur la visualisation mesure l’impact de chaque point de contact sur les indicateurs de résultat. Plus le score d’impact d’un point de contact est élevé, plus il est important d’influencer la prise en compte de la marque et le NPS.

L’axe x représente le score d’impact de la métrique de résultat BX.
L’axe y représente le score d’impact de la mesure du résultat de l’expérience client.

Exemple : si nous examinons le point de contact « Bon rapport qualité-prix », nous pouvons voir qu’il a un score d’impact élevé pour la prise en compte de la marque et le NPS. Avec ces données, nous pouvons considérer ce point de contact comme un puissant moteur de prise en compte de la marque et de NPS.

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