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Formats de données des transcriptions d’appel
À propos des formats de données des transcriptions d’appel
XM Discover vous permet d’appeler des transcriptions (c’est-à-dire des transcriptions de conversations audio) au format CSV, Excel, JSON ou WebVTT. Les transcriptions d’appel identifient les participants dans une conversation et attribuent chaque message à un participant.
En règle générale, les transcriptions d’appels contiennent un certain nombre de zones de données structurées et non structurées qui représentent une conversation entre un client et une entité de votre société (par exemple, la transcription entre un client et votre service téléphonique automatisé ou la transcription des appels entre un client et un représentant du support en direct). Les champs structurés peuvent contenir des dates, des nombres ou des données de texte avec un degré élevé d’organisation (comme les noms des marques, les noms des participants et les produits). Les champs non structurés contiennent des notes, des commentaires et d’autres champs de texte libre.
Vous pouvez charger l’appel via les formats suivants :
- CSV
- XLS ou XLSX (Microsoft Excel)
- JSON
- WebVTT
Formatage CSV et Excel pour les transcriptions d’appel
Cette section traite de la mise en forme des journaux d’appel pour les fichiers CSV et Excel. La mise en forme et les exigences pour les deux types de fichiers sont identiques.
Dans les fichiers CSV et Excel, les transcriptions d’appel sont définies à l’aide de plusieurs lignes. Découvrez l’univers de de l’XM :
- Chaque ligne contient une ligne de dialogue individuelle dans une conversation avec les données des participants et un horodatage.
- Les lignes séparées sont regroupées en une seule conversation en partageant le même ID de conversation.
- Les valeurs de champ à l’échelle de la conversation (telles que Date du document ou attributs personnalisés) sont extraites de la première ligne de la conversation.
| Élément | Description |
| ID de conversation
(obligatoire) |
ID unique pour l’ensemble de la conversation. Chaque ligne ayant le même ID est traitée comme une ligne distincte dans une seule conversation.
Vous pouvez mapper cette zone à l’attribut natural_id pour l’utiliser comme ID naturel du document. |
| conversationTimestamp
(Requis) |
La date et l’heure de l’intégralité de la conversation. Utilisez le format ISO 8601 avec une précision en secondes.
Vous pouvez mapper ce champ à l’attribut document_date pour l’utiliser comme date du document. |
| participantId
(obligatoire) |
ID du participant. Doit être unique par conversation (document). |
| participantType
(Required) |
Type du participant. Valeurs possibles :
Ces valeurs sont transmises à l’attribut Type de participant CB pour le reporting et la visualisation des participants. S’il n’est pas spécifié, le type de participant CB n’aura pas de valeur à déclarer. |
| is_ivr
(Facultatif) |
Zone booléenne qui indique si un participant est un bot de réponse vocale interactive (IVR) ou une personne.
Ces valeurs sont transmises à l’attribut Type de participant CB pour le reporting et la visualisation des participants. S’il n’est pas spécifié, le type de participant CB n’aura pas de valeur à déclarer. |
| texte
(obligatoire) |
Transcription vocale.
Attention : la somme de tous les éléments de texte ne doit pas dépasser 100 000 caractères. Si c’est le cas, le document est ignoré.
|
| start
(Requis) |
Le temps que commence le discours (en millisecondes écoulées depuis le début de la conversation). |
| fin
(obligatoire) |
Heure de fin de la parole (en millisecondes écoulées depuis le début de la conversation). |
| contentSegmentType
(Requis) |
Ce paramètre identifie le format de transcription, ce qui permet au moteur de traitement du langage naturel (TLN) de traiter les données correctement.
Valeurs possibles :
|
| champs personnalisés
(facultatif) |
Vous pouvez fournir plusieurs champs pour ajouter des attributs structurés à la conversation. |
Mise en forme JSON pour les transcriptions d’appel
Cette section contient la mise en forme JSON pour les transcriptions d’appel.
Objets de niveau supérieur
Le tableau suivant décrit les objets de niveau supérieur d’un nœud de document.
| Élément | Description |
| ID de conversation | ID unique pour l’ensemble de la conversation.
Vous pouvez mapper cette zone à l’attribut natural_id pour l’utiliser comme ID naturel du document. |
| Horodatage de la conversation | La date et l’heure de l’intégralité de la conversation. Utilisez le format ISO 8601 avec une précision en secondes.
Vous pouvez mapper ce champ à l’attribut document_date pour l’utiliser comme date du document. |
| contenu | Objet contenant le contenu de la conversation. Inclut ces objets imbriqués :
|
| Zones personnalisées (attributs) | Vous pouvez fournir plusieurs paires clé-valeur pour ajouter des attributs structurés à la conversation. |
Objet de contenu
Le tableau suivant décrit les objets imbriqués dans l’objet de contenu.
| Élément | Description |
| participants | Un tableau d’objets qui fournit des informations sur les participants de la conversation. Inclut les zones suivantes :
|
| ConversationContent | Tableau d’objets contenant les lignes de la conversation. Inclut les zones suivantes :
|
| contentSegmentType
(obligatoire) |
Ce paramètre identifie le format de transcription, ce qui permet au moteur de traitement du langage naturel (TLN) de traiter les données correctement.
Valeurs possibles :
|
participants Objet
Le tableau suivant décrit les champs imbriqués dans l’objet participants.
| Élément | Description |
| participant_id
(requis) |
ID du participant. Doit être unique par conversation (document). |
| type
(obligatoire) |
Type du participant. Valeurs possibles :
Ces valeurs sont transmises à l’attribut Type de participant CB pour le reporting et la visualisation des participants. S’il n’est pas spécifié, le type de participant CB n’aura pas de valeur à déclarer. |
| is_ivr
(Facultatif) |
Zone booléenne qui indique si un participant est un bot de réponse vocale interactive (IVR) ou une personne.
Ces valeurs sont transmises à l’attribut Type de participant CB pour le reporting et la visualisation des participants. S’il n’est pas spécifié, le type de participant CB n’aura pas de valeur à déclarer. |
objet conversationContent
Le tableau suivant décrit les champs imbriqués dans l’objet conversationContent.
| Élément | Description |
| participant_id
(Obligatoire) |
ID du participant qui prend la parole. Doit correspondre à l’un des ID fournis dans le tableau des participants. |
| texte
(obligatoire) |
Transcription vocale.
Attention : la somme de tous les éléments de texte ne doit pas dépasser 100 000 caractères. Si c’est le cas, le document est ignoré.
|
| start
(Requis) |
Le temps que commence le discours (en millisecondes écoulées depuis le début de la conversation). |
| fin
(obligatoire) |
Heure de fin de la parole (en millisecondes écoulées depuis le début de la conversation). |
Exemple
Voici un exemple de transcription d’appel entre un agent et un client.
[
{
"conversationId": "46289",
"conversationTimestamp": "2020-07-30T10:15:45.000Z",
"content": {
"participants": "
": "ivant_id": "1",
"type": "AGisant
","
false
": "ivant_id": "
"
,
"start": 22000,
"end": 32000
},
{
"participant_id": "2",
"text": "Hi, I have a two of questions.",
"start": 32000,
"end": 42000
}
],
"contentSegmentType": "TURN"
},
"city"
: "Boston" "
Boston"
Formatage WebVTT pour transcriptions d’appels
Vous pouvez télécharger les transcriptions d’appel à l’aide du formatage WebVTT.
La date du document est automatiquement reprise du nom du fichier, le cas échéant. Pour définir automatiquement la date du document, assurez-vous que le nom du fichier commence par le préfixe suivant :
<Timezone><YYYY><MM><DD>-
Si les noms de fichiers utilisent un format différent, appliquez une transformation de date à la zone Date du document à l’étape des mappages. Pour plus de détails, voir Définition d’une date de document spécifique.
Exemple
Voici un exemple de transcription d’appel Zoom au format WebVTT.
WEBVTT
1
00:00:00.599 --> 00:02.280
John Smith: Alright donc laissez-moi
2
00:04.230
--> 00:0.00
00