Panoramica di base di XM Discover

Informazioni su XM Discover

Puoi utilizzare XM Discover per analizzare il feedback dei clienti che ha luogo nelle conversazioni in diversi canali, tra cui casi, chat, trascrizioni vocali, e-mail, sondaggi, valutazioni e recensioni su siti web di terze parti, social media e community online. I modelli tematici e gli algoritmi di apprendimento automatico ti consentono di ottenere informazioni utili sulle cause dei problemi dei clienti, in modo da poter agire rapidamente per risolverli. XM Discover è composto da 3 applicazioni: Connettori, Designer e Studio. L’accesso alle applicazioni è soggetto alla licenza utente, alle autorizzazioni e al contratto.

Connettori

XM Discover è dotato di una serie di integrazioni denominate “connettori” che ti consentono di caricare in XM Discover dati di feedback e interazioni provenienti da un’ampia gamma di fonti, tra cui chiamate dei contact center, piattaforme di chat e messaggistica, piattaforme CRM, sondaggi, social media, community online, aggregatori digitali e siti di valutazione.

Puoi usare Connettori per:

• Caricare i dati da varie fonti.
• Mappare i campi di origine negli attributi del progetto.
• Sfruttare gli arricchimenti di XM Discover.
• Applicare filtri e trasformazioni.
• Eseguire caricamenti di dati una tantum e programmare estrazioni incrementali dei dati.
• Monitorare lo stato delle attività.
• Gestire connettori e credenziali a livello di account.

Per ulteriori informazioni su Connettori, consulta la Panoramica di base di Connettori.

Designer

Puoi utilizzare i modelli di categorizzazione specifici per settore e verticale forniti in Designer per catturare facilmente e rapidamente temi e argomenti di cui i clienti parlano in diversi canali, consentendoti di comprendere i feedback dei clienti e agire di conseguenza. La comprensione del linguaggio naturale viene utilizzata per scoprire l’intento del cliente che ha fatto un commento, l’emozione nascosta nelle sue parole e l’impegno (oltre ad altri arricchimenti) richiesto dal cliente per risolvere un problema.

Designer ti consente di raggiungere i seguenti obiettivi:

1. Categorizzare i dati: ordina i dati in argomenti utilizzando modelli di classificazione per comprendere i problemi principali.
2. Ottimizzare l’analisi del sentiment: regola le analisi del sentiment per adattarle meglio ai dati.
3. Regolare i dizionari: gestisci lessici personalizzati, entità intelligenti e tassonomie per migliorare l’elaborazione dei dati.
4. Definire gli avvisi: configura gli avvisi per ricevere una notifica ogni volta che XM Discover rileva un feedback del cliente degno di nota.

Dal punto di vista amministrativo, Designer ti consente di gestire progetti, utenti e account:

• Gestisci progetti: un progetto riunisce tutti i dati correlati per l’analisi, tra cui feedback dei clienti, modelli di classificazione e impostazioni dell’analisi del sentiment.
• Gestisci utenti: per accedere ai progetti in Designer è necessario un account utente. Agli utenti possono essere concesse diverse autorizzazioni che controllano quali segmenti di dati possono accedere e quali azioni possono eseguire.
• Gestisci account: un account raggruppa progetti e utenti. Le impostazioni account sono condivise da tutti i progetti all’interno dell’account.

Per ulteriori informazioni su Designer, consulta la Panoramica di base di Designer.

Studio

Studio è un’applicazione di XM Discover per creare dashboard personalizzabili e condividerle con gli utenti all’interno dell’organizzazione. Le dashboard possono essere configurate per visualizzare una serie di rapporti XM e contenuti personalizzati, tra cui testo, immagini e video.

Una volta classificati i dati non strutturati (ad esempio, le trascrizioni delle chiamate e le chat) e regolato le analisi del sentiment in Designer, puoi visualizzare i dati per casi d’uso specifici e mostrare le informazioni sui clienti in dashboard interattive in Studio.

Inoltre, in Studio gli amministratori possono creare e gestire utenti e gruppi.

Funzionalità principali di Studio

• Dashboard multiple: una dashboard è una raccolta personalizzata di widget per rapporti e contenuti. Studio consente di creare un numero virtualmente illimitato di dashboard per le diverse esigenze aziendali. Ad esempio, un team che si occupa del lancio di un nuovo prodotto può utilizzare una dashboard per monitorare i temi caldi che emergono dai social media, un team di assistenza clienti può utilizzare una dashboard per monitorare i driver delle chiamate al centro di assistenza, o un professionista XM può utilizzare una dashboard per descrivere le fasi di un’analisi che porta a un determinato insight.
• Widget versatili: i widget sono i blocchi delle dashboard. Possono visualizzare una varietà di contenuti, compresi i rapporti XM, utilizzando diverse visualizzazioni, blocchi di testo, immagini e video. Una volta configurati, i widget dei rapporti visualizzeranno i risultati aggiornati ottenuti dall’istanza di Designer collegata, che funge da fornitore di contenuti.
• Metriche personalizzate: Studio ti consente di definire le tue metriche in base agli attributi numerici riportabili dai fornitori di contenuti. Studio supporta le seguenti metriche: Top Box, Bottom Box, Soddisfazione, Filtro, Matematica personalizzata e Valore.
• Avvisi: puoi sfruttare gli avvisi verbali che consentono di definire gli argomenti per i quali desideri ricevere una notifica automatica. Ogni volta che un determinato argomento viene menzionato nei feedback dei clienti, viene triggerato un avviso che ti consente di indagare sul problema e di agire di conseguenza. Inoltre, puoi utilizzare gli avvisi metrici che consentono di controllare varie metriche XM rispetto a una soglia definita dall’utente con la cadenza preferita e di triggerare notifiche in-app o e-mail agli utenti chiave se le condizioni di avviso sono soddisfatte.
• Layout personalizzabile: puoi ridimensionare e spostare facilmente i widget nella dashboard per creare presentazioni di grande impatto visivo.
• Condivisione di dashboard: puoi condividere le dashboard con singoli utenti o gruppi di utenti e con persone non ancora registrate in Studio utilizzando la loro e-mail. In qualità di proprietario di una dashboard, puoi concedere ad altri le autorizzazioni di visualizzazione o di modifica.
• Creatori e consumatori di contenuti: le autorizzazioni di Studio dividono gli utenti in creatori e consumatori di contenuti. I creatori di contenuti sono power user in grado di creare e configurare dashboard. I consumatori di contenuti sono utenti che hanno bisogno di rapporti e metriche su misura per loro, senza dover impostare l’estrazione dei feedback dei clienti, la classificazione e l’analisi del sentiment.

Per ulteriori informazioni su Studio, consulta la Panoramica di base di Studio.

Contatta il supporto di XM Discover

Se hai bisogno di assistenza per Studio, Connettori o Designer, puoi contattare il team di assistenza del prodotto.

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