Aperçu de l’application ASSISTANCE À LA CLIENTÈLE

À propos de l’application Care

L’app Customer Care est un espace de travail centralisé où le personnel de première ligne (comme les managers des centres de contact et les agents du service clientèle) peut mesurer et améliorer les performances de l’équipe en calculant les indicateurs clés de l’équipe, en suivant les tickets et en fournissant un retour d’information aux employés.

Vous pouvez créer plusieurs versions de l’application Customer Care, ce qui vous permet de créer des espaces de travail spécialisés (par exemple, vous pouvez avoir une application qui se concentre sur votre organisation de vente, tandis qu’une autre se concentre sur votre organisation d’assistance à la clientèle). Voir Création d’applications pour savoir comment créer de nouvelles versions.

Pour plus d’informations sur la configuration de l’ASSISTANCE À LA LAENTÈLE à titre d’administrateur, voir Configuration d’une assistance à la clientèle.

Autorisations requises

Deux autorisations permettent de contrôler l’accès à l’application Customer Care. Les administrations peuvent utiliser ces autorisations pour restreindre l’accès à l’application Customer Care. Ces autorisations peuvent être activées pour les utilisateurs individuels ainsi que pour les types d’utilisateurs.

• Utiliser l’application Customer Care: Cette autorisation permet aux utilisateurs d’accéder à l’appli Customer Care une fois qu’elle est activée pour l’organisation. Cette autorisation est activée par défaut pour les administrateurs de l’organisation et les administrateurs CX.
• Manager l’application Customer Care: Cette autorisation permet aux utilisateurs de configurer, de prévisualiser et d’activer l’appli Customer Care pour leur organisation. Cette autorisation est activée par défaut pour les administrateurs de l’organisation et les administrateurs CX.

Si votre organisation dispose de plusieurs instances de Location Experience Hub, l’accès à chaque instance est géré à l’aide de rôles d’utilisateur. Voir Role-Based App Accessibilité pour plus d’informations sur la configuration des rôles en tant qu’administrateur.

Accessibilité à l’ASSISTANCE LA CLIENTÈLE

Pour la plupart des utilisateurs, l’accès à une appli Customer Care est aussi simple que de se connecter à son compte Qualtrics.

Si vous êtes un administrateur ou si vous avez l’autorisation de créer des projets, vous pouvez également avoir accès à la plateforme Qualtrics. Dans ce cas, vous pouvez accéder aux applications disponibles lorsque vous vous connectez.

Sélectionnez Care pour accéder à votre application de service clientèle.

Une fois connecté(e), vous pouvez toujours passer d’une application à l’autre à tout moment. Cliquez sur le bouton en haut à droite pour afficher vos options. Sélectionnez Soins à la clientèle pour naviguer vers votre appli Soins à la clientèle.

Naviguer dans l’ASSISTANCE À LA CLIENTÈLE

L’appli Care comporte jusqu’à 7 onglets qui vous permettent de gérer, de consulter et d’agir sur vos données. Les administrateurs peuvent choisir les onglets à activer pour votre organisation. Vous pouvez donc voir tous ces onglets ou seulement quelques-uns. Pour plus d’informations sur la configuration des onglets en tant qu’administrateur, voir Onglet Paramètres.

• Page d’accueil: Voir une vue d’ensemble du programme, y compris les actions disponibles et les mesures clés.
• Vérifier les informations: Consultez les insights et les KPI pour votre domaine de Manager.
• Analyse des conversations: Affichez des analyses sur les conversations avec vos clients.
• Visualiser les commentaires: Consultez les commentaires des clients sur votre organisation.
• Création de tickets: Visualiser et gérer les tickets et les files d’attente de tickets.
• Plan d’action: Visualiser et manager les plans d’action.
• Centre de ressources: Consulter des ressources d’aide supplémentaires et des réponses à des questions.

Onglet Entraînement

L’onglet Coaching contient des plans de coaching pour chaque agent de votre centre de contact. Ces plans sont automatiquement créés à partir de vos propres données de conversation. Dans cet onglet, vous pouvez voir divers widgets, notamment une vue d’ensemble des performances de l’équipe, des mesures du centre de contact et des recommandations en matière de coaching. Pour plus d’informations sur cet onglet, voir Onglet Coaching (App Assistance à la clientèle).