Aperçu des agents d’expérience

À propos des agents d’expérience

Les agents d’expérience sont des agents IA agentiques autonomes en contact avec les clients qui peuvent être ajoutés à vos programmes existants. Ils peuvent détecter instantanément et aider à résoudre les problèmes, les questions ou l’insatisfaction des clients dans le cadre d’une enquête, rendre la création de tickets plus efficace, et bien plus encore.

Les agents d’expérience peuvent être créés dans Agent Studio. Après leur création, vous pouvez les ajouter à vos projets existants.

Agent Studio

Dans Agent Studio, vous pouvez créer des agents d’expérience qui seront utilisés dans d’autres parties de la plateforme Qualtrics. Vous pouvez accéder à l’Agent Studio en sélectionnant Experience Agents dans le menu de navigation global situé en haut à gauche de votre compte.

Les agents d’expérience suivants sont disponibles :

• Service à la clientèle : Créez un agent qui sera intégré dans une enquête ou un site web existant. Cet agent fournira une assistance aux clients directement dans le cadre de l’enquête ou du site web.
• Création de tickets : Créez un agent pour aider les équipes d’assistance humaine à traiter les tickets plus efficacement.

La configuration comprend la définition du comportement de l’agent, l’élaboration de ses connaissances, l’ajout d’outils supplémentaires, etc. Une fois la configuration terminée, les agents peuvent être connectés pour être utilisés dans vos projets existants. Voir les sections ci-dessous pour plus d’informations.

Agent chargé de l’expérience de l’enquête

Les agents du service client, également connus sous le nom d’agents de l’Expérience client, fournissent aux clients une assistance directement dans le cadre d’une enquête. Ils peuvent détecter instantanément les problèmes des clients et déclencher des actions personnalisées en temps réel pour résoudre le problème avant la fin de l’enquête.

Ces agents sont ajoutés au flux d’enquête d’une enquête existante. Lors de l’ajout d’un nouvel élément, sélectionnez Experience Agent. Vous pouvez ensuite sélectionner l’agent créé dans Agent Studio et le relier à une question spécifique de votre enquête. Une fois votre enquête publiée, l’agent sera disponible pour être utilisé dans votre enquête.

Création de tickets Agent d’expérience

Les agents de création de tickets, également connus sous le nom d’agents d’expérience Tickets, aident les propriétaires de tickets à résoudre efficacement les tickets et à boucler la boucle avec les clients. Ils fournissent des résumés de tickets et recommandent des actions que le propriétaire du ticket devrait entreprendre. Les Tickets peuvent également effectuer des créations de tickets approuvées au nom d’un utilisateur.

Les agents peuvent effectuer les actions suivantes :

• Actions par email : Rédiger des réponses par courriel à un ticket en fonction de la création du ticket. Ceux-ci sont approuvés par un agent humain avant d’être envoyés au client.
  Attention : L’option Envoyer un e-mail doit être activée pour utiliser cette action.
• Création de tickets : Recommander des actions spécifiques au ticket, comme la mise à jour du statut du ticket, l’escalade du ticket ou la réaffectation du ticket. Ces recommandations peuvent aider les agents humains à créer des tickets de manière efficace.
• Actions tierces : Effectuer une action dans un système tiers en fonction des conditions figurant dans le ticket. Ils sont approuvés par un agent humain avant d’être exécutés.
  Exemple : Un problème de facturation nécessite la création d’un ticket dans le CRM de l’organisation. L’agent peut recommander cette action, et une fois qu’elle est approuvée par un humain, l’agent peut créer le ticket CRM.

Toutes les actions que les agents effectuent sur les tickets sont visibles dans le journal d’activité de l’IA dans la création de Tickets.

Les recommandations et les actions des agents apparaîtront directement dans les tickets créés par un flux de travail activé par l’agent. Ces flux de travail sont créés dans Agent Studio lors de la création de l’agent de ticketing. Un agent spécifique doit être créé pour chaque flux de travail.