Tâche Zendesk

À propos de la tâche Zendesk

Les flux de travail déclenchés dans Qualtrics peuvent créer des tickets Zendesk. Peut-être souhaitez-vous signaler les faibles taux de NPS à votre équipe Customer Success ; peut-être voulez-vous créer une enquête Qualtrics dans laquelle les gens peuvent s’adresser à votre équipe d’assistance. Vous pouvez faire tout cela et bien plus encore en utilisant l’onglet Flux de travail de votre enquête.

Cette extension est avec Zendesk Support. Actuellement, nous n’intégrons pas Zendesk Chat, Zendesk Talk ou Zendesk Sell.

Configuration d’une tâche Zendesk

1. Accédez à l’onglet Flux DE TRAVAIL d’une enquête ou à la page autonome Flux DE TRAVAIL.
   
2. Cliquez sur Créer un flux de travail.
3. Choisissez si vous souhaitez que votre flux de travail soit programmé ou basé sur des évènements. Voir Flux de travail planifiés vs. Flux de travail basés sur des évènements pour plus d’informations sur chaque option.
4. Configurez l’évènement pour votre flux de travail (s’il s’agit d’un évènement) ou déterminez la planification (s’il s’agit d’un évènement planifié).
   
5. Cliquez sur le signe plus ( + ) , puis sur Ajouter une condition pour ajouter des conditions à votre flux de travail. Les conditions déterminent les circonstances dans lesquelles le flux de travail s’exécute. Pour plus d’informations, voir Création de conditions.
6. Cliquez sur le signe plus ( + ) , puis sur Ajouter une tâche.
7. Sélectionnez Zendesk.
   
8. Choisissez la tâche que vous souhaitez accomplir dans Zendesk.
   Vous pouvez choisir l’une des options suivantes :
   • Créer un profil
   • Créer un enregistrement
   • Créer un ticket
   • Mettre à jour un profil
   • Mettre à jour un enregistrement
   • Mettre à jour un ticket
9. Cliquez sur Suivant.
10. Sélectionnez le compte Zendesk dans lequel la tâche doit se dérouler. Vous pouvez sélectionner tous les comptes que vous avez précédemment connectés ou tous les comptes qu’un Administrateur de l’Organisation a configurés dans les Extensions de l’organisation.
11. Si vous souhaitez vous connecter à un nouveau compte Zendesk, cliquez sur Ajouter un compte utilisateur.
    Astuce : Après avoir cliqué sur “Ajouter un compte d’utilisateur”, vous verrez un écran pour entrer le nom du compte, le nom d’utilisateur et le mot de passe, et sélectionner le type de connexion. Le nom du compte doit être facilement reconnaissable afin que vous puissiez l’identifier à l’avenir.
    
    Astuce : Vous pouvez modifier le nom de votre compte connecté en cliquant sur l’icône du crayon dans la fenêtre de sélection du compte. Pour déconnecter votre compte, cliquez sur l’icône de la corbeille. Soyez prudent lorsque vous supprimez des comptes, car tous les plugins utilisant ce compte ne fonctionneront plus.
12. Cliquez sur Suivant.
13. Terminez la configuration de votre Tâche Zendesk. Le reste de la configuration dépend de la tâche choisie. Voir les sections ci-dessous pour plus d’informations sur la configuration de chaque tâche.

Créer un profil Zendesk

1. Entrez votre sous-domaine Zendesk. Si vous vous connectez à Zendesk à l’adresse yourcompany.zendesk.com, vous devez saisir yourcompany dans ce champ.
2. Cliquez sur Vérifier.
3. Saisir la source. Il s’agit du produit associé au profil, par exemple Qualtrics, Salesforce).
   Astuce : Cliquez sur l’icône {a} pour insérer un texte inséré pour les valeurs de vos champs. Ceci est utile si la réponse à l’enquête qui déclenche la tâche contient des informations à utiliser dans le ticket.
4. Spécifiez le type de profil, par exemple, client, visiteur, etc.
5. Saisissez l’identifiant de l’e-mail. Il s’agit de l’adresse électronique associée au profil.
6. Cliquez sur Ajouter un champ pour insérer des champs supplémentaires. Vos options comprennent :
   • Nom: Le nom de la personne pour laquelle le profil est établi.
   • Identifiant du numéro de téléphone: Le numéro de téléphone associé au profil.
   • Identifiant Facebook: Le nom d’utilisateur Facebook associé au profil.
   • Identifiant Twitter: Le nom d’utilisateur Twitter associé au profil.
   • Nom de l’attribut: Un attribut personnalisé pour le profil. Saisissez le nom et la valeur de l’attribut personnalisé. Vous pouvez ajouter plusieurs attributs.
7. Cliquez sur le signe moins(-) suivant un champ pour le supprimer.
8. Cliquez sur Enregistrer.

Créer un enregistrement Zendesk

1. Entrez votre sous-domaine Zendesk. Si vous vous connectez à Zendesk à l’adresse yourcompany.zendesk.com, vous devez saisir yourcompany dans ce champ.
2. Cliquez sur Vérifier.
3. Saisissez le type d’enregistrement. Il s’agit du nom de l’objet personnalisé lors de sa création.
   Astuce : Cliquez sur l’icône {a} pour insérer un texte inséré pour les valeurs de vos champs. Ceci est utile si la réponse à l’enquête qui déclenche la tâche contient des informations à utiliser dans le ticket.
4. Cliquez sur Ajouter un champ pour ajouter des champs supplémentaires. Vous pouvez ajouter les éléments suivants :
   • Attribut de l’enregistrement: Il s’agit d’un champ personnalisé pour l’enregistrement. Saisissez le nom de l’attribut et la valeur de l’attribut.
5. Cliquez sur le signe moins(-) suivant un champ pour le supprimer.
6. Cliquez sur Enregistrer.

Création d’un ticket Zendesk

1. Entrez votre sous-domaine Zendesk. Si vous vous connectez à Zendesk à l’adresse yourcompany.zendesk.com, vous devez saisir yourcompany dans ce champ.
2. Cliquez sur Vérifier.
3. Saisissez le corps du commentaire, qui sera ce qui sera saisi dans le corps du ticket. Tous les champs de ticket personnalisés de votre instance Zendesk seront visibles ici.
   Astuce : Cliquez sur l’icône {a} pour insérer un texte inséré pour les valeurs de vos champs. Ceci est utile si la réponse à l’enquête qui déclenche la tâche contient des informations à utiliser dans le ticket.
4. Cliquez sur Ajouter un champ pour ajouter des champs supplémentaires. Vos options comprennent :
   • Requester ID: L’ID de l’utilisateur à définir comme demandeur sur le ticket.
     Astuce : contactez l’assistance Zendesk si vous avez besoin d’aide pour trouver des identifiants.
   • Public : Sélectionnez True pour rendre l’information publique et False pour la rendre privée.
   • Tags: Les Tags vous permettent d’ajouter à vos tickets des informations supplémentaires qui seront utilisées dans Zendesk. Saisissez vos balises sous la forme d’une liste séparée par des virgules et entre guillemets. Par exemple, “Salesforce”, “360”.
   • Email de l’assigné: L’adresse électronique de la personne affectée au ticket
   • ID du cessionnaire: L’ID de l’utilisateur à définir comme cessionnaire sur le ticket.
   • Priorité: La priorité du ticket. Les valeurs comprennent Faible, Normal, Élevé et Urgent.
   • Statut: Statut du ticket. Les valeurs comprennent Nouveau, Ouvert, En attente, En suspens, Résolu, Fermé
   • Objet: L’objet du ticket ; il s’agit généralement de la ligne d’objet de la demande d’assistance.
   • Description: Saisissez une description à faire figurer sur le ticket ; il s’agit généralement du texte de la demande d’assistance.
   • Champ personnalisé: Il s’agit d’un champ personnalisé que vous avez créé dans Zendesk. Vous pouvez ajouter plusieurs champs personnalisés. Vous devez saisir l’identifiant numérique du champ.
5. Cliquez sur le signe moins(-) suivant un champ pour le supprimer.
6. Cliquez sur Enregistrer.

Mise à jour d’un profil Zendesk

1. Entrez votre sous-domaine Zendesk. Si vous vous connectez à Zendesk à l’adresse yourcompany.zendesk.com, vous devez saisir yourcompany dans ce champ.
2. Cliquez sur Vérifier.
3. Saisir la source. Il s’agit du produit associé au profil, par exemple Qualtrics, Salesforce).
   Astuce : Cliquez sur l’icône {a} pour insérer un texte inséré pour les valeurs de vos champs. Ceci est utile si la réponse à l’enquête qui déclenche la tâche contient des informations à utiliser dans le ticket.
4. Spécifiez le type de profil, par exemple, client, visiteur, etc.
5. Saisissez l’identifiant de l’e-mail. Il s’agit de l’adresse électronique associée au profil.
6. Cliquez sur Ajouter un champ pour insérer des champs supplémentaires. Vos options comprennent :
   • Nom: Le nom de la personne pour laquelle le profil est établi.
   • Identifiant du numéro de téléphone: Le numéro de téléphone associé au profil.
   • Identifiant Facebook: Le nom d’utilisateur Facebook associé au profil.
   • Identifiant Twitter: Le nom d’utilisateur Twitter associé au profil.
   • Nom de l’attribut: Un attribut personnalisé pour le profil. Saisissez le nom et la valeur de l’attribut personnalisé. Vous pouvez ajouter plusieurs attributs.
7. Cliquez sur le signe moins(-) suivant un champ pour le supprimer.
8. Cliquez sur Enregistrer.

Mise à jour d’un enregistrement Zendesk

1. Entrez votre sous-domaine Zendesk. Si vous vous connectez à Zendesk à l’adresse yourcompany.zendesk.com, vous devez saisir yourcompany dans ce champ.
2. Cliquez sur Vérifier.
3. Saisir l’ID de l’enregistrement. Il s’agit d’une des valeurs de l’objet personnalisé lors de sa création.
   Astuce : contactez l’assistance Zendesk si vous avez besoin d’aide pour trouver des identifiants.
4. Saisissez le type d’enregistrement. Il s’agit du nom de l’objet personnalisé lors de sa création.
   Astuce : Cliquez sur l’icône {a} pour insérer un texte inséré pour les valeurs de vos champs. Ceci est utile si la réponse à l’enquête qui déclenche la tâche contient des informations à utiliser dans le ticket.
5. Cliquez sur Ajouter un champ pour ajouter des champs supplémentaires. Vous pouvez ajouter les éléments suivants :
   • Attribut de l’enregistrement: Il s’agit d’un champ personnalisé pour l’enregistrement. Saisissez le nom de l’attribut et la valeur de l’attribut.
6. Cliquez sur le signe moins(-) suivant un champ pour le supprimer.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Création d’un ticket Zendesk

1. Entrez votre sous-domaine Zendesk. Si vous vous connectez à Zendesk à l’adresse yourcompany.zendesk.com, vous devez saisir yourcompany dans ce champ.
2. Cliquez sur Vérifier.
3. Saisissez l’ID du ticket à mettre à jour.
   Astuce : contactez l’assistance Zendesk si vous avez besoin d’aide pour trouver des identifiants.
4. Cliquez sur Ajouter un champ pour ajouter des champs supplémentaires. Vos options comprennent :
   • Corps du commentaire: Le corps du ticket.
     Astuce : Cliquez sur l’icône {a} pour insérer un texte inséré pour les valeurs de vos champs. Ceci est utile si la réponse à l’enquête qui déclenche la tâche contient des informations à utiliser dans le ticket.
   • Requester ID: L’ID de l’utilisateur à définir comme demandeur sur le ticket.
   • Public : Sélectionnez True pour rendre l’information publique et False pour la rendre privée.
   • Tags: Les Tags vous permettent d’ajouter à vos tickets des informations supplémentaires qui seront utilisées dans Zendesk. Saisissez vos balises sous la forme d’une liste séparée par des virgules et entre guillemets. Par exemple, “Salesforce”, “360”
   • Email de l’assigné: L’adresse électronique de la personne affectée au ticket
   • ID du cessionnaire: L’ID de l’utilisateur à définir comme cessionnaire sur le ticket.Priorité: La priorité du ticket. Les valeurs comprennent Faible, Normal, Élevé et Urgent.
   • Statut: Statut du ticket. Les valeurs comprennent Nouveau, Ouvert, En attente, En suspens, Résolu, Fermé
   • Objet: L’objet du ticket ; il s’agit généralement de la ligne d’objet de la demande d’assistance.
   • Description: Saisissez une description à faire figurer sur le ticket ; il s’agit généralement du texte de la demande d’assistance.
   • Champ personnalisé: Il s’agit d’un champ personnalisé que vous avez créé dans Zendesk. Vous pouvez ajouter plusieurs champs personnalisés. Vous devez saisir l’identifiant numérique du champ.
5. Cliquez sur le signe moins(-) suivant un champ pour le supprimer.
6. Cliquez sur Enregistrer.

Mise en place d’une connexion OAuth

Les connexions OAuth permettent aux utilisateurs de connecter leur compte Qualtrics à d’autres plateformes instanciées, telles que Zendesk.

Dans Zendesk

1. Connectez-vous à Zendesk.
   Astuce : Vous devez être connecté à Zendesk en tant qu’administrateur pour avoir accès à la fonctionnalité OAuth.
2. Naviguer vers Admin.
   
3. Cliquez sur API.
4. Cliquez sur OAuth Clients.
5. Cliquez sur Add OAuth Client.
6. Ajoutez les URL de redirection suivantes séparées par des lignes nouvelles
   .https://<DATACENTER>.qualtrics.com/oauth-client-service/redirecthttps://
<BRANDNAME>.qualtrics.com/oauth-client-service/redirect
   
7. Cliquez sur Enregistrer.
8. Copiez le secret et l’identifiant du client.
   Astuce : le secret est généré lorsque vous enregistrez votre connexion. L’identifiant du client est l’identifiant unique de la configuration.

Dans Qualtrics

1. Naviguer vers Admin.
2. Cliquez sur Extensions.
   
3. Sélectionnez l’extension Zendesk.
4. Cliquez sur Ajouter un compte.
5. Entrez un nom interne pour l’extension.
   
6. Choisissez OAuth comme type de connexion.
7. Saisissez l’identifiant et le secret duclient.
8. Saisissez le point de terminaison du jeton: https://{subdomain}.zendesk.com/oauth/tokens
9. Saisissez le point final d’autorisation: https://{sous-domaine}.zendesk.com/oauth/authorizations/new
10. Ajouter la lecture et l’écriture aux champs d’application.
11. Cliquez sur Connecter le compte.

FAQ