Rôles de la gestion de la qualité

A propos des rôles en matière de gestion de la qualité

Un processus de gestion de la qualité peut impliquer de nombreux acteurs, équipes et flux de travail. Avant de lancer un programme de gestion de la qualité, il peut être utile de définir chacun des rôles et responsabilités impliqués. Sur cette page, nous aborderons quelques-uns des plus courants.

Représentant

Un représentant interagit avec les clients par voie numérique (par courrier électronique ou par chat) ou par téléphone.

• Tâches courantes:
  • Évaluateur de leurs interactions avec les clients et des scorecards correspondants.
  • Consulter les critères de notation (rubriques et modèles) pour comprendre les attentes en matière de rôle.
  • Notation en appel qu’ils ne partagent pas.
• Licence: Rapports Consommateur.
• Accessibilité des données: Non requis.

Superviseur

Un superviseur évalue les interactions du représentant avec les clients, telles que les appels ou les chats, puis établit des rapports sur les résultats des efforts de formation. Le superviseur et le coach sont souvent la même personne.

• Tâches courantes:
  • Veiller à ce que les critères de notation soient conformes aux objectifs de l’entreprise en matière de gestion de la qualité.
  • Notation des critères de notation (rubriques et modèles) avec l’équipe afin de définir les attentes.
  • Analyser les performances des représentants individuels et des équipes.
  • La notation de la réfutation au nom des représentants qu’ils supervisent.
  • Formuler des recommandations sur les mises à jour des critères de notation.
• Licence: Créateur de rapports ou Analyste de configuration.
• Accessibilité des données: Obligatoire.

Entraîneur

Un entraîneur suit les besoins en formation des équipes, propose des sessions de formation et ajoute des notations aux résultats. Le rôle de coach fait souvent partie des réponses d’un superviseur.

• Tâches courantes:
  • Notation dès que le score d’une interaction tombe en dessous de la cible.
  • Manager les opportunités de coaching au cas par cas.
• Licence: Créateur de rapports ou Analyste de configuration.
• Accessibilité des données: Obligatoire.

Analyste

Les analystes sont capables d’utiliser XM Discover pour définir les rôles, les flux de travail et les rapports du programme de gestion de la qualité. Souvent, votre équipe de services Discover peut assumer ce rôle pendant la mise en œuvre initiale et au-delà.

• Tâches courantes:
  • • Mettre en œuvre les critères de notation convenus par l’organisation.
    • Mise à jour des critères de notation.
    • Mise en place de tableaux de bord et de rapports pour l’ensemble des parties prenantes.
    • Création de tickets en boucle fermée pour les opportunités de coaching et les réfutations.
• Licence: Analyste de la configuration.
• Accessibilité des données: Obligatoire.

Permissions recommandées

Il s’agit des autorisations Studio recommandées pour chaque rôle.