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Hiérarchies d’analyse descendante pour les tableaux de bord expérience client

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À propos des hiérarchies d’analyse descendante

Lors du partage d’un tableau de bord expérience client, différents utilisateurs et équipes peuvent souhaiter un accès différent en fonction de leur rôle dans une hiérarchie. Par exemple, vous pouvez exécuter des enquêtes CSAT ou NPS chaque fois qu’un client parle à l’un de vos agents, puis collecter ces données dans un tableau de bord. Vous pouvez ensuite partager ces données avec les agents eux-mêmes, leurs responsables d’équipe et leurs responsables.

Mais chacun de ces rôles requiert un accès différent aux données du tableau de bord. Un agent ne doit probablement voir que ses propres données, mais le cadre dirigeant souhaite voir toutes les données de son organisation. Le responsable d’équipe souhaite pouvoir voir ses propres données ainsi que les données de son agent et comparer son équipe à l’ensemble de l’organisation, mais un responsable d’équipe ne doit pas pouvoir afficher les données des autres responsables d’équipe.

Une hiérarchie peut être créée pour votre tableau de bord avec des métadonnées, des rôles et des analyses descendantes. Notez que ces hiérarchies s’appliquent uniquement aux données d’enquête telles qu’elles apparaissent dans le tableau de bord et ne peuvent pas être utilisées ailleurs sur la plateforme.

Astuce Qualtrics : cette page d’assistance concerne les tableaux de bord expérience client. Il n’est pas lié aux hiérarchies dans Employee Engagement. Pour en savoir plus sur les hiérarchies d’Engagement des employés, consultez les pages d’assistance Participant à l’engagement des employés.

Définition d’une hiérarchie

La première étape pour configurer des hiérarchies d’analyse descendante consiste à déterminer la hiérarchie de votre tableau de bord. Elle permet de répertorier les personnes que vous prévoyez d’autoriser l’accès au tableau de bord, leurs équipes et leurs rôles dans l’entreprise. Pour cette page d’assistance, nous allons utiliser l’exemple suivant :

  • Barnaby Smith est manager de plus de deux équipes.
  • L’équipe 1 est composée de deux agents : Mary Shelley et Stephen King.
  • Le responsable de l’équipe 1 est Bram Stoker.
  • L’équipe 2 est composée de deux agents : Charlotte Bronte et Emily Bronte.
  • La responsable de l’équipe 2 est Jane Austen.

Collecte de données d’enquête

L’étape suivante pour configurer une hiérarchie d’analyse descendante consiste à vous assurer que lorsque vous collectez des données sur les performances de vos agents, vous ne voulez pas simplement marquer l’agent approprié sur la réponse, mais aussi le responsable d’équipe et le responsable de l’agent.

Pour notre exemple, vous devez inclure les éléments de données intégrées suivants en haut de votre flux d’enquête :

  • Manager
  • Responsable d’équipe
  • Agent

Stephen King est un agent de l’équipe 1. Son manager est Barnaby Smith, son chef d’équipe est Bram Stoker et son agent est Stephen King. Si un répondant devait noter son interaction avec Stephen, son rapport de réponse ressemblerait à ceci :

Question NPS et CSAT sur stephen. En bas se trouvent les zones Agent, Manager et Responsable déquipe.

Astuce Qualtrics : le moyen le plus simple de définir les valeurs des données intégrées d’un répondant à une enquête est d’utiliser une liste de contacts. Les éléments de données intégrées de l’enquête liront les valeurs enregistrées dans la liste lorsque vous envoyez des enquêtes par e-mail, que vous envoyez des liens personnels ou que les répondants s’authentifient à l’aide de la liste de contacts. Vous pouvez également utiliser des chaînes de requête pour transmettre ces informations via une URL.
Astuce Qualtrics : vous n’avez pas besoin d’utiliser Manager, Team Lead et Agent. Si vous préférez effectuer une organisation par équipe, affectez un ID à chaque agent, ou même créez une hiérarchie plus longue, c’est très bien. Cet exemple n’est que la configuration la plus courante.

Utilisation d’un fichier CSV comme source de tableau de bord

Parfois, vous pouvez utiliser des données importées comme source du tableau de bord expérience client. Lorsque vous téléchargez les données de vos répondants dans le tableau de bord, assurez-vous d’inclure les colonnes Responsable, Responsable d’équipe et Agent dans chaque réponse.

Pour continuer à utiliser les agents de la hiérarchie que nous avons créée précédemment :

Objet de la réponse Manager Responsable d’équipe Agent
Le score CSAT ou NPS attribué par le client à Mary Shelley Barnaby Smith Bram Stoker Mary Shelley
Le score CSAT ou NPS attribué par le client à Stephen King Barnaby Smith Bram Stoker Stephen King
Le score CSAT ou NPS attribué par le client à Charlotte Bronte Barnaby Smith Jane Austen Charlotte Bronte
Le score CSAT ou NPS attribué par le client à Emily Bronte Barnaby Smith Jane Austen Emily Bronte

Configuration des rôles

Accédez à la section Rôles de l’onglet Administrateur utilisateur.

Nous allons créer un rôle pour chaque niveau d’accès que nous voulons que les utilisateurs aient, mais pas pour chaque équipe. Dans cet exemple, nous avons un responsable (Barnaby), des responsables d’équipe (Bram et Jane) et des agents (tout le monde). Ainsi, dans la capture d’écran ci-dessous, nous avons défini les rôles Manager, Team Lead et Agent.

À gauche, Team Lead est sélectionné comme rôle. Au centre de lécran se trouvent Jane et Bram.

Même si Bram et Jane appartiennent à deux équipes différentes, nous allons les ajouter toutes les deux au rôle de responsable d’équipe car elles sont toutes deux responsables de leurs équipes respectives. Leur rang/niveau dans l’équipe, et non l’équipe elle-même, est la base du rôle.

Astuce Qualtrics : il n’est pas nécessaire d’ajouter le ou les tableaux de bord souhaités au rôle. La configuration décrite sur cette page remplace la nécessité d’ajouter un tableau de bord.

Définition des métadonnées

L’étape suivante consiste à définir les métadonnées. Cela nous permet de déterminer les données auxquelles chaque utilisateur du tableau de bord aura accès.

Pour commencer, accédez à la section Utilisateurs de l’onglet Administrateur utilisateur.

Attention : lorsque des modifications sont apportées à votre hiérarchie, assurez-vous d’ajouter une valeur aux métadonnées à l’aide de deux deux-points ( :: ). De cette façon, l’utilisateur a accès à la fois aux données historiques et aux nouvelles données. Par exemple, si le responsable d’équipe de Mary passe de Bram Stoker à H.P. Lovecraft, ses métadonnées Team Lead seraient égales à Bram Stoker :: H.P. Lovecraft.

Responsables

Recherchez d’abord le responsable et cliquez sur son nom.

Recherche dun utilisateur et direction son nom sur lequel vous devez cliquer

Dans l’onglet Métadonnées, ajoutez une nouvelle métadonnée appelée Manager. Définissez la valeur égale au nom du gestionnaire. Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer les modifications.

Dans la fenêtre dinformations sur lutilisateur, zone pour le responsable avec le même nom saisi

Astuce Qualtrics : N’oubliez pas que les métadonnées doivent correspondre aux données intégrées de l’enquête ! Veillez à utiliser la même orthographe et la même majuscule tout au long de la configuration du projet.

Responsables d’équipe

Recherchez un responsable d’équipe. Ajoutez les métadonnées Gestionnaire et Responsable d’équipe.

Bram Stokers Team Lead dit Bram Stoker et son Manager dit Barnaby Smith

Définissez Manager sur égal au nom de leur gestionnaire. Définissez ensuite Responsable d’équipe sur le nom du responsable d’équipe.

Agents

Recherchez un agent. Ajoutez les métadonnées Gestionnaire, Responsable d’équipe et Agent.

Lagent de Mary Shelley dit son nom, son responsable déquipe dit Bram Stoker, son manager dit Barnaby Smith

Définir Manager comme égal au nom de son manager et Responsable d’équipe égal au nom de son responsable d’équipe. Définissez ensuite Agent égal au nom propre de l’agent.

Nous sommes maintenant prêts à mapper les données dans une analyse descendante dans les données du tableau de bord du tableau de bord.

Données du tableau de bord

Cette étape amènera la hiérarchie que nous avons créée dans le tableau de bord, afin qu’elle puisse être utilisée ultérieurement dans les filtres.

  1. Accédez aux paramètres de votre tableau de bord.
    icône dengrenage en haut à droite dun tableau de bord
  2. Cliquez sur Données du tableau de bord.
    Bouton Ajouter groupe de zones en bleu en bas à gauche
  3. Cliquez sur Ajouter un groupe de zones.
  4. Nommez votre champ.
    Fenêtre avec options décrites
  5. Définissez le type de champ sur Analyse descendante.
  6. Cliquez sur Ajouter un groupe de zones.
  7. Saisissez le nom du premier champ. Ici, c’est Manager.
    Nous voyons maintenant une analyse descendante dans les données du tableau de bord et il existe un autre champ non mappé en retrait en dessous.
  8. Cliquez sur Non mappé.
  9. Sélectionnez Ajouter des données intégrées.
  10. Tapez Manager.
    La fenêtre souvre au-dessus du tableau de bord. Zone de nom et bouton dajout bleu
  11. Cliquez sur Ajouter.
  12. Cliquez sur Ajouter un champ au groupe.
  13. Répétez les étapes 7 à 11 pour chaque niveau de la hiérarchie. Ici, vous voulez terminer avec Manager, Team Lead et Agent.
    Tous les niveaux de hiérarchie en retrait sous lanalyse descendante de la hiérarchie
  14. Cliquez sur Enregistrer.

Configuration des filtres de tableau de bord

Maintenant que la hiérarchie est mappée dans le tableau de bord, nous pouvons configurer les filtres. Notez que cela permet de s’assurer que seules certaines données sont transmises lorsque chaque utilisateur accède au tableau de bord, mais qu’il ne s’agit pas de l’étape finale.

Ajout du filtre

  1. Ouvrez votre tableau de bord et passez en mode de modification.
    Le bouton Modifier la page ressemble à une icône représentant un crayon.
  2. Cliquez sur Ajouter un filtre.
    Ouverture dun filtre pour sélectionner des options
  3. Sélectionnez la zone Hiérarchie.

Définition des attributs par défaut

Alors que dans notre exemple de scénario, nous voulons que le responsable puisse filtrer toutes les données, lorsqu’il se connecte pour la première fois, il souhaite probablement simplement voir les données de sa propre équipe. Les étapes suivantes permettent de s’assurer que le responsable voit les données d’équipe par défaut.

  1. Assurez-vous que votre page de tableau de bord est toujours en mode de modification.
    ouverture du filtre à gauche
  2. Ouvrez votre filtre de hiérarchie.
    Une fois cette option sélectionnée, une fenêtre souvre sur le tableau de bord.
  3. Sous Gestionnaire, sélectionnez l’option Définir la valeur par défaut de l’attribut utilisateur.
  4. Dans la liste déroulante, sélectionnez le Gestionnaire de métadonnées.
  5. Sélectionnez Utiliser directement les valeurs d’attribut utilisateur.
  6. Cliquez sur Enregistrer.

Lorsque Barnaby consulte le tableau de bord, les données de ses équipes s’affichent par défaut. Cependant, il peut afficher les données d’un autre responsable s’il le souhaite ou sélectionner Tout pour afficher les données NPS globales.

Filtrer

Définition des restrictions de données

C’est la dernière étape de notre projet. La définition de restrictions de données garantit que seuls les utilisateurs appropriés auront accès à certaines données lorsqu’ils visiteront le tableau de bord.

Dans ce tableau de bord, nous supposons que les responsables sont autorisés à voir toutes les données, même celles des autres responsables.

Responsables d’équipe

Supposons que les responsables d’équipe puissent voir les données de leurs équipes, les données de leurs agents et les données agrégées de leur société. Cependant, ils ne peuvent pas voir les données d’un autre responsable d’équipe ou les données sous un manager qui n’est pas le leur.

  1. Cliquez pour partager le tableau de bord.
    La fenêtre de partage est ouverte sur le tableau de bord.
  2. Partager avec le rôle Team Lead.
  3. Sélectionnez Toutes les données.
  4. Sélectionnez Ajouter restrictions.
    Option bleue au centre dune nouvelle nouvelle fenêtre
  5. Sélectionnez Responsable d’équipe.
    Les options décrites sont sélectionnées dans la fenêtre la plus récente
  6. La sélection correspond à l’attribut utilisateur.
  7. Sélectionnez Responsable d’équipe. Cela mappe vos métadonnées aux données intégrées de votre enquête.
  8. Comme nous voulons que les responsables d’équipe puissent voir les données agrégées, laissez Autoriser les données de rollup sélectionnées.
  9. Cliquez sur Terminé.
  10. Cliquez sur Sauvegarder pour partager.
    Retour à une couche de fenêtre avec sauvegarde en bleu en bas à droite

Lorsque les responsables d’équipe se connecteront, ils pourront utiliser les filtres pour afficher les données des agents individuels, mais ils ne pourront pas passer aux données d’un responsable ou d’un responsable d’équipe différent.

Cependant, ils pourront remplacer le champ Responsable par Tous, en affichant les données de l’ensemble de l’organisation.

Filtrer

Agents

  1. Cliquez pour partager le tableau de bord.
    Toutes les données au centre bleu de la fenêtre de partage
  2. Partager avec le rôle Agent.
  3. Sélectionnez Toutes les données.
  4. Sélectionnez Ajouter restrictions.
    Option bleue au centre dune nouvelle nouvelle fenêtre
  5. Sélectionnez Agent.
    Ligne de zones renseignée comme décrit
  6. La sélection correspond à l’attribut utilisateur.
  7. Sélectionnez Agent. Cela mappe vos métadonnées aux données intégrées de votre enquête.
  8. Comme nous ne voulons pas que les agents voient autre chose que leurs propres données, désélectionnez Autoriser les données de rollup.
  9. Cliquez sur Terminé.
  10. Cliquez sur Sauvegarder pour partager.

Lorsqu’un agent se connecte, un filtre bloqué s’affiche en haut du tableau de bord, dans lequel l’agent est défini sur son nom. Ils ne pourront pas modifier ce filtre. En outre, même s’ils sélectionnent le filtre de hiérarchie, ils ne pourront pas voir d’autres données, même s’ils sélectionnent Tout pour chaque champ. Les données sont limitées aux leurs.

Tableau de bord de lagent comme décrit

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