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Tâche de mise à jour de ticket
À propos de la tâche Mettre à jour un ticket
Vous pouvez configurer un flux de travail qui mettra automatiquement à jour un ticket dans Qualtrics, tant que vous disposez d’une clé de ticket pour identifier le ticket spécifique que vous souhaitez modifier.
Cette fonctionnalité est uniquement disponible pour les administrateurs d’organisation, les administrateurs CX ou ceux pour lesquels l’autorisation Administrateur de ticket Qualtrics est activée.
Astuce Qualtrics : la clé du ticket est un ID qui se trouve généralement en haut de chaque ticket. Il est formaté T-1234.
Exemple : vous avez des commerciaux chargés de l‘assistance à l’enquête qui peuvent remplir pour faire remonter les tickets à un autre spécialiste. Une fois cette enquête terminée, le ticket en question est réaffecté à un statut Escalade et réaffecté à un nouveau spécialiste du niveau de support suivant.
Exemple : vous avez des commerciaux d’assistance à l’enquête qui peuvent renseigner pour mettre à jour certains champs de leurs tickets, tels que le nom, le score, la synthèse ou diverses données de ticket. Vous pouvez également utiliser cette fonction pour marquer un ticket avec des données supplémentaires.
Exemple : vous souhaitez mettre à jour des tickets en fonction d’une API externe ou des modifications apportées aux données Salesforce.
Création d’une tâche de mise à jour de ticket
Les modifications des données du ticket sont enregistrées dans l‘activité du ticket.
- Accédez à l’onglet Workflows.
- Cliquez sur Créer un workflow.
- Déterminez si le workflow doit être planifié ou basé sur un événement. Ce sera la cause de votre workflow.
Astuce Qualtrics : choisir un flux de travaux basé sur un événement puis choisir un événement de création de réponse à l’enquête est le plus courant, même si vous êtes libre de sélectionner un autre choix.
- Configurez l’événement ou définissez la planification de votre workflow.
- Si vous le souhaitez, cliquez sur le signe plus (+ ), puis sur Conditions pour définir les conditions sous lesquelles le workflow est déclenché.
Exemple : vous pouvez uniquement mettre à jour un ticket si vous disposez d’une clé de ticket. Nous le stockons dans une zone de l’enquête appelée Ticket Key. Nous avons configuré une condition qui indique que le workflow ne doit être déclenché que si la clé du ticket n’est pas vide.
- Cliquez sur le signe plus ( + ), puis sur Tâche.
- Sélectionnez Mettre à jour tâche de ticket.
- Cliquez sur {a} pour indiquer l’emplacement de stockage de la clé du ticket. Une clé de ticket doit être insérée pour indiquer quel ticket doit être mis à jour.
Exemple : vous pouvez extraire cela des données intégrées enregistrées dans une liste de contacts clients ou d’une question de votre enquête qui demande spécifiquement la clé du ticket. - Sélectionnez les zones que vous voulez mettre à jour. Vous devez en mettre au moins un à jour. Vous pouvez sélectionner plusieurs zones.
- Indiquez de quoi la zone doit être mise à jour. Nous allons répertorier chaque champ et ses options de mise à jour ci-dessous :
- Priorité : priorité du ticket. Vous pouvez sélectionner Faible, Moyen ou Élevé.
- Nom du ticket : nom du ticket. Vous pouvez saisir du texte statique ou ajouter du texte inséré ( {a}) si nécessaire pour inclure d’autres détails.
- Propriétaire : Le propriétaire du ticket. Vous pouvez rechercher un utilisateur ou une équipe par nom ou nom d’utilisateur. Si vous insérez une valeur ({a} ), vous devez utiliser l‘ID utilisateur (UR_8VHEIFNV), et non le nom d’utilisateur ou le nom. Si vous utilisez un format incorrect, le workflow échouera.
Astuce Qualtrics : si vous réaffectez le ticket, le nouveau propriétaire recevra un e-mail lui indiquant la clé du ticket, le nom du ticket, la priorité, le propriétaire précédent et l’heure à laquelle le ticket a été réattribué. (En fonction du fuseau horaire du compte du nouveau responsable.)
- Statut : statut du ticket. Ce qui est disponible ici dépend de ce que votre administrateur a défini, mais les options par défaut sont Ouvert, En cours et Fermé.
- Score récapitulatif du ticket : champ « Score » dans la section « Synthèse du ticket » d’un ticket. Ce champ est facultatif. Vous pouvez saisir une valeur statique ou ajouter du texte inséré ( {a}) pour extraire un score d’un autre emplacement. Si ce champ n’est pas renseigné (soit parce que vous n’avez saisi aucune valeur, soit parce qu’il n’y avait aucune valeur à insérer), le score sera mis à jour pour être vide.
- Commentaires du résumé du ticket : zone “Commentaires” dans la section “Synthèse du ticket” d’un ticket. Ce champ est facultatif. Vous pouvez saisir un commentaire statique ou ajouter du texte inséré ( {a}) pour extraire un commentaire d’un autre endroit, par exemple une réponse ouverte aux commentaires dans une enquête. Si ce champ n’est pas renseigné (soit parce que vous n’avez saisi aucune valeur, soit parce qu’il n’y avait aucune valeur à insérer), les commentaires seront mis à jour pour être vides.
- Données du ticket : zones supplémentaires que vous souhaitez inclure dans les tickets à des fins de reporting ou de visibilité. Voir Données du ticket. Lorsque vous sélectionnez cette option, vous pouvez cliquer sur Ajouter une zone supplémentaire pour indiquer autant de données de ticket que vous le souhaitez. Vous pourrez effectuer une sélection à partir des données de ticket existantes, mais vous ne pourrez pas créer de nouvelles zones. Les valeurs peuvent être statiques ou extraites du texte inséré ( {a}) selon les besoins. Si la valeur n’est pas renseignée (soit parce que vous n’avez saisi aucune valeur, soit parce qu’il n’y avait aucune valeur à insérer), les données du ticket seront mises à jour pour être vides.
- Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Sauvegarder.
