Transparence de l’expérience

À propos de la transparence de l’expérience

Les études montrent que l’affichage d’évaluations et de témoignages de clients sur votre site web présente de nombreux avantages. Ces évaluations peuvent contribuer à améliorer le référencement de votre site web, à renforcer la confiance des clients dans votre entreprise et à accroître la transparence sur la manière dont votre organisation traite les commentaires des clients.Les projets de

transparence de l’expérience sont utilisés pour modérer et gérer les évaluations des clients pour votre entreprise. Un administrateur de projet peut évaluer les évaluations nouvellement collectées, les approuver ou les rejeter, les modifier si nécessaire et publier les évaluations positives directement sur votre site web. Vous pouvez également mettre en place une procédure d’appel, permettant aux personnes évaluées nommément de faire appel des évaluations avant qu’elles ne soient publiées.

Conditions

Exigences en matière de données

Pour utiliser ce projet, vous aurez besoin de vos données d’évaluation disponibles dans un tableau de bord expérience client existant. Cela peut se faire de deux manières différentes :

1. Créer une enquête Qualtrics qui recueille les évaluations des clients, puis faire correspondre les données de cette enquête à un tableau de bord.
2. Création d’un projet de Gestion réputation en ligne pour importer des avis en ligne à partir d’autres sources, puis mise en correspondance des données de ce projet avec un tableau de bord.

Pour l’une ou l’autre des sources de données, vous devez disposer des champs suivants dans votre ensemble de données :

• ID de l’Objet: Il s’agit de l’identifiant unique de la personne, de la Locations ou du produit sur lequel porte l’évaluateur.
• Nom de l’Objet (facultatif): Il s’agit du nom de la personne sur laquelle porte l’évaluation.
• Note: La notation donnée dans l’évaluation.
  Astuce : TOUTES les notes doivent être comprises entre 0 et 5. Toute conversion à partir d’autres échelles numériques doit être recodée au niveau du tableau de bord.
• Rating Metric Type: Le type de métrique (discrète ou continue). Les valeurs discrètes signifient que toutes les évaluations ne peuvent correspondre qu’à un petit ensemble de nombres, et les valeurs continues signifient que les évaluations peuvent correspondre à n’importe quel nombre dans une fourchette donnée.
  • Exemple de métrique discrète : {0, 0,5, 1, 1,5, …, 4, 4,5, 5}.
  • Exemple de mesure continue : tout nombre compris entre 0 et 5 (par exemple, 3,14).
• Auteur de l’évaluation (facultatif): Le nom de la personne qui a rédigé l’évaluation.
• Date d’évaluation: La date de l’évaluation.
• Commentaire de l’évaluateur: Le verbatim de l’évaluation.
• Titre de l’évaluation (facultatif): Le titre du commentaire.

Il existe des champs facultatifs supplémentaires à inclure dans votre ensemble de données qui vous permettent d’afficher les réponses aux évaluations. Vous pouvez également utiliser n’importe quel champ personnalisé de votre ensemble de données pour filtrer vos évaluations dans votre projet. Ces champs facultatifs sont les suivants

• Réponse à l’évaluation: Le contenu de la réponse à l’évaluateur.
• Auteur de la réponse (facultatif): Le nom de l’auteur de la réponse à l’évaluation.
• Titre de la réponse (facultatif): Le titre de la réponse de l’évaluateur.
• Date de la réponse (facultatif) : La date de la réponse de l’évaluateur.
• Champ personnalisé: Tout autre champ de données de votre ensemble de données, à utiliser comme filtre lors de la gestion des évaluations. Il peut s’agir d’autres notations collectées auprès des clients, comme le NPS ou le CES, ou d’autres données utiles comme l’emplacement du magasin.

Autorisations utilisateur requises

Les autorisations suivantes doivent être activées pour votre compte :

• Créer un projet de transparence de l’expérience: Cette autorisation vous permet de créer un nouveau projet de transparence de l’expérience.
• Utiliser Experience Transparency: Cette autorisation vous permet d’utiliser un projet de transparence de l’expérience après sa création.

Création d’un projet de transparence de l’expérience

1. Naviguez dans le catalogue pour créer un nouveau projet.
2. Recherche de la transparence de l’expérience.
3. Cliquez sur Commencer.
4. Donnez un nom à votre projet et, si vous le souhaitez, ajoutez-le à un dossier.
5. Cliquez sur Créer un projet.
6. Choisissez le tableau de bord qui contient vos données d’évaluation.
7. Cartographiez vos champs. Voir Mappages de champs recommandés pour des instructions détaillées sur ce qu’il faut choisir pour chaque champ.
8. Quelques échantillons d’évaluations apparaîtront en fonction de vos mappings. Comparez les échantillons d’évaluations à l’exemple d’évaluation ci-dessus pour vous assurer que les champs corrects sont mis en correspondance.
   Astuce : la plupart des champs peuvent être modifiés ultérieurement. Toutefois, vous ne pouvez pas modifier l'”ID”, la “date d’évaluation” ou le “commentaire d’évaluation” une fois que votre projet a été enregistré.
9. Cliquez sur Suivant.
10. Si vous le souhaitez, activez la modération automatique. La modération automatique peut être utile pour la migration des données historiques vers Qualtrics, ou si vous utilisez une plateforme externe pour modérer les évaluations à la place. Voir Modération automatique pour plus d’informations sur l’utilisation de cette option.
11. Si vous le souhaitez, activez les motifs de rejet. Les motifs de rejet permettent aux évaluateurs de choisir la raison pour laquelle une évaluation a été rejetée. Ces motifs de rejet peuvent être adaptés au cas d’utilisation de votre organisation. Pour plus d’informations, voir Motifs de rejet.
12. Si vous le souhaitez, activez l’édition des commentaires. Ce paramètre permet aux modérateurs de modifier les évaluations avant de les publier, ce qui leur permet de masquer les informations sensibles ou le contenu inapproprié. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Modification d’un commentaire.
13. Cliquez sur Suivant.
14. Choisissez l’heure de publication, qui détermine le moment où les avis sont publiés sur votre site web :
    • Immédiatement: Les évaluations sont publiées immédiatement après avoir été approuvées.
    • Planifié avec possibilité d’appel: Les évaluations sont résumées et envoyées aux personnes évaluées pour appel avant approbation. Les évaluations sont publiées après le processus d’approbation. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Programmation d’un courriel d’appel.
15. Cliquez sur Suivant.
16. Évaluez votre configuration. Si vous devez apporter des modifications, cliquez sur “Précédent” dans le coin inférieur gauche.
17. Cliquez sur Enregistrer.
18. Si vous utilisez Experience Transparency pour publier des évaluations sur votre site web, cliquez sur Voir les instructions pour les développeurs web et suivez les instructions correspondantes. Sinon, cliquez sur Terminé.

Mises en correspondance recommandées

Vous trouverez ci-dessous les mappings suggérés à utiliser dans votre projet de transparence des expériences. Les champs exacts que vous utilisez peuvent être différents, en fonction de la façon dont votre programme d’examen est configuré.

Ce tableau contient deux propositions de mappage différentes :

• Champ d’enquête: Utilisez cette cartographie suggérée si vos données se trouvent dans une enquête CX.
• Champ ORM: Utilisez cette suggestion de mappage si vos données se trouvent dans un projet ORM.

Paramètres des données

La section Données des paramètres de votre projet vous permet de modifier les données utilisées dans votre projet. Il y a 3 sections différentes :

• Données pour gérer les évaluations: Il s’agit des projets utilisés pour vos évaluateurs que vous avez sélectionnés lors de la configuration initiale du projet.
• Réponses aux évaluations: Si vous le souhaitez, vous pouvez mapper des champs supplémentaires pour afficher les réponses aux évaluations originales.
• Champs personnalisés: Sélectionnez un ou plusieurs champs dans votre ensemble de données pour les utiliser comme filtres supplémentaires dans votre projet de transparence de l’expérience.

Données pour gérer les avis

Vous pouvez modifier certains champs de données utilisés dans les évaluations. Cette fonction est utile si les champs de votre tableau de bord ont été modifiés ou si vous avez commis une erreur lors de la configuration initiale.

Pour modifier vos champs de données, rendez-vous dans la section Données pour gérer les évaluations de vos paramètres de données.

A partir de là, vous pouvez modifier les champs suivants :

• Nom de la personne/de la personne évaluée dont l’avis parle
• Évaluation
• Échelle de notation
• Auteur de l’avis
• Titre de l’avis

Réponses aux évaluations

Vous pouvez définir des champs supplémentaires pour afficher les réponses aux évaluations en vous rendant dans la section Réponses aux évaluations de vos paramètres de données.

1. Activez l’option Activer les réponses aux évaluations.
2. Utilisez les menus déroulants pour sélectionner les champs de votre ensemble de données qui contiennent vos données de réponse à l’évaluation :
   • Réponse à l’évaluation: Le contenu de la réponse à l’évaluateur.
   • Auteur de la réponse (facultatif): Le nom de l’auteur de la réponse à l’évaluation.
   • Titre de la réponse (facultatif): Le titre de la réponse de l’évaluateur.
   • Date de la réponse (facultatif) : La date de la réponse de l’évaluateur.

Champs personnalisés

Vous pouvez sélectionner des champs dans votre ensemble de données pour les utiliser comme filtres supplémentaires lors de la modération de vos évaluations. Pour commencer, rendez-vous dans la section Champs personnalisés de vos paramètres de données.

1. Activez l’option Activer les champs personnalisés.
2. Cliquez sur Ajouter un champ personnalisé.
3. Utilisez le menu Sélectionner un champ pour choisir un champ de votre ensemble de données à utiliser comme filtre.
4. Pour le Nom d’affichage, saisissez le nom qui apparaîtra pour le filtre.

Programmation d’un courriel d’appel

Vous avez la possibilité d’envoyer un courriel récapitulatif aux évaluateurs qui couvre les statistiques d’évaluation et les évaluations récentes qui les concernent. Cet e-mail donne aux employés la possibilité de faire appel d’un évaluateur avant qu’il ne soit publié sur votre site web.

Cet UPS peut être configuré lors de la première mise en place du projet. Vous pouvez également modifier l’e-mail à tout moment en vous rendant dans la section Publier des paramètres de votre projet.

1. Sélectionnez l’option Planification avec appel.
2. Choisissez la fréquence de publication, c’est-à-dire la fréquence d’envoi du résumé par courrier électronique. Vous pouvez choisir une fréquence mensuelle, bihebdomadaire ou hebdomadaire. Les Ups pourront faire appel des évaluations jusqu’à l’envoi du courriel suivant.
3. Sélectionnez la date de la première distribution, qui détermine le moment où le premier courriel est envoyé.
4. Choisissez le moment de la distribution. Veuillez noter que cette heure est basée sur le fuseau horaire de votre compte, qui est défini dans vos paramètres du compte.
5. Évaluez votre programme d’envoi d’e-mails pour vous assurer qu’il est correct.
6. Sélectionnez le répertoire qui contient la liste de contacts à laquelle vous souhaitez envoyer le courriel (si votre organisation dispose de plusieurs répertoires).
7. Sélectionnez la liste de contacts contenant les employés à qui vous souhaitez envoyer un courrier électronique.
8. Sélectionnez dans votre liste de contacts le champ qui contient l’ID de l’employé. Ce champ doit correspondre au champ “Objet ID” que vous avez sélectionné lors de la configuration de votre projet de transparence de l’expérience.
9. Sélectionnez la langue de l’e-mail, qui sera utilisée pour traduire le résumé et les statistiques par défaut de l’e-mail. Tous les courriels seront envoyés dans la langue que vous avez sélectionnée ici.
10. Dans la rubrique Contenu additionnel de l’e-mail, vous pouvez écrire toute information supplémentaire que vous souhaitez inclure dans l’e-mail. Ce contenu n’est pas traduit automatiquement, veillez donc à le rédiger dans la même langue que celle que vous avez sélectionnée à l’étape précédente.
    Astuce : Vous pouvez utiliser le HTML pour personnaliser l’apparence et la mise en forme de votre message. Pour des raisons de sécurité, certains tags ne sont pas autorisés.
11. Votre e-mail peut comporter jusqu’à deux boutons sur lesquels les employés peuvent cliquer pour faire appel ou prendre d’autres mesures à l’égard des évaluations contenues dans l’e-mail. Dans le champ Étiquette d’un bouton primaire, ajoutez le texte qui doit apparaître dans le bouton.
12. Dans le champ Lien pour un bouton, vous pouvez ajouter soit une URL, soit une adresse électronique :
    • Saisissez une URL pour envoyer les destinataires vers une page web.
    • Saisissez une adresse électronique commençant par “mailto :” pour envoyer un courrier électronique à l’adresse saisie.
13. Si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter un deuxième bouton à votre courrier électronique. Ajoutez le deuxième bouton avec les champs “bouton secondaire”.

Exemple : Dans cet e-mail, il y a deux boutons. Le premier bouton indique “Provider Scorecard” et renvoie à un tableau de bord permettant à la personne évaluée de consulter ses données. Le deuxième bouton indique “Envoyez-nous un courriel” et, lorsqu’il est cliqué, rédige un courriel à l’attention du modérateur du projet.

Paramètres de modération

Vous disposez de plusieurs options pour manager la modération des évaluations. Vous pouvez définir des règles pour modérer automatiquement les évaluations, personnaliser les raisons pour lesquelles une évaluation peut être rejetée et donner la possibilité de modifier les évaluations pour masquer les informations confidentielles ou les commentaires inappropriés.

Ces paramètres peuvent être configurés lors de la première mise en place du projet. Vous pouvez également les modifier à tout moment en vous rendant dans la section Modération des paramètres de votre projet.

Modération automatique

La modération automatique est utile en cas de migration des données d’évaluation historiques vers votre projet, ou d’utilisation d’une plateforme externe pour modérer les évaluations.

1. Activer la modération automatique.
2. Sélectionnez le Champ de données avec statut modéré, qui est le champ de votre ensemble de données qui indique le statut de modération de l’évaluation.
3. Saisissez la valeur correspondant aux évaluations qui doivent être automatiquement publiées dans la case Publier automatiquement lorsque la valeur est égale à.
4. Saisissez la valeur correspondant aux évaluations qui doivent être automatiquement rejetées dans la case Auto-rejeter lorsque la valeur est égale à.

Motifs de rejet

Les
motifs de rejet permettent aux administrateurs de projets de sélectionner un motif de rejet d’une évaluation.

1. Activez l’option Activer les motifs de rejet.
2. Quelques raisons seront automatiquement ajoutées pour vous. Vous pouvez les modifier si nécessaire.
3. Cliquez sur Ajouter un motif si vous souhaitez ajouter un autre motif.
4. Pour supprimer un motif, cliquez sur l’icône de la corbeille située à côté.

Astuce : si vous utilisez des motifs de rejet, vous avez besoin de 3 à 7 motifs. Les modérateurs peuvent également sélectionner l’option “Autre raison” qui leur permet de saisir une raison personnalisée si aucune des raisons disponibles ne s’applique.

Modification des commentaires

Le paramètre Évaluateur de commentaires permet aux modérateurs de projets d’expurger les commentaires d’évaluation. Cela leur permet de masquer des informations sensibles ou des contenus inappropriés. Voir Modération des évaluations pour plus d’informations sur la façon d’expurger un commentaire une fois que ce paramètre est activé.

Instructions de l’API

Si vous publiez des évaluations sur votre site web, cela se fait via une API personnalisée. Rendez-vous dans la section ” API Instructions” des paramètres de votre projet pour commencer.

À partir de là, cliquez sur Copier le lien ou sur Ouvrir les instructions de l’API et envoyez le lien à votre équipe web, qui mettra en œuvre l’API sur votre site web pour permettre de publier des évaluations. Votre équipe web n’a pas besoin d’un compte Qualtrics pour accéder aux instructions.

Modération des évaluations

Une fois que les évaluations ont été intégrées à votre projet, vous pouvez les manager à partir de l’onglet Modération des évaluations.

1. Utilisez les filtres et la barre de recherche pour trouver l’évaluateur qui vous intéresse. Vous pouvez filtrer par date d’évaluation, statut, évaluation ou rechercher directement par identifiant d’évaluation. En outre, tout champ personnalisé sera disponible sous forme de filtre ici.
2. Évaluer le contenu et le statut de l’évaluation. Les statuts possibles sont les suivants :
   • En attente: Statut par défaut de tous les nouveaux commentaires jusqu’à ce qu’une action soit entreprise.
   • Approuvé: Le commentaire est prêt à être publié (le chronomètre dépend des règles de publication).
     Astuce : l’évaluateur sera publié instantanément si le paramètre “Publier” est réglé sur “Immédiatement” Si ce paramètre est défini sur “Planifier avec option d’appel”, le délai de publication est différent. Lorsque le statut passe à “Approuvé”, l’évaluation est incluse dans l’e-mail d’évaluation suivant, qui est déterminé par le calendrier que vous avez défini. Suivant, les évaluations qui n’ont pas fait l’objet d’un appel seront publiées lors de l’envoi du courriel suivant.
   • Rejeté: Le commentaire ne sera pas publié mais reste visible dans les tableaux de bord.
   • Publiée: Le commentaire est exposé via l’API et peut être affiché sur votre site web.
   • En appel: Le commentaire nécessite une évaluation supplémentaire après avoir été approuvé ou rejeté (ne peut pas être appliqué aux évaluations en cours).
3. Vous pouvez approuver ou rejeter les évaluations. Lors du rejet d’un évaluateur, il se peut que vous puissiez sélectionner les motifs de l’évaluation, s’ils ont été configurés.
4. D’autres options sont disponibles pour gérer votre évaluation. Les options exactes dont vous disposez dépendent du statut de votre évaluation.
   • Afficher l’historique: Évaluer la chronologie des actions entreprises pour l’évaluation une fois qu’elle a été ajoutée au projet.
   • Rédiger un commentaire: Si l’option “Éditer le commentaire” est activée, les modérateurs peuvent alors directement expurger le texte dans le contenu de l’évaluation. Cette option n’est disponible que si le statut de votre évaluation est “en attente” ou “en cours d’évaluation” Pour expurger un contenu, surlignez le contenu que vous souhaitez masquer, puis cliquez sur Masquer le texte. Vous pouvez resélectionner le texte pour le démasquer ou cliquer sur “Rétablir l’original” pour supprimer toute expurgation.
   • Rétablir le statut “en attente”: Si l’évaluation a le statut “rejeté”, vous pouvez sélectionner cette option pour la ramener à “en attente”
   • Rapports d’appel: Si le statut d’un évaluateur est “rejeté” ou “approuvé”, vous pouvez sélectionner cette option pour le faire passer à “en appel” Lorsque vous faites appel à un évaluateur, vous pouvez laisser une information facultative sur les raisons de cet appel.
   • Approuver: Si l’état d’un évaluateur est “rejeté”, vous pouvez le faire passer à “approuvé” grâce à cette option. Pour les évaluations “en cours” et “en appel”, utilisez plutôt le bouton Approuver .
   • Rejeter: Si l’état d’un évaluateur est “approuvé”, vous pouvez le transformer en “rejeté” à l’aide de cette option. Pour les évaluations “en cours” et “en appel”, utilisez plutôt le bouton Rejeter .

Partager le projet

Vous pouvez partager votre projet de transparence de l’expérience avec d’autres utilisateurs de votre organisation Qualtrics.

1. Dans la page Projets, cliquez sur le menu des options du projet et sélectionnez Collaborer.
2. Recherchez l’utilisateur avec lequel vous souhaitez partager le projet.
3. Choisissez leur niveau d’accessibilité :
   • Accès administrateur: Accès complet au projet. Le collaborateur peut modifier les paramètres du projet et modérer les évaluations.
   • Accès en lecture seule: Accès en lecture seule au projet. Le collaborateur peut consulter les évaluations et les paramètres, mais pas les modifier.
   • Supprimer cet utilisateur: Supprimer l’accessibilité de cet utilisateur.
4. Vous pouvez ajouter plusieurs collaborateurs, si vous le souhaitez. Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer. Une fois partagé, ils peuvent retrouver le projet dans leur dossier “Partagé avec moi”.