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Introdução à pontuação inteligente
Sobre a pontuação inteligente
A pontuação inteligente avalia suas interações do XM Discover com categorização e pontuação flexível baseada em regras. A pontuação inteligente pontua interações subjetivas em escalas quantitativas, simplificando o complexo e permitindo que sua força de trabalho concentre seus esforços nos insights mais importantes.
A pontuação inteligente pode ser útil para:
- Realizar a gestão da qualidade dos agentes voltados ao cliente, ajudando a avaliar e orientar os agentes em habilidades interpessoais, como profissionalismo, empatia e conhecimento.
Qdica: a pontuação inteligente também ajuda a remover algumas das tendências que as pontuações fornecidas pelo cliente, como CSAT e NPS, introduzem. Por exemplo, um cliente pode ficar chateado com uma devolução ou problema de produto e classificar negativamente um agente por pura frustração. Por outro lado, a pontuação inteligente só leva em consideração o desempenho do agente em habilidades interpessoais ao atribuir-lhes uma classificação.
- Rastrear a reação pública aos eventos atuais nas mídias sociais, capacitando sua empresa a decidir a melhor forma de acomodar os clientes e tomar decisões baseadas em evidências em tempos de incerteza.
- Determinação de riscos legais.
- Determinação da eficácia de vendas.
- E mais casos de uso de experiência do cliente!
Configurando a pontuação inteligente
Para configurar a pontuação inteligente, você precisará concluir várias etapas no Designer e no Studio.
- Selecionar um modelo de pontuação: no Designer, selecione um modelo de categoria a ser usado para pontuação.
Qdica: se você deseja pontuar dados de ponto a termo conforme ingeridos no XM Discover, selecione Incluir em carregamentos de dados incrementais.
- Criar uma rubrica: as rubricas são o modo como você define expectativas de pontuação para documentos. No Studio, defina seus critérios e atribua pesos a eles. Você pode até mesmo atribuir itens que falham automaticamente assuntos, como conduta não profissional.
- Ativar uma rubrica: ao ativar uma rubrica, você a disponibiliza para pontuação e relatórios.
- Reavaliar dados históricos (opcional): Aplicar pontuação inteligente a dados históricos ou atualizar documentos pontuados anteriormente para refletir alterações em rubricas ou tópicos.
- Criar um relatório de cartão de pontos: Usar pontuação inteligente em relatórios.