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Opções de página de acompanhamento

Atenção: você está lendo sobre uma funcionalidade que não está disponível atualmente para todos os mandantes. Se você quiser mais informações ou para comprar acesso, fale com seu Executivo de contas.

Sobre as opções de página de acompanhamento

A página Acompanhamento contém todos os tíquetes atribuídos a você e a qualquer equipe à qual você pertença. Você pode acessá-la clicando em Visualizar todos os tickets na barra de emissão de tickets na parte superior da página Projetos ou selecionando Tickets no menu de navegação.

Qdica: Se você não for um usuário Administrador da marca com a emissão de tíquetes ativada em sua conta e não tiver tíquetes atribuídos a você, não verá a seção Acompanhamento na parte superior da página Projetos. Isto aparece apenas quando um tíquete é atribuído a você pela primeira vez.

Além de permitir que você acompanhe os tickets, a página Acompanhamento também contém opções para procurar tickets, exportá-los, alterar o formato em que são exibidos e muito mais.

Métricas do tíquete

Na parte superior da página de chegada Projetos e da página Acompanhamento, você verá um cabeçalho com uma série de métricas.

Meus tickets ativos: o número de tickets que não foram alternados para o status “Fechado”.
Abrir mais de 24 horas: tíquetes que foram marcados como um status diferente de “Fechado” por mais de 24 horas.
Meus novos tickets em 24 horas: tickets criados em 24 horas. Isso inclui apenas tíquetes ativos. Deslocar um ticket para um status de “Encerrado” remove o mesmo desta métrica.
Média Tempo de resolução: o tempo médio necessário para resolver um ticket.
Qdica: o tempo médio de resolução só leva em conta tickets fechados nas últimas duas semanas, não todos os tickets fechados.
Tendência de tempo de resolução de 14 dias: Uma representação visual de quantos ingressos foram passados para os últimos 14 dias.

Atenção: todas as métricas acima incluem apenas tickets atribuídos pessoalmente a você. Mesmo os tickets atribuídos a uma equipe à qual você pertence não contam nessas métricas.

Qdica: Tickets ativos são tickets que não atingiram o status de ticket Fechado.

Lista suspensa de status à direita de um ticket

Gerenciamento e acompanhamento de tickets

Na página Acompanhamento, os tíquetes são listados abaixo das métricas. Nesta seção, você pode executar várias ações em cada ticket, incluindo alterar o status do ticket, adicionar subtickets e muito mais. Para mais informações, consulte a página Acompanhamento de tíquetes.

Pesquisando tickets

Na página Acompanhamento, você pode filtrar e procurar tickets.

Ajuste os filtros para restringir os critérios na página ou digite os termos-chave na barra de pesquisa. A barra Pesquisa seleciona todo o conteúdo do ticket, o que significa que você pode digitar qualquer coisa do nome do proprietário para o ID do ticket.

O ajuste desses filtros também determina quais tickets serão exibidos quando você exportar seus tíquetes para CSV.

Campos de tíquete disponíveis

Projeto: este campo exibe todos os projetos em sua marca que têm tickets.
Grupo de tíquetes: este campo só será exibido se grupos de tíquetes tiverem sido configurados para sua organização. Você verá todos os grupos de tíquetes criados pelo administrador, bem como os valores padrão Todos os grupos e Não atribuído.
Status: eles variam de acordo com os status que foram configurados para sua organização. Os status padrão são Ativo, Aberto, Em andamento e Fechado, mas outros status podem ser adicionados no editor Status do ticket personalizado.
Prioridade: este campo mostra as opções de prioridade Baixa, Média e Alta. Se nenhum estiver selecionado, este campo será predefinido como Todos.
Proprietário: essas opções variam de acordo com o que foi configurado para sua organização. As opções padrão são Eu e Qualquer pessoa, mas você também pode ver as equipes de tíquete às quais você pertence se tiver sido adicionado a algum por seu administrador.
Fila: o que está disponível aqui dependerá do que o administrador configurou, mas você poderá ver os nomes da equipe, os tipos de problema ou, no entanto, sua organização optou por dividir as filas de tíquetes.

Configurações de tíquete

As configurações do ticket só podem ser acessadas pelos administradores da marca. Aqui, você pode efetuar várias coisas, incluindo:

Desativação do botão “Enviar e-mail” nos tíquetes
Determinar como os bilhetes devem ser encaminhados quando o proprietário estiver ausente
Ativar notificações por e-mail para cada vez que um tíquete for atribuído a alguém
Alterar o status dos tíquetes quando os e-mails entram
Enviar notificações por e-mail quando um e-mail chegar ao tíquete

Saiba mais na página de suporte Configurações de tíquete.

Exportando tíquetes para CSV ou TSV

Atenção: esta função exporta todos os tickets da marca (sem limite), embora a exportação possa ser filtrada pelo projeto específico do qual os tickets vêm.

Qdica: Os administradores podem disponibilizar essas exportações de tíquete para todos os usuários não administradores ativando certas configurações de tíquete.

Vá para a página de acompanhamento.
Clique em Ferramentas.
Selecione Gerenciar exportações.
Clique em Exportar dados do tíquete.
Se desejar, especifique um nome de arquivo.
Selecione um tipo de arquivo.
- CSV: valores separados por vírgulas.
- TSV: valores separados por tabulação. Recomendamos esse formato se os dados do seu tíquete ou os encarregados envolverem caracteres diferentes de números e o alfabeto inglês.
Se você escolher CSV, escolha entre os seguintes delimitadores:
- Vírgula ( , ): o formato padrão.
- Ponto-e-vírgula ( ; ): Recomendamos isso se os dados do tíquete contiverem vírgulas.
Escolha como separar valores decimais em seu arquivo. Você pode escolher entre o período (por exemplo, 23,45) ou a vírgula (por exemplo, 23,45).
Selecione o projeto de pesquisa a partir do qual os tickets foram criados. Você pode selecionar todos os projetos ou uma única pesquisa.
Filtre o proprietário dos tickets que você está exportando. O proprietário pode ser você ou qualquer pessoa da marca. Esse é o caso, independentemente de o usuário que exporta dados ser um administrador de tickets ou não.
Selecione o status dos tickets que você deseja exportar. Você pode selecionar vários.
Selecione a prioridade dos tickets que você deseja exportar. Você pode selecionar vários.
Filtre o grupo de tíquetes dos dados que você está exportando. Você pode selecionar um grupo ou todos os grupos.
Filtre a data em que os tickets foram criados.
Filtre a data em que os tickets foram atualizados pela última vez.
Clique em Salvar.
O arquivo pode levar algum tempo para ser preparado. O status da exportação, o nome do arquivo, a data em que foi concluído e os filtros aplicados aos dados serão listados na tabela.

Qdica: As exportações concluídas serão removidas da lista após 7 dias.
Assim que o arquivo estiver pronto, clique em Concluído para baixá-lo.
Clique em Fechar para retornar à página de acompanhamento do tíquete.

Colunas de arquivo

Todas as colunas de data correspondem ao fuso horário que você define em sua conta e estão em um formato (AAAA-MM-DD HH:MM:SS).

Número do bilhete: o ID do ticket. Por exemplo, T-345.
Nome do tíquete: o nome do tíquete.
Prioridade: prioridade do ticket: baixa, média ou alta.
Status: o status do ticket.
Qdica: Os administradores de marca podem criar status de ticket personalizados.
Data de criação: a data em que o ticket foi criado.
Data de atualização: a data em que o tíquete foi atualizado pela última vez. Por exemplo, a última vez que um usuário comentou no ticket ou o status foi alterado.
Data de fechamento: a data em que o ticket foi movido para o status fechado. O nome deste status pode ser diferente, com base em suas configurações de status personalizadas.
Fuso horário: este é o fuso horário definido em sua conta.
Tempo de Resolução: Os minutos que levou para que o bilhete fosse marcado como resolvido. Por padrão, este status é chamado “encerrado”, mas pode ser diferente com base nas suas configurações de status personalizadas.
Nome da equipe: a equipe atribuída a um tíquete.
Nome do proprietário: o usuário atribuído a um tíquete.
ID da resposta: Um ID de resposta é o ID gerado internamente pela Qualtrics para uma resposta da pesquisa. Ele pode ser usado para pesquisar em respostas registradas ou em uma exportação de dados.
ID de origem do ticket: se o ticket estiver vinculado a uma pesquisa, o ID da pesquisa. Este é um ID interno da Qualtrics que você pode pesquisar na página de seus projetos.
Tipo de origem do ticket: a origem do ticket. Geralmente, esta é uma pesquisa, mas o valor ficará em branco se o ticket for criado por meio de uma API externa.
Causa principal: se houver causas principais que possam ser selecionadas em sua tarefa de ticket, as selecionadas para o ticket serão exibidas aqui.
Detalhes de acompanhamento: se houver detalhes de acompanhamento incluídos em sua tarefa de ticket, cada um obterá sua própria coluna e exibirá a resposta selecionada.
Link: um link direto para o ticket.
Dados do tíquete: os dados adicionados do tíquete serão exibidos em colunas separadas.
Histórico de atividades: resumo de todas as atividades em um ticket. Cada nome de evento começa com [Atividade], tem uma data e contém o nome da pessoa que executou a atividade. As entradas são separadas pelo caractere de barra vertical ( | ).
Exemplo:
```
[Atividade] Barnaby Smith modificou o status para Em andamento (Qua julho 01 2020 18:31:59 GMT+0000 (Tempo Universal Coordenado))|[Atividade] Jane Doe reatribuiu esse ticket à Equipe 2 (Ter 07 de Julho de 2020 17:27:53 GMT+0000 (Tempo Universal Coordenado))
```
Qdica: a atividade tende a ser o mais específica possível – por exemplo, se um status for alterado, o histórico de atividades dirá para qual status específico ele foi alterado. As únicas exceções são para e-mail ou detalhes de acompanhamento Para e-mails, dirá que o Cliente A enviou um e-mail para nós ou a Pessoa A enviou um e-mail ao Cliente B, mas não inclui o conteúdo do e-mail. Para detalhes de acompanhamento, é indicado que a Pessoa A atualizou os detalhes de acompanhamento.

Além disso, para cada status de ticket, haverá uma primeira vez inserida, a primeira vez de saída, a hora mais recente inserida e a hora mais recente de saída.

Qdica: Estes são os mesmos campos que podem ser usados para relatar o tempo entre os status dos tíquetes no painel.

Primeira entrada: a primeira vez que um ticket foi definido com este status.
Exemplo: sua organização permite que os proprietários de tíquetes reabram tickets antigos se um cliente telefonar de volta sobre o mesmo problema. Isso significa que um ticket pode ter o status Em aberto várias vezes em sua existência. No entanto, há momentos em que você provavelmente só está interessado em saber a primeira vez que um bilhete foi aberto. Em seguida, você utilizaria a primeira vez inserida: Open
Primeira saída: a primeira vez que um ticket que tinha anteriormente este status foi mudado para outro status.
Exemplo: sua organização tem um status personalizado chamado “Escalação”. Você deseja acompanhar quando os tickets são desescalonados, ou seja, quando eles são desativados do status de “Escalação”. No entanto, os tickets podem ser escalados várias vezes e você só está interessado em quanto tempo leva para serem desescalonados pela primeira vez. Você pode consultar o campo Primeira vez que saiu: Escalação para identificar isso.
Hora de entrada mais recente: a última vez que este status foi aplicado.
Exemplo: ao contrário dos exemplos anteriores, os campos “mais recentes” ignorarão se um status foi aplicado várias vezes e, em vez disso, se concentram nos dados mais recentes. Assim, um ticket pode ser “Aberto” quando é criado pela primeira vez e depois reaberto; O tempo mais recente inserido: Aberto refletiria a segunda vez que esse ticket foi aberto.
Hora de saída mais recente: a hora mais recente em que esse status foi removido de um tíquete.

Atenção: só são gravadas as modificações efetuadas após 14 de junho de 2019.

Formato de tíquete

Para acessar o Formato do bilhete, selecione Formato do bilhete na lista suspensa Opções.

Cada usuário pode selecionar até seis cabeçalhos de coluna para ver em seus tickets. Para isso, eles selecionam o ícone de mais (+) ou selecionam os novos campos na lista de opções.

Uma visualização abaixo dos campos permite que você veja como os tickets serão exibidos. Se você for um Administrador da marca, as alterações no formato do tíquete serão alteradas para todos os usuários em sua marca.

Clique em Salvar para salvar as alterações.

Gerenciar equipes

Disponível apenas para administradores de marca. Gerenciar equipes permite que você adicione ou remova uma equipe, além de adicionar e remover usuários dessas equipes. Para mais informações sobre essa opção, visite Teams & Ticket Assignment.

Status do tíquete personalizado

Status de ticket personalizado é uma opção disponível apenas para administradores e usuários da marca com a permissão de usuário Administrador de tíquete. Você cria status de ticket personalizados, determina quais status cada um pode mudar e renomeia e processa os status disponíveis. Para acessar o, clique em Status de ticket personalizado na lista suspensa Opções.

Adição de um novo status de ticket

Para criar um novo status de ticket, clique em Adicionar status. Um novo status chamado Novo aparecerá no menu esquerdo acima do status Fechado (ou equivalente).

Transições de status

Você pode personalizar a transição de tickets de um status para outro.

Exemplo: depois que um tíquete é fechado, você nunca deseja que ele seja alterado novamente para Aberto ou Em andamento. Em vez disso, você tem um status personalizado chamado Reaberto para indicar especialmente os tickets que já foram fechados e tiveram que ser trabalhados novamente. Se você tiver um status como Reaberto, provavelmente também não deseja que nenhum ticket que nunca tenha sido marcado como Fechado possa mudar para esse status.

Selecione o status cujas transições você gostaria de personalizar.
Selecione um status para permitir a transição. Desmarque o status para desativar a transição.
Clique em Salvar quando terminar.

Na captura de tela acima, um ticket marcado como Não resolvido não pode ser alterado para Aberto ou Fechado. Isso não significa, no entanto, que os tickets em aberto ou fechados não podem ser marcados como Não resolvidos. Você precisaria editar as transições para Aberto e Fechado para definir esse comportamento.

Qdica: Essas regras não se aplicam a Administradores da marca ou Administradores de tíquetes. Administradores da marca e administradores de tickets podem alterar um ticket de qualquer status para outro.

Renomear, reordenar e excluir status

Qdica: Você não pode reordenar nem excluir os status Aberto e Fechado, mas pode renomeá-los. Isso ocorre porque esse é seu status “Aberto” para novos tíquetes e o status “Fechado” para tíquetes inativos.

Clique em um status de ticket à esquerda para renomeá-lo.

Clique no ícone de movimentação à esquerda de um status para arrastá-lo e soltá-lo no lugar. Isso altera a ordem em que os status de tíquete são exibidos quando os usuários alteram o status.

Clique no X à direita de um status para excluí-lo.

Ao excluir um status, o sistema solicitará que você mova os tickets do status que você está excluindo para um status diferente.

Fluxos de trabalho de tíquete

A opção Fluxos de trabalho de ticket permite que você crie fluxos de trabalho de ticket. Isso significa que você pode escalar tickets em tempo hábil reatribuindo-os, alterando o status do ticket ou enviando um lembrete de ticket.

Administrar filas

A opção Gerenciar filas permite que você crie filas de tickets. Isso permite que seus funcionários obtenham ingressos relevantes aleatoriamente, eliminando a chance de as pessoas pegarem o mesmo bilhete.

Encaminhamento de tíquete

A opção Encaminhamento de bilhetes permite que você reatribua automaticamente novos bilhetes atribuídos a uma pessoa a outro usuário quando a primeira pessoa estiver ausente.

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