Obtendo suporte técnico
Sobre como obter suporte técnico
Você pode entrar em contato com a Equipe de suporte da Qualtrics por meio do Customer Success Hub. Esta opção é ideal para solução de problemas, problemas técnicos e questões específicas da plataforma XM.
Contato com o Suporte da Qualtrics
- No site de suporte, clique em Entre em contato conosco.
- Efetue logon no seu hub de sucesso do cliente.
- Selecione Obter suporte técnico.
- Se você for um usuário padrão, verifique se sua solicitação deve ser redirecionada para o Administrador da marca. Se você for um Administrador da marca, verifique se sua solicitação deve ser redirecionada para a Equipe da conta.
- Selecione a área do produto com a qual você precisa de ajuda.
Qdica: Passe o mouse sobre uma área de produto para ver uma imagem e uma descrição.
- Selecione seu método de contato. Essas opções incluem:
- Chat: o suporte por bate-papo está disponível nos dias da semana (de segunda a sexta-feira), 6AM-16h30 MDT. Atualmente, o bate-papo só está disponível em inglês para Plataforma de pesquisa (CoreXM), CX Dashboards, Stats iQ, Website/App Feedback, XM Directory e 360. Se você precisar de ajuda com um produto diferente ou em um idioma diferente, ligue ou envie um e-mail para.
- E-mail: o suporte por e-mail está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana para todos os produtos. Se você selecionar E-mail, será levado para um formulário onde pode escrever uma mensagem para suportar a descrição das perguntas que tem ou o problema que está enfrentando.
- Telefone: o suporte por telefone está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Depois de selecionar Telefone, você será solicitado a fornecer seu número de telefone, idioma no qual gostaria de receber suporte, endereço de e-mail e linha de assunto. Em vez de esperar pelo suporte por telefone, nossa equipe de suporte ligará para você na próxima vez.
Qdica: Mantenha seu telefone perto de você e esteja pronto para respondê-lo quando ele tocar. Dependendo do tempo de espera estimado que foi exibido, você pode não receber uma chamada imediatamente.Qdica: Quando você atender nossa chamada, vá em frente e mergulhe diretamente na sua pergunta. Nossos especialistas já terão as informações de conta necessárias.
- Chamada em conferência agendada: escolha um horário e uma data para sua equipe fazer uma chamada em conferência com um especialista em suporte da Qualtrics. A tela está disponível mediante solicitação. As chamadas em conferência agendadas só estão disponíveis para determinadas áreas de produto e licenças. Somente usuários do pacote Success podem solicitar uma teleconferência programada.
Qdica: Os usuários com pacotes de sucesso verão um rótulo “Suporte empresarial” em relação aos canais suportados pela equipe de suporte empresarial. Isso inclui chamadas em conferência e e-mails para todas as linhas de produtos e telefones para algumas linhas de produtos.
Etapas adicionais para suporte por telefone
- Selecione o método de suporte Telefone.
- Forneça o número de telefone para o qual você gostaria que ligássemos. Certifique-se de selecionar seu país utilizando o menu drop-down, que adicionará automaticamente o código do país associado ao seu número de telefone. Se você tiver uma ampliação, certifique-se de incluí-la na caixa de ampliação.
- Forneça o endereço de e-mail no qual você deseja receber a confirmação da sua solicitação de chamada.
Qdica: por padrão, isso será preenchido previamente com o endereço de e-mail associado à conta que você usou para autenticar.
- Especifique o idioma no qual você deseja receber o suporte.
- Forneça uma breve linha de assunto. Isso será utilizado como a descrição do ticket em seu histórico de tickets.
- Escolha se você concorda com o registro de sua chamada telefônica para fins de qualidade e treinamento. Desmarque a caixa se você não quiser que sua chamada telefônica seja gravada para fins de treinamento.
- O tempo de espera estimado mudará de acordo com o idioma no qual você está solicitando o suporte e também a área do produto da Qualtrics que você disse que está usando.
- Selecione Enviar solicitação telefônica para colocar sua chamada na fila.
Aviso: às vezes, podemos ter cobertura limitada para idiomas de suporte que não sejam em inglês, o que pode resultar em tempos de espera maiores do que o normal. Nesses casos, será exibido um popover que pergunta se você deseja receber suporte em inglês (que será mais rápido) ou esperar por uma chamada de retorno no idioma escolhido. Cabe a você saber como proceder.
- Uma confirmação será exibida em sua tela quando sua chamada for feita com êxito.
- Opcionalmente, verifique seu e-mail para uma confirmação de sua chamada feita.
Qdica: Se você tiver mais detalhes ou contexto para adicionar à sua solicitação, poderá responder ao seu e-mail de confirmação.
- Mantenha seu telefone perto de você e esteja pronto para respondê-lo quando ele tocar. Dependendo do tempo de espera estimado que foi exibido, você pode não receber uma chamada imediatamente.
- Ao atender nossa chamada, vá em frente e mergulhe bem na sua pergunta! Nossos especialistas já terão as informações de sua conta necessárias para ajudá-lo.
Guia das Áreas de Produto
Veja a seguir uma lista de áreas de produto para as quais você pode solicitar suporte. Lembre-se de que, ao fazer uma seleção no Customer Success Hub, você pode passar o mouse sobre cada uma dessas opções para ver uma captura de tela e a descrição do produto.
- Plataforma de pesquisa: Também conhecido como CoreXM. Este é o software de criação de pesquisas padrão. Na maioria das vezes, você trabalhará nessa área.
- Dashboards CX: Projetos de painel de instrumentos. Geralmente envolve a criação de widgets, mapeamento de campos de dados e administração de usuários baseada em funções.
- Dashboards BX: Rastreadores de marca. Comumente envolve funis de marca, análise de correspondência e análise de oportunidades.
- Engajamento do funcionário: inclui projetos de pesquisa de funcionários de engajamento, ciclo de vida e ad hoc. Envolve uma lista de participantes (muitas vezes com uma hierarquia de empregados) e dashboards.
- 360: Solicite avaliações de colegas dos colaboradores e informe o desempenho. Envolve o upload de indivíduos e avaliadores com relacionamentos definidos.
- Diretório XM: onde você gerencia contatos, diretórios e segmentos para toda a licença. Você também pode enviar distribuições a partir daqui.
- Website/App Feedback: Onde você cria interceptores para incorporar ou coletar feedback no seu site ou aplicativo móvel. Os usuários do SDK do mobile app também devem procurar ajuda aqui.
- Stats iQ & Tabelas cruzadas: O software de análise estatística encontrado clicando em Stats iQ em Dados & Análise ou em um painel. Você também pode obter ajuda para Conjoint, MaxDiff e Tabelas de referência cruzada.
- Soluções XM para COVID-19: Obtenha ajuda com qualquer uma das nossas soluções XM para COVID-19, como o Back to School, o gerenciador de status de vacinação ou o gerenciador de status de teste.
- com o Salesforce / API: obtenha ajuda para usar a API Qualtrics ou extensões de software, como o Salesforce Extension.
- Definições/configurações de SSO: Assistência com logon único (ou seja, você faz login no Qualtrics pelo portal de login da sua organização).
- Acessibilidade: obtenha ajuda na configuração de suas pesquisas para cumprir as diretrizes das WCAG, inclusive tornando suas pesquisas compatíveis com tecnologia assistiva, como leitores de tela.
- XM Discover: Obtenha ajuda com funções analíticas conversacionais. Esta opção encaminha você diretamente para a equipe de suporte Clarabridge.
Verificando uma conta com o Enterprise Support
Às vezes, seu XM Success Manager pode entregar suas perguntas sobre o produto para nossa equipe de Enterprise Support especializada. Quando isso acontece, um ticket de suporte será criado para você. No entanto, antes que o representante empresarial possa ajudar, você precisará verificar sua conta da Qualtrics. Isso garante que nenhuma ação seja tomada em seu ticket de suporte até que sua identidade seja confirmada, fornecendo a máxima segurança para sua conta Qualtrics e seus dados.
Para verificar sua conta, clique em Verificar & Confirmar.
Uma vez no hub de sucesso do cliente, você pode decidir se quer permitir que o Enterprise Support efetue login em sua conta para solucionar problemas.
Independentemente da sua escolha, uma vez que você decidir, o ticket de suporte existirá no hub onde você pode visualizar seu histórico e status.