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Atribuição de equipes e tíquetes

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Atenção: você está lendo sobre uma funcionalidade que não está disponível atualmente para todos os mandantes. Se você quiser mais informações ou para comprar acesso, fale com seu Executivo de contas.

&Sobre Equipes; Atribuição de tíquete

Sua equipe é composta por outros indivíduos que estão atribuídos à mesma função que você. Isso permite que os administradores configurem equipes de usuários para trabalharem em tickets. Isso também permite que os supervisores verifiquem o status dos tickets para que os membros de toda a equipe vejam como estão.

Reatribuindo tíquetes

Os usuários podem atribuir qualquer ticket aos usuários de sua marca.

Atenção: para reatribuir tíquetes, a permissão Acessar Catálogo de endereços da organização deve estar ativada.
Qdica: Quando um tíquete é reatribuído, ele pertence ao usuário individual e à equipe.
  1. Clique em um ticket individual para expandi-lo.
    Bilhete individual
  2. Clique na lista suspensa Atribuir a.
    Menu suspenso Atribuir a
  3. Digite o nome completo do usuário ou equipe ao qual o ticket deve ser atribuído, pressione Enter no teclado e selecione o usuário ou equipe na lista de opções.
    Barra de pesquisa para localizar usuário individual
Qdica: Se seu tíquete tiver sido atribuído a um grupo, você poderá torná-lo para que, ao pesquisar usuários para atribuir o tíquete, apenas os membros desse grupo sejam exibidos. Isso pode ajudá-lo a atribuir acidentalmente um tíquete a alguém fora do grupo especificado. (Administradores da marca e administradores de tíquetes poderão reatribuir tíquetes a qualquer pessoa que quiserem, independentemente do grupo de tíquetes.) Para ativar este recurso de grupo de tíquetes, entre em contato com seu gerente de sucesso do XM.
Qdica: você pode adicionar um comentário ao tíquete para explicar por que ele foi reatribuído. Clique em Enviar para adicionar o comentário.
Caixa de texto para enviar comentários na seção Atividade do ticket

Reatribuição de tickets a usuários individuais & equipes

Ao reatribuir tíquetes, tenha em mente o seguinte:

  • Um ticket pode ser atribuído a uma equipe, a um usuário individual ou a uma equipe e a um usuário individual.
  • Depois que um tíquete é atribuído a um usuário individual, ele sempre precisa ser atribuído a um usuário individual. Você também pode atribuir o mesmo ticket a uma equipe, mas ele também terá um proprietário individual. Você ainda pode reatribuir o ticket a um usuário individual diferente.

Gerenciar equipes

Além de usuários individuais, você também pode atribuir suas tarefas de ticket a uma equipe de usuários. Quando os Administradores da marca vão para a página Acompanhamento, eles podem criar essas equipes e gerenciar quem pertence a elas.

Qdica: Se você tiver acesso aos Dashboards CX, as equipes de emissão de tíquetes serão as mesmas que as funções de usuário nos Dashboards CX. Entre em contato com o Administrador da Marca ou com o Executivo de Contas da Qualtrics se não tiver certeza sobre o acesso à sua conta.
  1. Em Ferramentas, selecione Gerenciar equipes.
    Opção Administrar equipes na lista suspensa Ferramentas
  2. Para adicionar uma equipe, clique em Adicionar equipe na parte inferior da janela.
    Botão Adicionar equipe
  3. Para adicionar um usuário, clique na equipe à qual você deseja adicionar o usuário à esquerda. Em seguida, clique em Adicionar usuário.
    Opção Adicionar usuário
  4. Para remover um usuário de uma equipe, clique no X ao lado do nome e do e-mail.
    X ao lado do nome para excluir usuário da equipe
  5. Para remover uma equipe, clique na engrenagem no canto superior direito e escolha Remover equipe.
    Ícone suspenso Remover equipe de configurações
  6. Quando terminar de fazer as alterações, não se esqueça de clicar em Salvar no canto inferior direito.

Alteração de status de tíquete

Os usuários podem alterar o status de um tíquete se ele estiver atribuído a ele ou a sua equipe. Os administradores podem alterar o status de qualquer ticket, independentemente da atribuição.

Para alterar o status de um ticket, clique na caixa em Status e altere-a para o status desejado.
Drop-down na coluna Status

Qdica: alguns tickets têm configurações personalizadas que exigem que você adicione informações adicionais ao ticket antes de alterar o status para Fechado. Neste caso, certifique-se de ler cuidadosamente as instruções!

Atribuição de ticket dinâmico

Os tickets geralmente são atribuídos a apenas um usuário ou equipe de cada vez. No entanto, é possível atribuir tickets a usuários ou equipes com base nos Dados integrados que você definiu no Fluxo da pesquisa. Dessa forma, você pode criar uma série de condições dinâmicas no Fluxo da pesquisa a partir do qual você atribui tickets.

Consulte a página Atribuição dinâmica de ticket para obter instruções sobre como configurar isso. Esse fluxo de trabalho exige que a Tarefa de tíquetes e o Fluxo da pesquisa sejam modificados.

Muitas das páginas neste site foram traduzidas do inglês original usando tradução automática. Embora na Qualtrics tenhamos feito nossa diligência prévia para obter as melhores traduções automáticas possíveis, a tradução automática nunca é perfeita. O texto original em inglês é considerado a versão oficial, e quaisquer discrepâncias entre o inglês original e as traduções automáticas não são juridicamente vinculativas.