Playbooks

Sobre playbooks

Um Playbook é um plano projetado para ajudar as equipes de atendimento ao cliente da linha de frente a preparar e gerenciar melhor os contatos com os clientes. Eles são frequentemente usados para gerenciar emergências inesperadas ou para apoiar uma campanha de marketing planejada. Você pode personalizar o playbook de acordo com as necessidades de sua organização.

Com um playbook, você pode:

• Criar restrições temporárias e modificações em funções de usuário.
• Crie avisos ou mensagens informativas que sejam exibidas para todos os membros da equipe on-line no Social Connect.
• Impedir que as mensagens programadas sejam publicadas.
• Use uma lista de tarefas para monitorar tarefas.

Criação de um playbook

1. Clique no ícone do usuário no canto superior direito e selecione Configurações da conta.
   
2. Vá para a seção Playbooks.
3. Clique em Adicionar playbook.
4. Dê um nome descritivo ao seu playbook.
   
5. Insira uma descrição que descreva o objetivo do playbook. Este campo é para a sua própria escrituração interna.
6. Selecione para quais equipes o playbook é relevante. Suas opções incluem:
   • Ativar para todos os usuários: o playbook será exibido para todos os usuários em sua organização.
   • Ativar para equipes selecionadas: o playbook só será exibido para equipes selecionadas. Depois de selecionar esta opção, será exibido um menu drop-down para você selecionar as equipes às quais este playbook deve ser aplicado.
7. Escolha os usuários que devem ser os coordenadores do playbook. Esses usuários aparecerão como pontos de contato quando o playbook estiver ativo.
8. Selecione seu tipo de mensagem para todo o aplicativo, que determina a aparência do banner que aparece para os usuários do Social Connect quando o playbook está ativo. Suas opções incluem:
   • Problema: Um banner vermelho será exibido.
   • Aviso: uma faixa amarela será exibida.
   • Informação: Um banner azul será exibido.
   • Sucesso: uma faixa verde será exibida.
9. Insira as instruções que seus agentes devem seguir enquanto o playbook estiver ativo.
   
10. Na caixa Sufixo, insira o texto que será adicionado ao final das publicações enviadas enquanto o playbook estiver ativo.
    Exemplo: se sua empresa estiver navegando em um incidente de segurança pública, você pode querer que todas as respostas aos clientes sejam assinadas pela equipe de segurança.
11. Se desejar, você pode evitar que qualquer publicação programada seja enviada enquanto o playbook estiver ativo. Clique na opção Desativar todas as publicações agendadas para pausar qualquer publicação agendada. Se você deseja pausar apenas publicações de determinados perfis sociais, você pode clicar no link personalizar para escolher quais perfis deseja incluir na pausa.
12. Se desejar, você pode efetuar ajustes temporários em funções de usuário enquanto o playbook estiver ativo. Use a lista de opções Selecionar função de usuário para escolher a função de usuário que você deseja atualizar. Use a lista de opções para alterar para para escolher a função de usuário para a qual você deseja que os usuários sejam atualizados.
    Exemplo: por exemplo, digamos que você crie um playbook para quando o líder da equipe estiver fora do escritório. Seu chefe de equipe tem uma função única com permissões avançadas. Em seu playbook, você pode alterar temporariamente a função de um membro da equipe diferente para ser a função de líder da equipe para que um usuário diferente possa intervir enquanto o líder da equipe estiver fora.
13. Selecione as receitas de automação que você quer ativar ou desativar durante este playbook. Utilize o primeiro menu drop-down para selecionar o que você quer que aconteça e utilize o segundo drop-down para selecionar sua receita de automatização desejada. Ao escolher o que você quer que aconteça, suas opções incluem:
    
    • Ativar: ativar a receita de automação selecionada.
    • Desativar: desative a receita de automação selecionada.
14. Se desejar, você pode criar uma lista de tarefas.
15. Na caixa Notificações, adicione os usuários que você deseja que sejam notificados quando este playbook for ativado ou desativado.
16. Clique em Adicionar.

Ativação de um playbook

Assim que um playbook é criado, ele deve estar ativado para que ele tenha efeito.

1. Na guia Playbooks, ative o comutador Status ao lado do playbook que você deseja ativar.
   
2. Insira um nome de execução. Esse nome de execução será exibido no relatório de ações do playbook. Por padrão, o nome da execução será o nome do playbook com um registro da hora adicionado a ele.
   
3. Veja a seguir uma visão geral do que acontecerá na seção para garantir que o playbook faça o que quiser. Isso listará as ações que ocorrem devido ao playbook, como a exibição de uma mensagem de banner, a modificação de funções de usuário e a ativação de receitas de automação.
4. Clique em Iniciar uma execução de playbook.

Assim que o playbook estiver ativo, um banner aparecerá na parte superior do Social Connect para todos os usuários em sua conta. Os usuários podem clicar na seta ao lado do nome da execução do playbook para ver mais informações, incluindo instruções, itens da lista de tarefas atribuídos e informações de contato do coordenador.

Qdica: Vários playbooks podem estar ativos de uma vez. No entanto, somente o playbook ativado mais recentemente será exibido no banner. Um usuário pode alternar o playbook ativo que está visualizando clicando no botão Mais no banner.

Desativar um playbook

Você pode desativar um playbook de 2 locais diferentes:

1. Ao visualizar o banner do playbook, clique em Desativar playbook.
   
2. Enquanto estiver na página Playbooks, desative o comutador Status ao lado do playbook.
   

Depois de desativar o playbook, será exibida uma janela para você confirmar sua seleção. Clique em Parar execução do playbook para desativar o playbook.

Editando, copiando e excluindo playbooks

Depois de criar um playbook, há opções adicionais disponíveis para gerenciar esse playbook:

1. Clique no ícone de quadrado duplo para copiar o playbook selecionado.
2. Clique no ícone de engrenagem para editar as configurações do playbook.
3. Clique no ícone da lixeira para excluir um playbook. Um playbook não pode ser recuperado depois de excluído.

Relatório de ações do playbook

A tabela Ação abaixo de seus playbooks contém um registro de todas as ações de playbook que ocorreram.

As ações que aparecem nesta tabela incluem:

• Ativando ou desativando um playbook.
• O status dos itens da lista de tarefas.