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Etapa 6: usar feedback para promover mudanças
Sobre o uso do feedback para promover a alteração
Agora que você começou a coletar solicitações de feedback, é hora de agir nessas solicitações. Esta página o guiará pelo uso de solicitações de feedback para aprovar alterações em sua organização. Normalmente, isso é feito por gerentes de produto e programa que têm acesso de proprietário ou moderador ao projeto.
Iremos analisar a votação e os comentários sobre solicitações de feedback, usando coleções e comparações para visualizar e organizar solicitações de feedback e rastreando atualizações de solicitações por meio de alterações de status. No futuro, você poderá usar o painel Feedback da linha de frente para analisar como sua organização está se engajando com o feedback. Você até poderá emparelhar esses dados com seus outros dados de CX para ver como o feedback de ação afetou as experiências dos clientes.
Pesquisando feedback existente
Depois que seus funcionários enviarem o feedback, você poderá começar a executá-lo. Para começar, vá para a guia Visão geral do seu projeto.
Para procurar feedback, digite palavras-chave na caixa de pesquisa. Você também pode filtrar seu feedback com base em outras propriedades, como encarregado, tags e status.
À medida que você cria pesquisas e modifica filtros, o feedback abaixo começará a mostrar apenas os resultados relevantes. Depois de encontrar o feedback no qual está interessado, clique nele para começar a adicionar tags, encarregados e coleções.
Utilização de coleções e comparações
À medida que coleta solicitações de feedback, você começa a ver padrões nos tipos de solicitações que vêm por aí. Você deve utilizar esses padrões para criar comparações e coleções para agrupar solicitações de feedback relacionadas. Isso ajudará você a organizar suas solicitações de feedback, aumentar a visibilidade em toda a sua organização e mantê-lo no caminho certo para implementar solicitações de feedback.
Confira nossa página sobre Comparações e coleções para obter informações sobre como configurá-las. O restante desta seção se concentrará nas dicas para organizar suas comparações e coleções.
Coleções
As coleções são utilizadas para agrupar solicitações de feedback semelhantes ou relacionadas. Aqui estão algumas sugestões para estruturar coleções:
- Criar coleções com base nas datas de implementação de destino. Por exemplo, a Ambrosia Grocery criou quatro coleções, uma para cada trimestre do exercício fiscal. Em seguida, as solicitações de feedback são adicionadas à respectiva coleção quando obtêm uma data de destino. Isso permite que os colaboradores saibam aproximadamente quando suas solicitações de feedback serão implementadas.
- Se você estiver usando o Feedback da linha de frente para melhorar um produto específico, crie coleções para cada aspecto do seu produto. Por exemplo, se a Ambrosia Grocery estiver coletando feedback sobre seus produtos especificamente, ela pode criar coleções como fornecedores, qualidade e preço.
- Se você tiver solicitações de feedback relevantes para determinadas localizações de loja e não outras, crie uma coleção para cada localização. Dessa forma, todas as solicitações pertinentes a uma determinada localização podem ser agrupadas.
Comparações
As comparações são utilizadas para visualizar suas coleções lado a lado. Eles podem ajudar você a obter uma visão geral de suas solicitações de feedback e de como elas se relacionam entre si. Você pode usar a página de comparações para navegar facilmente entre seus diferentes grupos de solicitações de feedback. Aqui estão algumas dicas para fazer suas comparações:
- A estrutura de suas comparações depende amplamente da estrutura de suas coleções. Você deve criar suas comparações depois de ter feito suas coleções.
- Se você tiver criado coleções com base nas datas de implementação de destino, crie uma comparação para solicitações aprovadas e adicione suas coleções aqui. Dessa forma, você criou uma linha do tempo para solicitações que os empregados podem rastrear facilmente. Abaixo está um exemplo dessa comparação.
- Se você tiver coleções com base no local onde a solicitação deve ser implementada, como diferentes localizações da loja, você pode criar uma comparação para a unidade gerencial da loja. Você pode ver suas diferentes lojas lado a lado, incentivando a colaboração entre colaboradores. Configurar sua comparação dessa forma também pode ajudar a compartilhar ideias em todas as lojas e aumentar a transparência em toda a organização. Abaixo está um exemplo dessa comparação.
Priorizar feedback com análise MaxDiff
Depois de coletar o feedback, pode ser difícil determinar quais solicitações priorizar. Os projetos de feedback da linha de frente permitem que você execute uma análise MaxDiff de suas solicitações de feedback para determinar quais solicitações são as mais preferíveis de ação.
- Navegue para a guia Visão geral.
- Use as caixas de seleção para selecionar solicitações de feedback para analisar.
- Clique no ícone MaxDiff acima da tabela de feedback.
Qdica: Se você não vir o ícone MaxDiff, então sua conta não tem permissão para usar projetos MaxDiff. Entre em contato com o seu Administrador da marca e solicite que ele ative a permissão de usuário MaxDiff para sua conta. Sua licença também deve ter a permissão Permitir JavaScript ativada para criar projetos MaxDiff.Qdica: Você também pode criar um projeto MaxDiff na janela de coleções clicando no ícone MaxDiff na janela de coleções, que usará automaticamente as solicitações na coleção ativa para o projeto MaxDiff. Isso é útil se você estiver direcionando solicitações que são difíceis de reunir em uma página de tabela.
- Se desejar, altere o nome do projeto MaxDiff. Por padrão, será o nome do seu projeto Feedback da linha de frente.
- Se desejar, altere os nomes dos recursos. Por padrão, eles serão os títulos da sua solicitação de feedback.
- Clique em Continuar.
- Se desejar, você pode criar uma lista de contatos para ajudá-lo a distribuir seu projeto MaxDiff. Insira o nome da lista de contatos na caixa fornecida. Se você não quiser criar uma lista de contatos, vá para a etapa dez.
Qdica: Você só poderá criar uma lista de contatos se tiver acesso ao XM Directory.
- Selecione o diretório no qual deseja salvar a lista.
Qdica: Para a maioria das licenças, você terá apenas um diretório. No entanto, alguns podem ter múltiplos.
- Escolha quem você deseja adicionar à lista. Suas opções incluem:
- Todos com quem seu projeto Feedback da linha de frente foi compartilhado
- Só pessoas que enviaram itens de feedback selecionados para o projeto
- Clique em Continuar. Observe que se você optar por não criar uma lista de contatos, este botão dirá Ignorar.
- Seu projeto MaxDiff será aberto em uma nova guia. Se você tiver pop-ups bloqueados ou a nova guia não for aberta, clique em Ir para o projeto MaxDiff para ser trazido para o projeto.
- Conclua a configuração do seu projeto MaxDiff. A configuração não é diferente de um projeto MaxDiff normal. Use os recursos abaixo se precisar de ajuda.
- Depois de criar seu projeto MaxDiff, distribua o projeto aos seus entrevistados.
- Após coletar dados, analise seus resultados. Visite as páginas vinculadas para obter mais informações sobre a análise de dados MaxDiff.
Rastreamento de feedback por meio de modificações de status
À medida que as solicitações de feedback passam pela cronologia de implementação, é importante atualizar os status correspondentemente. Isso ajudará os funcionários a rastrear suas solicitações, melhorar a visibilidade das solicitações e também ajudar a encontrar solicitações mais facilmente por meio de filtragem.
O feedback da linha de frente vem com sete status pré-configurados para você usar. No entanto, você pode processar esses status conforme adequado, bem como criar seus próprios. Para obter informações sobre como gerenciar seus status, confira esta página de suporte.
Configuração de status de feedback
Para acessar seus status, vá para a seção Status da guia Configurações.
Antes de editar os status existentes e criar seus próprios, vamos revisar o que está incluído por padrão. Os seguintes status estão pré-configurados para você usar:
- Não revisado
- Em revisão
- Planejado
- Iniciado
- Entregue
- Não vai fazer
- Duplicar
O primeiro status na lista, Não revisado, é o status padrão. Esse status será aplicado a todas as novas solicitações de feedback. Observe que você não pode excluir o status padrão, mas pode editá-lo.
Ambrosia Grocery
A Ambrosia Grocery criou um novo status personalizado, Piloting, para iniciativas que estão sendo testadas com um pequeno grupo de clientes antes de lançar para todos os clientes. Esse status pode ser usado por gerentes de loja para adicionar suas lojas ao programa-piloto, bem como permitir que todos os colaboradores rastreiem onde a iniciativa está no pipeline de implementação.
Análise de dados de feedback da linha de frente em dashboards CX
Seus dados de feedback da linha de frente estão disponíveis para serem mapeados nos dashboards CX. Isso permite que você monitore o impacto de seu programa de feedback da linha de frente e veja as alterações nas métricas de CX em tempo real. Visite esta página de suporte para obter mais informações.