Segmentos do XM Directory

Sobre os segmentos do XM Directory

Segmentação é o processo de dividir os contatos em seu XM Directory em diferentes grupos, com base em dados demográficos, necessidades, prioridades, interesses comuns e outros critérios psicográficos ou comportamentais. O XM Directory permite que você defina segmentos facilmente com base nesses atributos.

Uso de segmentos no XM Directory

Depois que você cria segmentos no XM Directory, eles podem ser usados na Qualtrics em muitos dos mesmos locais que as listas de destinatários e as amostras podem. No entanto, o benefício dos segmentos é que o grupo de contatos é mais dinâmico porque os contatos podem ser adicionados e removidos com base em modificações nos seus atributos.

Distribuir pesquisas por e-mail ou SMS para segmentos. Você também pode usar segmentos para direcionamento de interceptação digital.

Você também pode distribuir pesquisas para segmentos da guia Distribuições de uma pesquisa.

Criação de segmentos

À medida que os segmentos são criados, você e outros gerentes de diretório poderão vê-los na guia Segmentos do diretório.

Depois que um segmento é criado, todos os contatos em seu diretório que atendam às condições serão adicionados ao segmento. Os segmentos são atualizados dentro de 24 horas, de modo que, como novos contatos são adicionados ao diretório que cumprem os critérios, ou os contatos são atualizados para que não atendam mais aos critérios, os segmentos são atualizados de modo correspondente. Você também pode reestruturar manualmente o segmento.

1. Navegue até seus Diretórios.
   
2. Selecione o diretório onde deseja adicionar um segmento. Você pode ter acesso a apenas um.
   
3. Vá para a guia Segmentos & listas.
   
4. Certifique-se de ter Segmentos selecionados à esquerda. (Esta é a página padrão na qual você acessará.)
5. Clique em Criar um segmento.
6. Nomeie seu segmento.
   
7. Se desejado, adicione uma descrição para o segmento.
8. Determine se todas as condições que você irá adicionar devem ser cumpridas para que um contato seja adicionado ao segmento, ou se pode ser qualquer condição.
9. Selecione o campo pelo qual você deseja definir o segmento. Você pode selecionar entre:
   • Informações de contato
   • Dados integrados
   • Status de cancelamento da adesão
   • Estatística
   • Resposta da pesquisa
   • Transações
     Qdica: Você pode ver sobre cada um desses tipos de critérios clicando nos links. Com mais frequência do que não, provavelmente você usará dados integrados ou dados transacionais de seu diretório.
10. Especifique como você definirá o valor.
    Qdica: É uma correspondência exata? Selecione Igual a. É uma frase ou termo que pode estar presente no valor? Selecione Contém. Você também pode especificar se um valor está vazio ou não, ou definir campos numéricos com base em valores relativos, como Maior que ou igual a.
11. Insira o valor ou selecione um existente a partir do drop-down.
12. Adicione mais condições ou conjuntos de condições, conforme necessário.
13. Clique em Criar.

O segmento pesquisará os contatos do diretório existente para criar o segmento. Isso pode demorar algum tempo, especialmente se seu diretório tiver muitos contatos, de modo que você pode sair com segurança da página enquanto o segmento está sendo gerado.

Criação de segmentos usando Spotlight Insights (CX)

Você pode criar segmentos diretamente a partir de seus dashboards CX por meio de insights destacados. Para obter mais informações sobre como usar insights de destaque da CX, visite a página Spotlight Insights (CX).

Definir critérios de segmento

A definição dos critérios para um segmento é semelhante à criação de filtros no XM Directory. Você pode definir critérios para seu segmento com base nas informações do XM Directory e nas respostas da pesquisa. Você pode saber mais sobre os campos disponíveis do XM Directory e como criar conjuntos de condições nos links abaixo.

Lista de critérios que você pode utilizar:

• Informações de contato
• Dados integrados
• Status de cancelamento da adesão
• Estatística
• Resposta da pesquisa
• Transações

Como combinar critérios:

• Todos vs. Algum
• Conjuntos de condições

Modelos de segmento

Ao segmentar contatos, é importante rastrear grupos centrais que criam valor em toda a empresa. O diretório XM fornece modelos que aproveitam a segmentação comum em insights valiosos.

1. Navegue até a guia Segments & Lists do seu diretório.
2. Clique em Criar um segmento.
3. Selecione um dos modelos fornecidos.
   
4. Nomeie seu segmento.
   
5. Se desejado, adicione uma descrição para o segmento.
6. Insira as informações para a condição de modelo. Os campos e exemplos sugeridos podem ser encontrados no lado direito da janela do segmento. Para obter mais informações sobre a criação de condições de diretório, consulte nossa página Filtros do diretório XM.
   Exemplo: digamos que você queira criar um segmento que capture novos clientes após uma determinada data. Você poderia criar duas condições que devem ser cumpridas: uma condição avalia quando o cliente teve uma interação de serviço, a outra garante que ele só teve uma transação.
   
7. Clique em Criar segmento.

Criação de segmentos com base nas respostas da pesquisa

Além de criar segmentos com base nas informações do XM Directory, você pode criar segmentos com base nas respostas da pesquisa. Isso permite que você segmente seus contatos com base em suas respostas às suas pesquisas. Siga as etapas abaixo para usar critérios de pesquisa em seus segmentos.

1. Crie seu segmento seguindo as etapas acima até chegar à etapa 9.
2. Selecione Pesquisa como o campo pelo qual você deseja definir o segmento.
   
3. Selecione uma pesquisa específica.
4. Selecione um campo de pesquisa específico para definir o segmento por:
   • Pergunta: Crie seu segmento com base em como seus contatos responderam a uma pergunta específica da pesquisa.
   • Data da resposta: crie seu segmento com base em quando seus contatos terminaram a pesquisa.
   • Número de respostas: crie seu segmento com base no número de vezes que cada contato concluiu a pesquisa.
5. Especifique como você definirá o valor.
6. Insira o valor ou selecione um existente a partir do drop-down.
7. Adicione mais condições ou conjuntos de condições, conforme necessário. As condições baseadas nas informações da pesquisa incluem as seguintes opções:
   • Selecione Novo filtro de pesquisa para adicionar uma condição com base na resposta de um contato a uma pergunta de pesquisa. Você pode adicionar até 10 filtros de pergunta por segmento.
     
   • Selecione Novo filtro de contagem para adicionar uma condição com base no número de vezes que um contato respondeu à pesquisa. Você pode adicionar um filtro de contagem por segmento.
     
   • Selecione Novo filtro de data para adicionar uma condição com base no momento em que um contato respondeu à pesquisa. Você pode adicionar um filtro de data por segmento.
     
     Qdica: O número máximo de filtros que você pode ter em um segmento é 10 por bloco. Você pode ter um máximo de 10 blocos por segmento, o que significa que você pode adicionar 100 filtros de total por segmento.
8. Clique em Criar.

O segmento pesquisará os contatos do diretório existente para criar o segmento. Isso pode demorar algum tempo, especialmente se seu diretório tiver muitos contatos, de modo que você pode sair com segurança da página enquanto o segmento está sendo gerado.

Tendências de segmento

O gráfico de tendências do segmento facilita a identificação das tendências de associação do segmento, incluindo novos contatos e assinantes perdidos ao longo do tempo.

1. Visualização de tendência de segmento: este gráfico exibe o número de membros de segmento ao longo do tempo.
2. Duração: selecione para qual período você deseja visualizar as tendências de associação do segmento.
3. Crescimento percentual: este número calcula a porcentagem de crescimento ao longo do tempo selecionado na visualização da tendência de segmento.
4. Montante de crescimento/desistência: à direita do gráfico, é exibido o número de novos contatos adicionados ao segmento e o número de contatos que foram removidos do segmento para o período de tempo selecionado.

Recriar segmentos existentes

Os segmentos são atualizados dentro de 24 horas. Isso significa que, à medida que você adiciona novos contatos ao diretório que atendem aos critérios do segmento, ou como os contatos são atualizados para que eles não atendam mais aos critérios, o segmento anotará essas alterações e as incorporará uma vez por dia por padrão.

No entanto, se você não quiser esperar, pode reestruturar o segmento a qualquer momento.

1. Vá para a guia Segmentos & listas.
   
2. Certifique-se de ter Segmentos selecionados à esquerda. (Esta é a página padrão na qual você acessará.)
3. Clique no nome do segmento que você deseja recriar.
4. Clique em Opções de segmento.
   
5. Selecione Reestruturar segmento.

O segmento pode levar algum tempo para ser reconstruído. Sinta-se à vontade para sair desta página enquanto ela é carregada.

Modificar os critérios para um segmento existente

Você pode modificar os critérios para um segmento existente. Depois de fazer isso, o próprio segmento será recriado automaticamente, incorporando os contatos apropriados e removendo aqueles que não correspondem aos novos critérios.

Você pode processar os critérios de um segmento utilizando o drop-down e selecionando Processar.

Ou, se você estiver dentro do segmento, clique em Opções de segmento e selecione Editar segmento.

Gerenciamento de contatos em um segmento

Gerenciar um contato em um segmento é principalmente o mesmo que gerenciá-lo no diretório. Consulte Gerenciando um Único Contato de Diretório para obter mais informações. Nesta seção, abordaremos a funcionalidade exclusiva dos segmentos.

Você pode efetuar opt-out de contatos em um nível de segmento. Isso significa que o contato não receberá mensagens enviadas para esse segmento. No entanto, eles ainda podem receber mensagens enviadas para todo o diretório ou para uma lista de destinatários à qual estão inscritos.

Para modificar o status de opt-out para um contato em um segmento, clique no contato e vá para a seção Listas. Em seguida, clique no botão do menu e em Cancelar adesão do segmento para alterar seu status de cancelamento de adesão.

Você também pode modificar o status de opt-out de muitos contatos em seu segmento de uma só vez seguindo estas etapas:

1. Clique na caixa de seleção para cada contato cujo status você deseja alterar.
   
2. Clique no ícone de engrenagem.
3. Selecione o status de cancelamento de adesão desejado.

Os contatos podem ter a adesão cancelada em vários níveis diferentes. Consulte Comportamento de recusa para ver como esses níveis interagem entre si.

Copiar segmentos

Copiar segmentos pode ser útil se você planejar efetuar muitos segmentos formatados de modo semelhante e só precisar modificar alguns critérios de cada vez.

Você pode copiar um segmento utilizando o drop-down e selecionando Copiar.

Ou, se você estiver dentro do segmento, clique em Opções de segmento e selecione Copiar segmento.

A partir daí, você terá exatamente os mesmos critérios e poderá editá-los antes de terminar de criar seu novo segmento. Não se esqueça de dar um novo nome ao segmento.

Eliminar segmentos

Você pode excluir um segmento utilizando o menu suspenso e selecionando Excluir, ou, de dentro do segmento, clicando em Opções de segmento e selecionando Excluir segmento.

Utilização de segmentos em dashboards CX

Depois de criar segmentos em seu diretório, você pode usá-los para criar filtros e widgets em seus Dashboards CX. Você só precisa ativá-las primeiro.

1. Vá para o painel onde você deseja filtrar por segmentos.
2. Selecione a engrenagem de configurações.
   
3. Vá para Segmentos do diretório.
   
4. Selecione Filtrar por segmentos de diretório neste dashboard.
5. Selecione o diretório no qual os segmentos são salvos.
6. Clique em Aplicar.

Quando isso terminar de carregar, você verá os segmentos mapeados nos dados do seu dashboard. Em seguida, você poderá adicionar segmentos a widgets ou filtros de dashboard.

Criação de workflows para modificações de associação de segmento

À medida que os contatos são adicionados ou removidos de seus segmentos, você pode definir automaticamente diferentes tarefas, como enviar notificações (como e-mails ou mensagens do Slack), criar tíquetes (na Qualtrics, Freshdesk ou em outros lugares) e muito mais. Você também pode definir workflows quando um contato entra ou sai de um segmento.

Consulte Segmentos de ID de experiência Eventos para mais detalhes.