Integração com Five9

Sobre a integração com Five9

A integração com a Five9 permite que você consolide e analise todos os dados do centro de contato em um só lugar. Em seguida, você pode analisar seus dados usando qualquer método de análise da Qualtrics, incluindo o Text iQ em um painel CX.

Etapa 1: Criação do fluxo de trabalho Qualtrics

Esta seção aborda como criar um fluxo de trabalho da Qualtrics iniciado por um evento JSON. Este fluxo de trabalho será usado para enviar dados para o Five9.

1. Navegar para o Fluxos de trabalho ficha de registro.
2. Criar um workflow baseado em eventos iniciado por Evento JSON.
   
3. Clique em Copiar URL na janela pop-up para copiar o ponto de acesso.
   
   Atenção: não feche esta janela enquanto concluir as etapas restantes no Five9.

Etapa 2: gerar um token de API

Para integrar com êxito seus dados do Qualtrics ao Five9, você precisará gerar um token de API. Consulte Gerando um token de API para instruções sobre a criação de seu token de API para uso no Five9.

Etapa 3: Criar a nova assinatura de evento Five9

Esta seção aborda a configuração inicial que você precisará concluir no Five9 para configurar a integração. Para iniciar a configuração, primeiro você precisará criar uma assinatura de evento no Five9.

1. No Five9, clique em ES – Configuração.
   
2. Se desejar, adicione um nome para suas assinaturas de evento.
   
3. Defina o Método de entrega como HTTPS.
4. Defina o método HTTP como POST.
5. Cole o URL que você copiou na Etapa 1 no campo Ponto de acesso de URL.
6. Adicione o cabeçalho X-API-TOKEN no primeiro campo de cabeçalho.
7. Cole sua chave de API obtida no passo 2 no campo de valor.
8. Adicione o cabeçalho Content-Type no segundo campo de cabeçalho.
9. Defina o valor como application/json.
10. Selecione Filtrado para abrir o menu de configuração.
    
11. Selecione Anexado_variáveis no menu Campos. Isso garante que todas as informações de contato estarão no evento.
    
12. Selecione Disposicionado no menu InteractionEvent.
13. Clique em Salvar.
14. Clique em Criar.

Etapa 4: Testar a integração

Depois de criar seu fluxo de trabalho da Qualtrics e configurar uma assinatura de evento no Five9, você precisa enviar um evento de teste para garantir que a integração esteja configurada corretamente.

1. No evento JSON que você criou na etapa 1, clique em Capturar próximo evento.
   
2. Seu evento JSON agora mostrará que está aguardando o acionamento de um evento.
3. 
4. Retorne à Five9 e selecione sua assinatura de evento.
   
5. Clique em Iniciar para que sua assinatura do evento possa começar a enviar mensagens.
6. Use a Five9 para fazer uma chamada de teste.
   
7. Retorne ao seu evento JSON no Qualtrics para verificar se a chamada de teste foi recebida. O último evento recebido deve estar agora na seção Acionar evento.
8. Clique em Fim
   
   Qdica: se você quiser pausar sua assinatura de evento enquanto conclui a configuração da integração, retorne a Five9, selecione sua assinatura de evento e clique em Pare.

Etapa 5: Criar a tarefa do diretório XM

Agora que você estabeleceu uma conexão com a Five9, é hora de mapear dados do Five9 para a Qualtrics. Para isso, você precisará adicionar uma tarefa ao fluxo de trabalho criado no Qualtrics.

1. No seu fluxo de trabalho da Qualtrics, clique no sinal de mais (+) abaixo do evento JSON.
   
2. Selecione Tarefa.
3. Selecione a tarefa Diretório XM.
   
4. Selecione Distribuir pesquisa.
   
5. Selecione o Tipo de distribuição, o Método de distribuição, o Tipo de link desejados, quando você deseja enviar sua distribuição e como deseja salvar ou atualizar as informações. Consulte a Tarefa do XM Directory para obter mais informações sobre cada opção.
   
6. Selecione uma lista de contatos para salvar suas informações de contato no Five9.
   
7. Defina os detalhes de contato para chamar os campos relevantes da Five9. Use a seguinte sintaxe para garantir que os campos são inseridos corretamente:
   • Primeiro nome: ~{aed://payload.attached_variable.[‘Customer.email’]}
   • Sobrenome: ~{aed://payload.attached_variable.[‘Customer.first_name’]}
   • Endereço de e-mail: ~{aed://payload.attached_variable.[‘Customer.last_name’]}
     
     Qdica: Se você estiver distribuindo a pesquisa por SMS, use a sintaxe ~{aed://payload.attached_variable.[‘Customer.number1’]} ou ~{aed://payload.attached_variable.[‘Call.DNIS’]} para o campo Número de telefone
8. Conclua a configuração da sua tarefa. Consulte Enviando distribuições de e-mail com a tarefa do XM Directory para obter mais instruções sobre como enviar um e-mail ou enviar distribuições de SMS com a tarefa do XM Directory para obter instruções sobre o envio de uma distribuição de SMS.
9. Clique em Salvar para salvar sua tarefa.

Etapa 6: Validar seu fluxo de trabalho

Agora que seus dados estão mapeados, você pode executar um teste para verificar se a integração está funcionando. Esta etapa é opcional.

1. Certifique-se de que seu fluxo de trabalho esteja ativado no Five9 para que você envie pesquisas de acompanhamento sempre que uma chamada for disponibilizada.
2. Use a Five9 para fazer uma chamada de teste.
3. Navegue até o fluxo de trabalho do Qualtrics e selecione Executar histórico.
4. Se seu fluxo de trabalho foi executado com sucesso, todas as tarefas devem ter um status de Êxito.
   
   
5. Verifique se o e-mail ou número de telefone associado ao contato no Five9 recebeu com êxito um convite para a pesquisa.
6. Se o seu workflow não estiver sendo executado com êxito, siga as etapas acima para garantir que tudo está configurado corretamente.