Tarefa do Freshdesk

Sobre a tarefa Freshdesk

Os eventos acionados na Qualtrics podem criar tíquetes do Freshdesk. Talvez você esteja interessado em sinalizar classificações CSAT baixas para seus gerentes; talvez você queira criar uma pesquisa da Qualtrics explicitamente para escalonamentos de bug do produto que criam tíquetes do Freshdesk. Você pode fazer tudo isso e muito mais usando a guia Fluxos de trabalho da sua pesquisa.

Configuração de uma tarefa do Freshdesk

1. Navegue até a guia Fluxos de trabalho de uma pesquisa ou a página Fluxos de trabalho independentes.
   
2. Clique em Criar um fluxo de trabalho.
3. Escolha se deseja que seu fluxo de trabalho seja Programado ou Baseado em eventos. Consulte Fluxos de trabalho programados vs. Workflows baseados em eventos  para mais informações sobre cada opção.
4. Configure o evento para seu workflow (se baseado em eventos) ou determine a programação (se programada).
   
5. Clique no sinal de mais ( + ) e, em seguida, em Condições para adicionar condições ao seu workflow. As condições determinam em que circunstâncias o workflow é executado. Consulte Criando condições para obter maiores informações.
6. Clique no sinal de mais ( + ) e, em seguida, em Tarefa.
7. Selecione Freshdesk.
   
8. Escolha a tarefa que você deseja fazer no Freshdesk. Você pode criar um ticket ou atualizar um existente.
   
9. Clique em Avançar.
10. Selecione a conta do Freshdesk na qual a tarefa deve ser concluída.
    
    Qdica: Você poderá selecionar quaisquer contas previamente conectadas à Qualtrics, juntamente com quaisquer contas configuradas pelos Administradores da marca em Extensões.
11. Se você quiser conectar uma conta Freshdesk diferente, clique em Adicionar conta de usuário.
    Qdica: Depois de clicar em Adicionar uma conta de usuário, você será solicitado a dar um nome à sua conta e inserir o token de API da sua conta. Este token de API deve ser codificado em Base64. Consulte esta página de ajuda do Freshdesk para obter informações sobre como localizar seu token de API Freshdesk.
    
12. Clique em Avançar e conclua a configuração da tarefa. Dependendo da tarefa selecionada, a configuração será diferente. Consulte as seções abaixo sobre a configuração de cada tarefa.

Criação de um ticket Freshdesk

1. Insira seu subdomínio do Freshdesk. Se você fizer login no Freshdesk usando examplecompany.freshdesk.com, você colocará exemploempresa neste campo. Esse campo é obrigatório.
2. Insira o endereço de e-mail do cliente que solicitou que esse ticket seja gerado no campo E-mail do solicitante. Esse campo é obrigatório.
   Qdica: Se o e-mail pertencer ao entrevistado da pesquisa, você poderá usar o menu de texto transportado ( {a} ) para selecionar o endereço de e-mail usado na lista de contatos (E-mail do destinatário no campo Painel). Se você incluiu uma pergunta em sua pesquisa solicitando o endereço de e-mail do respondente, pode usar o menu Texto transportado para selecionar a pergunta específica da pesquisa (em Pergunta da pesquisa).
3. Selecione um ID de prioridade para atribuir uma prioridade ao ticket. As opções são Baixa, Média, Alta e Urgente. Este campo é obrigatório
4. Selecione um ID de status para atribuir um status ao ticket. As opções são Aberto, Pendente, Resolvido e Fechado. Esse campo é obrigatório.
5. Insira um Assunto. Esta é a linha de assunto do ticket. Esse campo é obrigatório.
6. Insira uma Descrição. Esta é a descrição do ticket. Este arquivo é obrigatório
7. Clique em Adicionar campo para adicionar mais campos ao seu tíquete. Suas opções incluem:
   • ID do respondente: insira o ID do agente que deve ser atribuído ao ticket.
     Qdica: Para obter mais informações sobre como recuperar um código do respondente no Freshdesk, consulte a página de suporte em IDs do respondente.
   • Tipo: selecione o tipo de categoria ao qual o ticket pertence. Os tipos ajudam a organizar os diferentes tipos de problemas com os quais sua equipe de suporte lida. As opções são Pergunta, Incidente, Problema e Solicitação de recurso.
   • Tags: uma lista de tags separadas por vírgulas rodeadas por aspas. Por exemplo, um ticket sobre o uso da extensão do Salesforce e SSO seria “Salesforce”, “SSO”. Observe que a pontuação está fora das aspas.
   • Campo personalizado Adicione o nome e o valor de um campo Freshdesk personalizado. Você pode adicionar vários campos personalizados.
8. Para excluir campos, clique no símbolo – à direita do campo.
9. Quando terminar, clique em Salvar.

Atualizando um ticket Freshdesk

1. Insira seu subdomínio do Freshdesk. Se você fizer login no Freshdesk usando examplecompany.freshdesk.com, você colocará exemploempresa neste campo. Esse campo é obrigatório.
2. Insira o ID do ticket que você deseja atualizar. Esse campo é obrigatório.
   Qdica: Para obter ajuda na localização de um ID de ticket, entre em contato com o suporte da Freshdesk.
3. Para especificar quais parâmetros adicionais são atualizados no ticket, clique em Adicionar campo e selecione um campo da lista. Suas opções são:
   • E-mail do solicitante: insira o endereço de e-mail do cliente que solicitou que este ticket seja gerado.
     Qdica: Se o e-mail pertencer ao entrevistado da pesquisa, você poderá usar o menu de texto transportado ( {a} ) para selecionar o endereço de e-mail usado na lista de contatos (E-mail do destinatário no campo Painel). Se você incluiu uma pergunta em sua pesquisa solicitando o endereço de e-mail do respondente, pode usar o menu Texto transportado para selecionar a pergunta específica da pesquisa (em Pergunta da pesquisa).
   • ID de prioridade: atribuir uma prioridade de ticket. As opções são Baixa, Média, Alta e Urgente.
   • ID de status: atribua um status ao ticket. As opções são Aberto, Pendente, Resolvido e Fechado.
   • Assunto: insira a linha de assunto do ticket.
   • Descrição: adicione uma descrição ao ticket.
   • ID do respondente: insira o ID do agente que deve ser atribuído ao ticket.
     Qdica: Para obter mais informações sobre como recuperar um código do respondente no Freshdesk, consulte a página de suporte em IDs do respondente.
   • Tipo: selecione o tipo de categoria ao qual o ticket pertence. Os tipos ajudam a organizar os diferentes tipos de problemas com os quais sua equipe de suporte lida. As opções são Pergunta, Incidente, Problema e Solicitação de recurso.
   • Tags: uma lista de tags separadas por vírgulas rodeadas por aspas. Por exemplo, um ticket sobre o uso da extensão do Salesforce e SSO seria “Salesforce”, “SSO”. Observe que a pontuação está fora das aspas.
   • Campo personalizado Adicione o nome e o valor de um campo Freshdesk personalizado. Você pode adicionar vários campos personalizados.
4. Para excluir campos, clique no símbolo – à direita do campo.
5. Quando terminar, clique em Salvar.

Perguntas frequentes