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Nova experiência do responsável pelo tíquete

Sobre a nova experiência do proprietário do tíquete

A
emissão de tíquetes foi redesenhada para facilitar o consumo de dados de maneira significativa para os usuários. Alguns dos destaques dessa experiência incluem uma nova página de detalhes do tíquete, métricas mais robustas, filtragem e pesquisa aprimoradas. Esta página analisa as alterações que você pode esperar ver na nova experiência em mais detalhes.

Qdica: Para retornar à experiência antiga, clique em Voltar no banner do seu painel. Você não poderá voltar no futuro.

Navegar para a página subsequente

Para acessar a página de acompanhamento, selecione Tickets no menu de navegação.

Métricas do tíquete

Na parte superior da página de acompanhamento, você verá um cabeçalho com uma série de métricas.

Tickets não fechados: tickets que foram marcados com um status diferente de “Fechado”.
Tickets Abertos há mais de 24 horas: Tickets que foram marcados como status diferente de “Fechado” por mais de 24 horas.
Tickets abertos menos de 24 horas: tíquetes que foram marcados como status diferente de “Fechado” por menos de 24 horas.
Tempo médio de resolução: o tempo médio necessário para resolver um ticket.
Qdica: O tempo médio de resolução considera apenas tickets fechados nas últimas duas semanas, nem todos os tickets fechados.

Atenção: todas as métricas acima incluem tickets atribuídos aos selecionados no filtro. Se você tiver filtrado por sua equipe, as métricas da equipe inteira serão exibidas.

Qdica: Clique em um dos cartões de métrica para filtrar os tíquetes nessa métrica. Para obter mais informações, consulte Filtrando a página de acompanhamento.

MÉTRICAS DA HOMEPAGE

Para adicionar métricas de tíquete à página inicial, consulte a página Visão geral básica da página inicial.

Filtrando a página de acompanhamento

Na página de acompanhamento, há várias maneiras de filtrar tickets. Esses filtros indicam quais métricas e tickets são exibidos em seu dashboard.

Qdica: Se você sair da página de acompanhamento, os filtros aplicados a essa página serão salvos e ativados automaticamente quando você retornar. Se você não conseguir encontrar o tíquete que está procurando, verifique os filtros para garantir que está pesquisando no lugar certo. Os filtros podem ser revertidos para o padrão se o armazenamento local do navegador for alterado.

PROJETO

Este campo exibe os projetos que têm tickets atribuídos a você ou a sua equipe/grupo. Para filtrar a página subsequente por projeto, selecione outro projeto a partir da lista de opções.

EQUIPES E GRUPOS

Você verá todos os grupos de tíquetes ou equipes de tíquetes que foram criados pelo administrador, bem como os valores padrão Todas as equipes e Todos os grupos. Esses campos só serão exibidos se grupos de tíquetes e/ou equipes de tíquetes tiverem sido configurados para sua organização.

MÉTRICAS

O banner de métricas exibe métricas de resumo para o proprietário selecionado no filtro Equipes e grupos. Clique em um dos cartões nesta área para filtrar o dashboard por uma dessas métricas.

STATUS E PRIORIDADE

Status: eles variam de acordo com os status que foram configurados para sua organização. Os status padrão são Ativo, Aberto, Em andamento e Fechado, mas outros status podem ser adicionados no editor Status do ticket personalizado.
Prioridade: este campo mostra as opções de prioridade Baixa, Média e Alta. Se nenhum estiver selecionado, este campo será predefinido como Todos.

Acompanhamento de tíquetes

Os tíquetes atribuídos a você e a qualquer equipe à qual você pertence serão listados na página de acompanhamento. Para filtrar quais tíquetes são mostrados nesta página, consulte Filtragem da página de acompanhamento. Clique em um ticket para ver os detalhes do ticket, atribuir o ticket, alterar o status e muito mais.

STATUS DO TICKET

Utilize a lista suspensa de status para alterar o status do ticket. Fechado indica que um ticket não está mais ativo.

Qdica: se você for um Administrador da marca e quiser alterar os status disponíveis, confira o recurso Status do tíquete personalizado. Observe que o último status sempre será o equivalente a Fechado e, portanto, tornará um ticket inativo quando ele for alterado para esse status.

ATRIBUIÇÃO DE BILHETES A PROPRIETÁRIOS E EQUIPES

Quando um tíquete é atribuído a alguém, ele vê esse tíquete na página de acompanhamento da conta. Essa pessoa ou equipe também receberá um e-mail informando que o tíquete foi atribuído a ela. Esta é uma boa maneira de permitir que seus colegas de equipe saibam que são responsáveis por uma tarefa.

Você pode alterar a quem o tíquete está atribuído clicando no menu suspenso Proprietário ou equipe, digitando o nome completo de um usuário ou equipe e pressionando Enter em seu teclado. Você pode escolher qualquer pessoa na licença da Qualtrics da sua organização.

Qdica: se seu tíquete tiver sido atribuído a um grupo, você não será limitado aos membros do grupo selecionado quando pesquisar novos proprietários de tíquetes. No entanto, você pode fazê-lo de modo que apenas membros do grupo sejam mostrados, impedindo que os usuários atribuam acidentalmente um tíquete a alguém fora do grupo. Entre em contato com o Suporte da Qualtrics se você estiver interessado em ter esse recurso ativado. Somente usuários com emissão de tíquetes se qualificam. (Administradores da marca e administradores de tickets sempre poderão reatribuir tíquetes a quem quiserem, independentemente do grupo de tíquetes.)

PRIORIDADE

A prioridade de um ticket é a urgência com que você quer que você ou sua equipe lidem com a tarefa descrita no ticket. Altere a prioridade clicando em Prioridade e selecionando uma nova.

A prioridade de cada tíquete será mostrada na tabela da página de acompanhamento.

CAUSA RAIZ

A lista de opções Motivo principal contém o campo de causa raiz, que pode ser utilizado para rastrear a origem do problema de um ticket. A causa raiz é configurada quando a tarefa de ticket é criada, portanto, esse campo não é incluído em todos os tickets.

Qdica: embora você possa adicionar um número ilimitado de causas principais a uma tarefa de tíquete, somente as 100 primeiras causas raiz estarão visíveis para os usuários selecionarem.

RESULTADOS

O usuário que configura a tarefa de ticket pode optar por adicionar conteúdo importante ao resumo do ticket. Os resumos de tíquetes podem ajudá-lo a entender por que o ticket foi feito e como se espera que você o acompanhe. Se você não visualizar esta seção, isso significa que não foram configurados resumos.

DETALHES

O usuário que configura a tarefa de ticket pode optar por adicionar os campos de pontuação e dados do ticket ao seu ticket, que será exibido na seção Detalhes do ticket. Se você não vir esta seção, significa que nenhum detalhe do bilhete foi incluído.

PERFIL DO CLIENTE

Qdica: este recurso só estará disponível se você tiver acesso ao Diretório XM.

Se você tiver acesso ao XM Directory e um ticket for gerado para um contato específico a partir do seu diretório, poderá visualizar as informações desse contato no próprio ticket.

Para visualizar todos os dados de perfil do XM Directory, incluindo atributos e pontos de contato para o contato, clique em Exibir atividade do cliente. A linha do tempo do ponto de contato relevante para o ticket selecionado será listada primeiro, e qualquer outro período do ponto de contato para o contato será exibido abaixo. Você pode clicar em qualquer ponto de contato para ver mais detalhes sobre essa interação específica.

COMENTÁRIOS

Os comentários podem ser adicionados e visualizados na seção de comentários para fornecer esclarecimentos adicionais e informações sobre o ticket. Para editar ou excluir comentários, clique nos três pontos à direita.

VISUALIZANDO A RESPOSTA DA PESQUISA

O usuário que configura a tarefa de ticket pode optar por permitir que os usuários visualizem a resposta da pesquisa no ticket. Se esta seção não for exibida, isso significa que esse recurso foi desativado na tarefa de ticket.

SUBTICKETS

Subtíquetes são tíquetes que vinculam de volta a outro tíquete “pai”. Esse é um ótimo recurso a ser usado se você descobriu que um de seus problemas de ticket realmente envolve várias tarefas diferentes, o que pode exigir que equipes ou colegas diferentes resolvam.
Você pode criar um subticket clicando no menu suspenso Subtickets e em Criar subticket.

Nessa janela, você pode designar um nome para o ticket, definir a prioridade, indicar o status, atribuir um proprietário, atribuir uma equipe e fornecer comentários adicionais.
Se você for o proprietário do ticket pai, poderá ver todos os subtickets criados para o pai.

Clique no link ID à esquerda do subticket para abri-lo. A partir desta janela, você pode adicionar comentários, modificar a prioridade, modificar a atribuição e enviar e-mails subsequentes. Os administradores de marca também podem excluir o ticket clicando no ícone de lixeira à direita do nome do ticket.

Procurando tickets

Para procurar um determinado ticket, digite termos-chave na barra de pesquisa. A barra de pesquisa coleta todo o conteúdo do ticket, o que significa que você pode digitar qualquer coisa, desde o nome do proprietário até o ID do ticket.

Qdica: As pesquisas serão limitadas aos filtros aplicados. Se você deseja pesquisar em todos os tickets, altere o filtro para incluir mais tickets.

Destaca a barra de pesquisa da página de acompanhamento

Filas

O que está disponível na página Filas dependerá do que seu administrador configurou, mas você poderá ver nomes de equipe, tipos de problema ou, no entanto, sua organização optou por dividir filas de tíquetes.

Permitir que os usuários adicionem anexos

Atenção: esse recurso só está disponível na Nova experiência de proprietário de ticket. Nem todos os usuários têm acesso a este recurso. Caso tenha interesse, entre em contato com o representante do XM Success para saber se está qualificado.

Selecione Permitir que os usuários adicionem anexos das configurações de ticket para poder carregar até 10 arquivos em seus tickets. Os arquivos de e-mails de entrada e saída também são salvos em seus anexos de arquivo. Para mais informações, consulte Configurações de ticket.

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