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Fluxo de texto
Sobre o TextFlow
Você pode automatizar fluxos de trabalho com base em tópicos,opiniões e acionabilidade no feedback do cliente. Você pode direcionar tópicos que você mesmo criou no Text iQ ou obter da biblioteca de tópicos da Qualtrics. Ao basear fluxos de trabalho em opiniões, você pode direcionar a opinião geral da resposta ou especificar por tópico. Você pode utilizar a acionabilidade de uma resposta para iniciar um workflow se a medida necessitar de ação imediata.
Texto iQ e configuração da pesquisa
Ao usar o Text iQ para potencializar seus fluxos de trabalho, você tem a opção de usar sua própria análise ou extrair de uma biblioteca de tópicos que a Qualtrics forneceu. Se você quiser utilizar sua própria análise, a primeira etapa é garantir que você tenha uma pesquisa com uma pergunta de entrada de texto nela. A partir daí, você precisa coletar pelo menos uma resposta antes de começar a criar tópicos no Text iQ.
Abaixo estão alguns recursos para ajudá-lo a começar a usar o Text iQ.
- Funcionalidade Text iQ: navegação no Text iQ, salvando alterações e nos recursos de verificação ortográfica e lematização.
- Tópicos no Text iQ: Como criar e gerenciar tópicos de Text iQ. Também inclui como criar pesquisas complexas.
Qdica: Use consultas de pesquisa para criar tópicos que serão automaticamente identificados nas respostas à medida que chegam.
- Análise de opinião: como editar e executar a análise de opinião.
- Accionabilidade: Como determinar a acionabilidade de uma resposta.
- Widgets no Text iQ: Como ler e gerenciar os widgets que aparecem diretamente no Text iQ.
Configuração de fluxos de trabalho com base no Text iQ
Qdica: Você também pode configurar fluxos de trabalho como esses na página Fluxos de trabalho globais, mas como esses tipos de fluxo de trabalho estão sempre vinculados a um projeto específico, geralmente é mais fácil usar a guia Fluxos de trabalho em um projeto.
- Navegue para a guia Fluxos de trabalho em seu projeto.
- Clique em Criar um fluxo de trabalho.
- Selecione Iniciado quando um evento é recebido.
- Selecione Resposta da pesquisa.
- Determine quando você quer que o workflow seja acionado.
Qdica: Com mais frequência, você selecionará Respostas recém-criadas, especialmente se tiver marcado tópicos automaticamente. - Clique em Concluir.
- Clique no sinal de mais ( + ) e, em seguida, em Condições.
- No primeiro menu suspenso, selecione Pergunta.
- Selecione a pergunta de entrada de texto à qual você solicita feedback.
- Selecione o campo novamente.
Qdica: Esta etapa é mais útil para formulários, onde podem existir várias respostas em uma pergunta.
- Selecione uma das seguintes opções:
- O tópico é: escolha entre os tópicos que você criou ou os tópicos desenvolvidos por especialistas no assunto na Qualtrics.
Em seguida, você pode determinar se o workflow só deve ser acionado se o tópico for detectado/não detectado ou se você quiser detectar uma opinião específica somente para este tópico.
Qdica: não é possível usar consultas com mais de 1000 caracteres em uma condição de fluxo de trabalho. O limite para texto aberto é de 1000 caracteres; qualquer valor de texto maior que esse limite será cortado e não será incluído no fluxo de trabalho. - A opinião é: baseie o workflow no sentimento geral da resposta de feedback.
- Accionabilidade é: Baseie o fluxo de trabalho na acionabilidade da resposta.
- O tópico é: escolha entre os tópicos que você criou ou os tópicos desenvolvidos por especialistas no assunto na Qualtrics.
- Adicione condições adicionais, conforme necessário. Consulte Criar condições para obter mais orientações.
Exemplo: quando o tópico “suporte” é mencionado negativamente no feedback, queremos enviar uma mensagem do Slack ao chefe da equipe de suporte, mas somente se um segundo tópico, “site de suporte”, nunca for mencionado. (Observe que, para fazer isso, o exemplo abaixo diz que “Todos os itens a seguir são verdadeiros.”) Isso ocorre porque o site de suporte é executado por uma equipe separada para quem criaremos um fluxo de trabalho separado.
- Clique no sinal de mais ( + ) e depois em Tarefa para adicionar uma tarefa ao seu workflow, o que acontecerá quando o workflow for executado.
Exemplo: envie uma mensagem do Slack, um e-mail, uma mensagem do Microsoft Teams ou até mesmo uma notificação no Qualtrics para a equipe para a qual você está escalando esse feedback.
Qdica: Depois que seu workflow estiver configurado, certifique-se de que ele esteja ativado.
Modelos
Os especialistas da
Qualtrics criaram vários modelos de fluxo de texto pré-criados para você usar. Esses modelos ajudam você a identificar os principais tópicos e opiniões em respostas de texto e agir com base em insights analíticos de texto rapidamente. Ao criar um novo workflow, procure no catálogo o modelo no qual você está interessado.
Os modelos de fluxo de texto atualmente disponíveis incluem:
- Enviar uma notificação com base em opiniões e tópicos de texto aberto: Enviar notificações automáticas (por exemplo, por e-mail) quando o feedback verbal contiver tópicos ou opiniões sobre preocupação.
- Crie um tíquete Qualtrics quando ocorrerem problemas no fechamento ou na configuração da conta: gere um tíquete da Qualtrics para fechar o loop quando o feedback de resposta aberto mencionar problemas no fechamento ou na configuração da conta em seu site ou aplicativo.
- Crie um ticket no Zendesk quando os clientes tiverem problemas não resolvidos no feedback em texto aberto: gere um ticket do Zendesk para fechar o loop quando os clientes afirmarem que têm problemas não resolvidos.