Consultando os tíquetes

Sobre o acompanhamento de tickets

Depois que a emissão de tíquetes estiver configurada e novos tíquetes forem criados, é hora de acompanhar os entrevistados! Esta página aborda as várias maneiras de gerenciar seus tickets na fase subsequente, incluindo entrar em contato com o respondente a partir do ticket, alterar o status do ticket e muito mais.

Para começar, você pode selecionar Tickets no menu de navegação mostrado em cada página do site.

Expansão e compressão de tickets

Clique em cada ticket para expandi-lo. Uma vez expandido, você pode começar a fazer edições e fazer o acompanhamento.

Para recolher o ticket, clique em qualquer lugar do título.

Alteração do status do ticket

No canto superior direito, você pode alterar o status do ticket. Fechado indica que um ticket não está mais ativo.

Atribuição de tickets a usuários, equipes ou grupos

Quando um tíquete é atribuído a alguém, ele o vê na página de acompanhamento da conta. Essa pessoa ou equipe também receberá um e-mail informando que o tíquete foi atribuído a ela. Esta é uma boa maneira de permitir que seus colegas de equipe saibam que são responsáveis por uma tarefa.

Você pode alterar a quem o ticket está atribuído clicando em Atribuir a, digitando o nome completo de um usuário ou equipe e pressionando  Enter no teclado. Você pode escolher qualquer pessoa na licença Qualtrics da sua organização. O grupo de tíquetes é um campo suspenso separado ao lado dele.

Atribuir prioridade

A prioridade de um ticket é a urgência com que você quer que você ou sua equipe lidem com a tarefa descrita no ticket. Altere a prioridade clicando em Prioridade e selecionando uma nova.

Causa principal

A causa principal é um campo que pode ser usado para rastrear a origem do problema de um ticket.

A causa principal não está incluída em todos os tíquetes. Ao criar uma tarefa de ticket, ela pode ser adicionada inserindo valores no campo Causa raiz.

Em seguida, na página Acompanhamento, clique no menu suspenso Causa raiz para selecionar um antes de fechar um ticket.

Qdica: às vezes, a causa raiz é opcional. Em outros, isso é necessário antes de você fechar um ticket ou alterar o status. Se você não selecionar uma causa principal, uma janela solicitará que você escolha uma e deixe um comentário explicando por que você escolheu essa opção.

Opções avançadas

As opções avançadas para causas principais permitem que você determine se certos status de ticket exigem ou proíbem uma causa raiz. Para acessar essas opções, clique em Mostrar opções avançadas abaixo da caixa Causas principais. Observe que essas opções não aparecerão até que você tenha criado pelo menos uma causa principal.

Em seguida, você pode selecionar o seguinte:

• Uma causa principal é necessária para os seguintes status: essa opção a torna necessária para que o destinatário do ticket escolha uma causa principal quando o ticket tiver um determinado status. Você pode utilizar o menu drop-down ao lado da opção para selecionar os status relevantes.
• Impedir que os usuários configurem causas raiz para os seguintes status de tíquete: Essa opção faz com que o destinatário do ticket não possa escolher uma causa principal quando o ticket tiver um determinado status. Você pode utilizar o menu drop-down ao lado da opção para selecionar os status relevantes.

Resumos de tíquetes

Os resumos de tíquetes podem ajudá-lo a entender por que o ticket foi feito e você deve acompanhar isso. Essas informações podem ser especialmente úteis em programas de Experiência do cliente.

O número é o escore, enquanto o texto é os comentários.

O administrador que configura a emissão de tíquetes em sua organização pode adicionar conteúdo importante ao resumo do ticket. Se você não visualizar esta seção, isso significa que não foram configurados resumos.

Adição de resumos de tíquete

Ao criar uma tarefa de ticket, o resumo do ticket pode ser encontrado depois que você inserir a prioridade e o proprietário do ticket.

Você tem a opção de definir uma pontuação ou comentários com base nas respostas que o entrevistado deu na pesquisa. Esses campos podem ser extraídos de perguntas, dados integrados, localização geoIP, data/hora, campo de painel (informações de contato), cotas, ID de resposta ou “Link de resposta”.

Os melhores campos a serem carregados aqui conterão informações que ajudarão seus participantes a entender por que esse ticket foi criado e por que é importante agir. Por exemplo, o feedback aberto funcionaria bem como os comentários do ticket, enquanto a classificação CSAT que o respondente deu ao produto pode ser a pontuação do ticket.

Dados do tíquete

Você pode visualizar os dados do ticket anexados ao seu ticket nesta seção. Consulte a página vinculada para obter mais detalhes sobre este recurso.

Visualizando a resposta da pesquisa

Você pode visualizar os dados de resposta da pesquisa anexados a um determinado ticket. No entanto, primeiro você deve certificar-se de que seus tickets estão configurados para vincular os dados do ticket às respostas relacionadas. As instruções podem ser encontradas na página vinculada.

Clicar em Mostrar registro completo mostra a resposta completa da pesquisa que foi concluída pelo respondente, com exceção dos dados incorporados.

Mostrar dados integrados permite que você veja todos os dados integrados capturados na resposta.

Atividade

A seção Atividade de um tíquete inclui qualquer alteração que possa ter sido feita no ticket. Ele inclui e-mails enviados, comentários feitos, alterações de status, prioridade, atribuição ou causa raiz e quaisquer subtickets criados.

Visualização da atividade do cliente

Se você tiver acesso ao XM Directory e um ticket for gerado para um contato específico a partir do seu diretório, poderá visualizar as informações desse contato no próprio ticket.

Para visualizar as informações de um contato, clique em Visualizar atividade do cliente no ticket.

Será exibida uma janela com as informações do contato. Na seção Perfil, você pode ver qualquer um dos atributos do contato. Isso inclui nome, sobrenome, endereço de e-mail, status de inscrição, ID de referência, número de telefone, idioma e quaisquer dados incorporados adicionais.

A seção Canais de comunicação contém todos os pontos de contato, ou pontos de interação, para seu contato. A linha do tempo do ponto de contato relevante para o ticket selecionado será listada primeiro, e qualquer outro período do ponto de contato para o contato será exibido abaixo. Você pode clicar em qualquer ponto de contato para ver mais detalhes sobre essa interação específica.

E-mails de acompanhamento

Ao concluir um ticket, você pode querer acompanhar os colegas de equipe que o ajudaram no ticket ou a pessoa que você ajudou resolvendo o ticket.

Crie um e-mail clicando em Enviar e-mail.

Todos os e-mails enviados por meio de um ticket serão exibidos na seção Atividade do ticket.

Você só pode enviar esses e-mails de acompanhamento para um endereço de e-mail de cada vez.

Ao compor seu e-mail de acompanhamento, você pode minimizar ou maximizar a janela Enviar e-mail para verificar informações em um tíquete ou pausar escrever seu e-mail enquanto executa outra ação com seus tíquetes.

Qdica: Se os dados do tíquete contiverem um campo chamado “E-mail”, o valor armazenado nesse campo será adicionado automaticamente ao campo “Para” ao enviar um e-mail de acompanhamento.

E-mail bidirecional na emissão de tíquetes

O que acontece quando alguém responde a um e-mail que você enviou do ticket? Todas as respostas estão visíveis no ticket! Basta verificar a seção Atividade.

Sempre que alguém responder a um e-mail de ticket, o proprietário do ticket receberá uma notificação por e-mail. No entanto, eles não serão enviados diretamente para a mensagem. É melhor continuar a comunicação por e-mail através do ticket para preservar o anonimato do proprietário do ticket e manter as respostas arquivadas juntas no mesmo local.

Clique aqui para ver um exemplo de e-mails enviados via emissão de bilhete bidirecional.

1. Este primeiro e-mail é enviado por meio do ticket. Ele é recebido pelo destinatário na caixa de entrada de e-mail habitual.
2. Após o destinatário responder, o proprietário do ticket recebe um e-mail informando que houve uma nova resposta de e-mail no ticket. Este e-mail contém um link para visualizar o tíquete na Qualtrics.
   
3. Todas as comunicações por e-mail são visíveis na seção Atividade do ticket no Qualtrics.

O Administrador da marca pode escolher se os tíquetes serão reabertos quando você receber um e-mail ajustando as configurações de status do e-mail recebido. Isso facilitará o acompanhamento com seus entrevistados.

Se sua organização não tiver e-mails bidirecionais na emissão de tíquetes habilitados, você ainda poderá enviar e-mails de tíquetes, mas não verá respostas a esse e-mail no tíquete. Você também não poderá editar o campo de não resposta nos seus e-mails e não terá acesso às configurações de status de entrada relacionadas a e-mails bidirecionais. (Você poderá editar o e-mail de resposta, do nome e do e-mail.)

Criação de e-mails de ticket reutilizáveis

Para criar um e-mail de tíquete que possa ser usado repetidamente, siga as instruções para Criar uma mensagem em uma biblioteca. Modifique o tipo de mensagem para Mensagens de ticket.

Para carregar uma mensagem salva em sua biblioteca em um e-mail de ticket, navegue até o ticket e clique em Enviar e-mail. Em seguida, clique em Carregar mensagem.

Excluindo tíquetes

Se você for Administrador da Marca, poderá excluir tíquetes clicando no ícone da lixeira.

Subtíquetes

Subtíquetes são tíquetes que vinculam novamente a outro tíquete “pai”. Este é um ótimo recurso a ser usado se você descobriu que um de seus problemas de ticket realmente envolve várias tarefas diferentes, o que pode exigir que equipes ou colegas diferentes sejam resolvidos.

Por exemplo, digamos que um cliente indica que estava muito insatisfeito. O feedback deles indica que a experiência com o suporte ao cliente foi negativa, mas que também tem um problema com o representante de vendas. Você pode criar um subticket para o representante de vendas e outro subticket para o representante de suporte, solicitando que eles acompanhem o cliente separadamente.

Criação de um subtíquete

Você pode criar um subticket rolando para baixo até a parte inferior de um ticket e clicando em Criar subticket.

Nessa janela, você pode designar um nome para o ticket, a quem ele está atribuído, e adicionar quaisquer outros comentários que desejar.

Gerenciamento de subtickets

Se você for o proprietário de um ticket pai, poderá ver todos os subtickets criados para o pai.

Clique no nome do subtíquete para abri-lo. A partir desta janela, você pode adicionar comentários, modificar a prioridade, modificar a atribuição e enviar e-mails subsequentes. Os administradores de marca também podem excluir o ticket clicando no ícone de lixeira à direita do nome do ticket.

Como cada subticket vem com um ID como um ticket normal, você pode pesquisar esse ID na barra de pesquisa em sua página de acompanhamento para localizar o ticket.

Proprietário

O proprietário de um subticket pode visualizar o ticket pai ao clicar no link do ticket pai dentro do subticket. Eles não podem processar este ticket, mas podem deixar comentários sobre ele.

Os proprietários do subtíquete não podem visualizar outros subtíquetes do ticket pai, a menos que sejam também os proprietários desses subtíquetes. Isso permite que você mantenha a privacidade entre diferentes equipes que trabalham em diferentes tarefas.

Navegação entre tickets e dashboards

Há momentos em que o acompanhamento dos tíquetes pode ser necessário voltar rapidamente ao dashboard.

Quando estiver dentro da página do tíquete, você pode retornar a um painel CX clicando no menu suspenso Exibir painel no canto superior direito e escolhendo o painel pelo nome.

Quando você está dentro de um dashboard CX, pode navegar até a página de tíquetes clicando no botão Exibir tíquetes na parte superior do painel. O local onde está localizado dependerá da orientação da sua página (em cima ou à esquerda).