COVID-19 Customer Confidence Pulse

Sobre o COVID-19 Customer Confidence Pulse

Seja você uma empresa B2B ou B2C, é mais importante do que nunca acompanhar as expectativas dos clientes, confirmar que as medidas de resposta à COVID-19 são comunicadas com eficiência aos clientes e obter insights importantes para tomar medidas para melhorar o tratamento da situação por parte de sua empresa. A Solução XM do COVID-19 Customer Confidence Pulse é uma pesquisa e um relatório pré-elaborado que pode ajudá-lo a fazer exatamente isso.

Metodologia

Desenvolvido por cientistas Qualtrics CustomerXM, o COVID-19 Customer Confidence Pulse é uma solução XM automatizada que oferece dois métodos comprovados para as organizações monitorarem seus clientes:

1. Monitoramento rápido da COVID-19: barômetro de confiança simples de dois minutos. Entenda como a comunicação de medidas de resposta de sua empresa está atendendo às expectativas dos clientes e avalie a satisfação do cliente com as ações que sua empresa tomou até agora para lidar com a situação do coronavírus (COVID-19).
2. Avaliação da confiança dos clientes na COVID-19: pesquisa de cinco a sete minutos para entender melhor as expectativas dos clientes, identificar lacunas e tomar medidas direcionadas nas seguintes áreas principais relacionadas à sua resposta à COVID-19:
   • Comunicação – Quais são as expectativas dos clientes em relação à frequência e aos canais de comunicação da resposta ao COVID-19 de sua empresa e em que medida você está atendendo a essas expectativas hoje?
   • Ação – Qual é o grau de satisfação dos clientes com as ações que você tomou, considerando a relevância e pontualidade dessas ações?
   • Confiança – Qual é a confiança de seus clientes na capacidade contínua de sua empresa/marca de atender às crescentes necessidades dos clientes nestes tempos desafiadores?
   • Interação na pessoa/no local (se aplicável) – Como os comportamentos mudam para clientes presenciais ou no local (por exemplo, clientes de restaurantes) e como eles querem interagir com a empresa daqui para frente?
   • Necessidades do cliente – O que os clientes gostariam que sua empresa fizesse melhor ou diferente no tratamento da situação dinâmica do COVID-19?

Como promover o sucesso da confiança dos clientes na COVID-19

1. Selecione Catálogo no menu global.
   
   Qdica: um projeto também pode ser criado a partir dos Projetos ou da Página inicial.
2. Em projetos COVID-19, selecione COVID-19 Customer Confidence Pulse.
   
   Qdica: você também pode usar a pesquisa no catálogo para encontrar este projeto.
3. Clique em Iniciar.
4. Nomeie seu projeto.
   
5. Se desejado, coloque-o em uma pasta.
6. Clique em Criar projeto.
7. Forneça o nome da sua organização.
   
8. Se desejar, carregue uma cópia do logotipo da sua organização. O tamanho máximo do arquivo é 1MB.
9. Decida se deseja criar um rápido check-in do COVID-19 ou uma avaliação completa da confiança dos clientes relacionada ao COVID-19. Consulte o link para obter uma visão geral de cada um.
   Qdica: Se você escolher uma opção e depois decidir trabalhar com a outra, crie outra, separe o COVID-19 Customer Confidence Pulse.
10. Determine se deseja fornecer aos clientes um link para a página do recurso COVID-19 de sua empresa no final da pesquisa e insira o URL se elegível.
    
11. Selecione o tipo de sua empresa. Sua resposta determina o tipo de informação do cliente que você pode configurar nos passos seguintes.
    • B2B (business-to-business): sua empresa cria soluções, serviços ou produtos destinados a ajudar as empresas a operar com mais tranquilidade.
    • B2C (business-to-consumer): sua empresa cria soluções, serviços ou produtos para o consumidor diário.
12. Clique em Seguinte.
13. Se você selecionar B2B, irá inserir as seguintes informações:
    
    • Insira os setores industriais relevantes para seus clientes. Isso pode ajudar você a entender melhor como a experiência do cliente varia entre os diferentes setores. Elas serão exibidas como opções que os respondentes podem selecionar.
    • Especifique se você reporta o tamanho da empresa por receita ou número de funcionários. A forma como você responde determina os segmentos de tamanho da empresa pré-preenchidos que recomendamos; você pode editá-los conforme necessário nos campos fornecidos.
14. Se você selecionar B2C, responderá às seguintes perguntas:
    
    • Especifique se você deseja medir o comportamento da loja (com base no local) do cliente.
    • Informe os canais ou métodos que os clientes devem interagir com sua empresa a partir de uma perspectiva presencial ou baseada em localização.
    • Especifique se deseja fornecer uma lista de localizações geográficas a serem medidas. Se você não fornecer uma lista personalizada de locais, os entrevistados serão solicitados a fornecer sua localização a partir de uma lista dos 50 estados dos EUA.
15. Clique em Seguinte.
16. Especifique se deseja perguntar aos clientes sobre as possíveis ações que sua empresa pode tomar para lidar com a situação dinâmica do COVID-19. Em caso afirmativo, insira as ações que sua empresa está considerando abordar a situação.
    
17. Clique em Seguinte.
18. Determine se você gostaria de ser notificado quando as respostas aparecerem. Se você disser sim, você será solicitado a especificar o limite de respostas que gostaria de alcançar antes de ser notificado.
    
19. Depois de preencher esses campos, clique em Concluir para gerar sua pesquisa.
20. Clique em Visualizar pesquisa para testar sua pesquisa.
    
    Qdica: A visualização da sua pesquisa não apareceu? Certifique-se de que seu navegador não bloqueie pop-ups na Qualtrics.
21. Clique em Concluído para retomar a configuração guiada.
22. Use as guias na parte superior se quiser editar componentes não incluídos nas etapas do botão azul. Por exemplo, você pode ir para a guia Pesquisa para editar o tema da pesquisa e adicionar perguntas demográficas, enquanto pode ir para a guia Distribuições para baixar um histórico de distribuição dos e-mails que você enviou.

Personalização da pesquisa do Customer Confidence Pulse

Se você deseja ver as perguntas em sua pesquisa ou editá-las, clique na guia Pesquisa. Uma vez dentro do gerador de pesquisas, você pode adicionar novas perguntas, ajustar as palavras existentes, editar o tema da pesquisa e muito mais.

Se houver uma funcionalidade específica que você gostaria de adicionar, tente pesquisar o Site de suporte ou use o menu Site de suporte à esquerda para escolher uma página. Nesta seção, abordaremos alguns dos fundamentos da edição de pesquisas.

Adicionando e editando perguntas

Você pode adicionar quantas perguntas adicionais quiser. No entanto, lembre-se de que quanto menor a duração da pesquisa, maior a probabilidade de os clientes a preencherem.

Para obter guias para adicionar e editar perguntas, consulte:

• Criação de perguntas
• Formatação de perguntas
• Formatação de opções de resposta
• Permissões da pesquisa

Exclusão e restauração de perguntas

Se você enviou uma pergunta para a lixeira, é possível restaurá-la. Para reverter muitas alterações de uma só vez, consulte também como reverter uma pesquisa para uma versão anterior.

Salvando e publicando

Todas as edições feitas são salvas automaticamente; no entanto, elas não serão necessariamente enviadas para a versão ativa da pesquisa. Quando você terminar todas as edições e estiver pronto para gerar um link e compartilhar a pesquisa com seus clientes, lembre-se de clicar em Publicar no canto superior direito.

Para obter mais informações sobre como isso funciona, consulte Publicação e versões de pesquisas.

Traduzir o Customer Confidence Pulse

A Solução XM do COVID-19 Customer Confidence Pulse está disponível para ser criada em contas definidas para um dos seguintes idiomas de plataforma: inglês (EUA), inglês (Reino Unido), português do Brasil, francês UE, alemão, italiano, japonês, espanhol UE, espanhol (LATAM), chinês (simplificado), chinês (tradicional), holandês, finlandês, coreano, português (UE).

Além disso, você pode adicionar traduções ao projeto para que os entrevistados possam escolher a partir de um menu suspenso de idiomas ao responder à pesquisa. Você pode optar por traduzir esta solução XM por meio de um dos seguintes métodos:

1. Importação de um arquivo de idioma traduzido fornecido pela Qualtrics
2. Adicionando traduções manualmente
3. Usando a tradução automática

Método 1: importação de um arquivo de idioma traduzido

Como a COVID-19 Customer Confidence Pulse XM Solution foi traduzida para os principais idiomas, você pode usar os arquivos de tradução fornecidos pela Qualtrics para importar traduções adicionais para o seu projeto. O arquivo contém traduções para português do Brasil, francês UE, alemão, italiano, japonês, espanhol UE, espanhol (LATAM), chinês (simplificado), chinês (tradicional), holandês, finlandês, coreano e português (UE). Para importar seus idiomas corretamente, siga as etapas abaixo:

1. Baixe o arquivo de idioma com base no tipo de método de pesquisa que você selecionou.
   • Baixar este arquivo para o check-in rápido
   • Faça o download deste arquivo para a Avaliação da Confiança do Cliente
2. Exporte o arquivo de tradução do seu projeto a partir da opção Traduzir pesquisa nas Ferramentas de pesquisa. Consulte esta página de suporte para um guia passo a passo sobre como exportar seu arquivo de tradução.
3. Copie as traduções desejadas do arquivo que você baixou no passo 1 e cole-as no arquivo exportado no passo 2. Certifique-se de que cola as traduções nas respectivas colunas corretas, correspondendo aos códigos de idioma.
   Qdica: Você só precisa copiar os idiomas que usará.
4. Se necessário, faça as edições necessárias em seu arquivo de tradução.
   Qdica: Todas as traduções contêm {{Nome da empresa}} no lugar do nome da empresa inserido no texto traduzido. Certifique-se de substituí-los pelas traduções corretas.
5. Importe seu arquivo de tradução por meio da opção Traduzir pesquisa nas Ferramentas de pesquisa. Visite esta página de suporte para um guia passo a passo sobre como importar seu arquivo de tradução.

Se você deseja importar uma tradução de um idioma que não está no arquivo fornecido pela Qualtrics, consulte esta página de suporte para criar traduções personalizadas.

Método 2: adicionar traduções manualmente

Se desejar, você pode traduzir manualmente cada opção de pergunta e resposta da sua pesquisa. Geralmente, este método demora mais do que utilizar o método de importação acima. Mais informações sobre a tradução manual do seu projeto podem ser encontradas nesta página de suporte.

Método 3: Utilização da conversão automática

Para acelerar seu processo manual de tradução de pesquisa, você pode utilizar o recurso de tradução automática integrado. O recurso de tradução automática utiliza o Google Tradutor para traduzir sua pesquisa. Como se trata de uma tradução automática, ela pode não ser perfeitamente precisa. Portanto, não recomendamos usar isso como a tradução final que você compartilha com os entrevistados. Em vez disso, esse recurso pode poupar tempo ao trabalhar com um tradutor profissional, pois eles só precisarão limpar a tradução automática em vez de começar do zero. Para mais informações sobre o uso desse recurso, consulte a página de suporte em traduções automáticas.

Distribuindo o Customer Confidence Pulse

Quando você está pronto para distribuir o COVID-19 Customer Confidence Pulse, é muito rápido e fácil fazê-lo:

1. Certifique-se de ter publicado as edições da pesquisa.
   
2. Se suas alterações foram publicadas ou você não tem alterações para publicar, vá para a guia Distribuições.
   
3. Selecione Obter um único link reutilizável.
4. Você verá o link anônimo. Esse link não coleta nenhuma informação de identificação além do que você pede explicitamente na pesquisa. Você pode copiar este link e distribuí-lo por meio do e-mail de sua empresa.
   

Outros métodos de distribuição

Recomendamos a utilização do método de link anônimo descrito acima, porque é o método de distribuição mais rápido e mais fácil.

Se você estiver interessado em outros métodos de distribuição, como enviar um e-mail da Qualtrics, consulte a Visão geral básica das distribuições para obter uma lista de opções. Observe que, dependendo da sua licença, nem todas as opções podem estar disponíveis e algumas podem ser restritas.

Relatórios

Relatórios predefinidos

Nossos cientistas XM desenvolveram um relatório especial para esta solução XM. Este relatório fornece uma síntese dos resultados e está pronto para compartilhamento assim que você tiver coletado dados. Basta acessar a guia Relatórios para visualizá-la.

• Compartilhando o relatório: você pode compartilhar uma cópia em PDF deste relatório com seus colegas ou até mesmo criar um link onde qualquer pessoa possa visualizar o relatório! Consulte Compartilhando seu relatório avançado.
• Fazendo novos relatórios: você pode clicar em Arquivo e, em seguida, em Novo para criar um novo relatório do zero, se necessário. Use o menu suspenso do nome do relatório para navegar entre os relatórios.
• Relatórios de customizing: consulte Visão geral básica de relatórios avançados para começar a personalizar seus relatórios.

Outras maneiras de visualizar dados

Dados e análise permite que você edite dados, exporte uma planilha com todas as respostas, filtre suas respostas e muito mais.

Relatórios-Resultados fornecem uma visão geral rápida de seus dados e não exigem que você trabalhe do zero. Eles têm gráficos e gráficos diferentes dos Relatórios avançados e geralmente existem para ajudar você a obter avaliações rápidas de dados.

Fechando o loop

Depois de começar a coletar respostas em sua pesquisa, você pode perceber que deseja acompanhar os clientes para ver como atender melhor às necessidades deles. Existe uma forma de automatizar esse processo na Qualtrics, usando um recurso chamado Tarefa de e-mail, localizado na guia Fluxos de trabalho. Este recurso permite que você envie um e-mail para sua equipe ou diretamente para seus clientes sempre que receber uma resposta da pesquisa.

1. Vá para a guia Workflows.
   
2. Permaneça na seção Seus workflows.
3. Clique em Criar um fluxo de trabalho.
4. Clique em Iniciado por um evento.
5. Selecione Resposta da pesquisa.
   
6. Determine se deseja que um e-mail seja enviado quando uma resposta de pesquisa for criada ou atualizada. Muito provavelmente, você escolherá Respostas recém-criadas.
   
   Qdica: Saiba mais sobre as diferenças na página de suporte Evento de resposta da pesquisa.
7. Se você quiser especificar mais quando o e-mail deve ser enviado, adicione uma condição. Por exemplo, você só quer direcionar clientes que não deixam o campo de endereço de e-mail em branco? Você quer se concentrar somente nas preocupações de uma determinada unidade gerencial de varejo? Você pode adicionar condições com base em quaisquer dados coletados na pesquisa.
   

   Qdica: Para obter mais informações sobre condições de construção, consulte:

   • Criar condições (guia Workflows)
   • Campos pelos quais você pode filtrar
   • Fundamentos das condições de construção
   • Novas condições e conjuntos de condições
   • Todos vs. Algum
   • Lógica de aninhamento
8. Adicione uma tarefa.
9. Selecione E-mail.
   
10. Determine quem deve receber este e-mail. Você pode listar até 10 e-mails separados por vírgulas. Se você tiver coletado o e-mail do cliente, pode utilizar o botão {a} para selecionar o campo onde este endereço de e-mail é gravado.
    
    Qdica: Não selecione “Campo de painel” e “E-mail do destinatário” a menos que você distribuiu sua pesquisa pelo e-mail da Qualtrics.
11. O e-mail de resposta é onde você determina quem recebe respostas a este e-mail. Se você estiver enviando este e-mail para clientes, certifique-se de que sua resposta é um endereço de e-mail funcional.
12. Para obter detalhes adicionais sobre o endereço de origem, a personalização da mensagem e mais, consulte a página de suporte Tarefa de e-mail.

Notificações de resposta

Dependendo de como você configura seu projeto guiado, podem existir notificações criadas no. Eles podem ser encontrados na guia Fluxos de trabalho e podem exigir configuração adicional para serem concluídos.

Conforme necessário, você pode revisar ou editar:

• Quem recebe a notificação
• As condições sob as quais a condição é enviada
• A mensagem incluída na notificação

Visualização de relatórios

Exibir relatório: clicar em Exibir relatório no e-mail ou clicar na notificação no produto levará você para a seção Relatórios da guia Relatórios do seu projeto, onde você verá o relatório pré-criado.

Cancelamento da assinatura de notificações

Se você não quiser mais receber notificações, pode clicar em Cancelar inscrição na parte inferior do e-mail.

Inscrição para atualizações

A maioria dos usuários estará inscrita neles automaticamente. No entanto, se você tiver cancelado a assinatura e desejar começar a recebê-las novamente, pode efetuar o seguinte:

1. Vá para sua conta Qualtrics.
2. No canto superior direito, clique no ícone de notificações.
   
3. Clique na engrenagem de configurações.
4. Selecione Workflows para assinar as notificações configuradas utilizando a guia Fluxos de trabalho.
   
5. Você pode precisar selecionar Notificações primeiro se em algum momento ou outra assinatura de todas as notificações de conta tiver sido cancelada.

Termos de uso: Soluções COVID-19

Datas de expiração

Os termos a seguir se aplicam somente a clientes que se inscrevem nas páginas de chegada “Aqui para ajudar” ou “Retornar ao trabalho” ou por meio de pesquisas Qualtrics. Antes do vencimento em 30 de novembro de 2021, esses clientes precisarão exportar seus dados ou atualizar para um produto pago.

O acesso às seguintes soluções está sujeito a expirar em 30 de novembro de 2021. Os usuários serão notificados antes que o acesso seja encerrado. Isso se aplica ao Return to Work Pulse, Remote + On-site Work Pulse, Public Health: COVID-19 Pre-Screen & Routing, High Education: Remote Learning Pulse, K-12 Education: Remote Learning Pulse, Remote Educator Pulse, Dynamic Call Center Script, Customer Confidence Pulse (1.0), Brand Trust Pulse, Supply Continuity Pulse e Healthcare Workforce Pulse.

Limites de resposta e de e-mail

• Novos clientes com sede na Índia e que se inscrevem nas páginas de chegada “Aqui para ajudar” ou “Retornar ao trabalho” com um e-mail de trabalho receberão sua própria marca provisionada até 500 mil respostas no total. Isso se aplica ao Return to Work Pulse, Remote + On-site Work Pulse, Public Health: COVID-19 Pre-Screen & Routing, High Education: Remote Learning Pulse, K-12 Education: Remote Learning Pulse, Remote Educator Pulse, Dynamic Call Center Script, Customer Confidence Pulse (1.0), Brand Trust Pulse, Supply Continuity Pulse e Healthcare Workforce Pulse.
• Os clientes que se inscrevem para acessar as soluções COVID-19, conforme descrito acima, ficarão limitados a 1 mil e-mails por semana por usuário.

Novos clientes que se inscrevem na página “Aqui para ajudar” ou “Retornar ao trabalho” com um e-mail pessoal serão provisionados a uma conta gratuita com até 500 respostas para cada pesquisa Return to Work Pulse ou Remote + Onsite Work Pulse. Esse também é o caso dos novos clientes que se inscrevem via Qualtrics Surveys.  As soluções completas COVID-19 só estarão disponíveis para novos clientes que se inscreverem com um e-mail de trabalho nas páginas “Aqui para ajudar” ou “Retornar ao trabalho”, conforme indicado acima.

Outras soluções gratuitas de XM para COVID-19

As soluções XM da COVID-19 a seguir são gratuitas para clientes com licenças existentes e para clientes sediados na Índia. Clique no nome da solução para obter mais suporte guiado:

• Remote + On-site Work Pulse
• Public Health: COVID-19 Pre-Screen & Routing
• COVID-19 Customer Confidence Pulse
• Higher Education: Remote Learning Pulse
• K-12 Education: Remote Learning Pulse
• COVID-19 Dynamic Call Center Script
• Healthcare Workforce Pulse
• Remote Educator Pulse
• Supply Continuity Pulse
• COVID-19 Brand Trust Pulse
• Return to Work Pulse

Perguntas frequentes